高级商务礼仪——全面提升全员职业素养。
主讲人：金正昆教授—53岁，喜欢喝白茶、牛腩炖萝卜，浙江人。
一、树立正确的理念：经营是由信息决定成败的，地位不同，年龄不同，掌握的信息不同，信息就是资本。
一）什么是礼仪：讲规则、讲沟通、讲修养、讲形象，也即修身养性。
交往的艺术：白金法则—交往以对方为中心。
与人合作的能力是成功者的第一能力。
与人合作的能力就是适应环境的能力，有效沟通的能力。
案例：称呼尊长、晚辈、异性（对长辈用尊称，不能直呼姓名，就高不就低 ；异性不能肉麻、有暧昧；晚辈称呼姓名或单一个字）
最基本的短信礼仪（发短信的细则）
不能**，不能**。
有抬头，称呼（称呼要就高不就低，尊称、直称、直呼）
要署名（要让人知道你、记得你，否则发了等于没发，细则决定成败）
祝贺他人打什么领带（紫红色）
小结：礼仪即规则。有道德才能高尚，有教养才能文明，讲规则才能沟通。
二）礼仪的作用。
1、礼乃形式美（案例）
女性穿着袜子的讲究：穿凉鞋不能穿裤袜，不能三节腿。
男人：正规场合不要穿白袜子，应该和裤子或鞋子的颜色一样，以深色为主。
2、礼亦内在美。
礼的外在显示：讲究规则，有容乃大（就是对别人的要求少，埋怨少，懂得包容、换位。
思考）礼的实际内涵：展示教养，求同存异（不要拿自己的标准要求别人，气度决定高度）
来有迎声（客人来了要迎接，这是好客之道，礼貌、热情的体现）
问有答声（别人问问题要有回应，这是一种基本修养与尊重）
去有送声（客人走时要欢送，并邀请客人常来，以表示好客）
小结：人的成长是一个过程，所谓的成熟就是对别人的要求越来越少，埋怨越来越少，智者示弱，愚者逞强。
例子：男人喜欢的女人，共同点——爱撒娇的，女人在男人面前要懂得低调，也即装傻，这是可爱。
总结：礼的外在显示：讲规则；礼的实际内涵：展示教养。
三）礼仪的基本要求：
1、尊重为本（智者善听，愚者善说）
案例分析：打/接**的技巧：（指对工作、上级、老板）打**时谁先挂？
地位高者先挂。
客户先挂。要用礼貌词语，说话要婉转。
注意说话的语气，不能和客户争吵。
接**时：响声不能超三声，如果忙不过来例外，但要向对方说对不起，让你久等了。
2、善于表达（如何进行有效沟通）
主动积极，沟通应双向理解（要有主动沟通和交往的意识，传播能力决定影响力，不讲方言土语，话语权决定主导权）
换位思考（发现问题要解决问题，君子不言他人是非，大事讲原则，小事要变通）
小结：你的生命和生活品质取决于你的沟通能力，沟通是意见的交换、没有对错；协商是条件的转移，是立场的不同。
例子：引用和婆家、夫妻相处的秘方。
总结：礼仪即是沟通技巧，了解你在别人心目中的位置，了解人性，知道别人要什么，自己要什么。
四）商务礼仪及其适用范围：
1、商务礼仪即商务外交之道。
交往对象要选择性接触。
交往对象要选择性关注。
交往对象要选择性理解。
交往对象要选择性记住。
交往对象要选择性运用。
2、运用商务礼仪意在有效沟通。
沟通与表达的效果取决于别人的回应。
沟通与表达的效果控制有密切关系。
沟通最最要是让对方感觉良好案例：
3、 商务礼仪的适用范围(对象：商务人员，场合：工作中)
首轮效应（和陌生的人见面）：当和别人第一次见面3~5分钟是给人最好的印象，叫第。
一印象。（气度决定高度）
近因效应（熟人的印象）：只看现在，不记过去。（意思：有100件事，你做了99件事。
是对他有利的，只做了1件不好的，他就记住了这件不好的，其它99件不记。
得的）小结：形象意识—形象是金； 素质意识—细节决定成败。内强个人素质，外朔组织形象。
五）有效沟通的实现（也就处理人际关系最难的问题，工作中和生活中遇到的人际关系问题三分之二属于沟通问题，是经验和心理问题。世界具有多样性，人与人不一样，所以需要沟通。）
1、沟通技巧：
不能拿自己的习惯与标准要求别人。
智者善听，愚者善说（给别人创造机会）
不能太轻信、也不能太自信。
大事要讲原则，小事要讲变通。
2、沟通的好处。
有效的沟通易让人成功：
沟通最重要的是要知道别人想要什么，而不是你想给什么。
痛苦来自比较中，说话要懂得顾及别人感受，要懂得了解人性。
距离产生美感（相见不如怀念，身边没有风景。引用子女、父母的相处之道）
有些事情只能看透，不能说透。（引用家庭的例子：不聋不瞎不能持家，水清则不见鱼，关心过度是一种伤害）
3、遵守常规（大事讲原则，小事要变通）
换位思考（了解人性，小胜以术，大胜以智。智商帮助我们谋生，情商帮助我们持续发展）
欣赏别人（莫言己长，莫道人非，懂得赞美别人）
阳光心态：世界不会因为我们个人而改变。
尺有所短，寸有所长。
世界上的事有三种：我的事、别人的事、上帝的事。
快乐是送给自己最宝贵的礼物。
有什么样的心态，就有什么样的人际关系。
有什么样的心态，就有什么样的生命质量。
善待别人，就是善待我们自己。
让大家都喜欢你是不可能的，只有争取让大多数人喜欢。
敌人往往是我们刻意寻找和制造出来的。
做人但求无愧我心，做事未必尽如人意。
养心之“三不烦”,昨天不必烦，今天不能烦，明天不要烦。
引用夫妻相处之道：
吵架时，老婆永远是对的。
吵架时不能讲道理（女人只和别人讲道理，和自己爱的人是另一种嘴脸。说得不好听就
是上天派来惩罚你的人）
婚前睁大眼，婚后要瞎眼（和谐恩爱夫妻的相处之道就是得过且过，将错就错。意思是
包容、理解）
严己善宽（欣赏别人，不挑剔，只能看透，不能说透）
杜威法则： 第一要素：想法。
第二要素：手段。
第三要素：结果。
卡西尔法则：
每个人的生活圈子都是有限的，所以你知道的东西只是某些方面的。
把自己的圈子当成了世界，把自己的习惯当成了标准。
总结：沟通即互动。只有结果才是证明想法的正确性，结果是判断手段是否有效的，行动。
是最重要的，结果是第一重要的。
二、规范礼仪的操作：衣（衣着）、食（吃的问题）、住（住宿）、行（行走、走动）、访（访问）、谈（聊天）、送（送礼）
案例：接待的学问—对象：商务人员；场合：工作中。
提前发短信/传真，内容：时间、地点、坐的车牌号码、接待的人、联系**、越详细越好，越早安排越见诚意。
陪着客人聊什么？
聊客人感兴趣的东西。
聊客人专业的懂东西。
聊客人熟悉的东西。
一）商务人员的着装。
1、什么是正装—西装，领带和西装是同一个颜色，不能穿白色袜子，不能超过三种颜色；
女士不能穿露脚指的鞋，不能三节腿。
2、职场着装六不准。
不能抛胸露背，穿过于**的衣服。
不能穿便装、拖鞋。
不能浓妆艳抹、要淡妆素雅。
不能披头散发、要整齐或束起。
不能有异味、不能用过浓的香水。
不能过分短小、透视、紧身。
3、按场合着装。
公务场合：庄重、文雅、保守。
社交场合：时尚、前卫、个性。
休闲场合：舒适、随意、自然。
礼仪操作的重点。
客人来了吃什么？（要利用菜单点菜，了解客人有什么不吃和喜欢吃什么，问问题要问封闭式的，即二选一，不要用自己的标准给客人点菜）
客人走时送什么？ a独特性 ，b便携性（送礼要不一样，因为每个人都希望自己是不一样的，这是对人的一种重视）
陪着客人聊什么？（说话要懂得顾及别人感受，不要低估了别人的智商，距离产生美感）
什么是接待：是一种生产力，对企业影响收入；对个人反映会不会做人，自身修养问题。
能让别人记住你了吗？（意思是要让别人记住你）
能让别人对你有好印象吗？（别人对你有了好感，才印象深刻）
能让别人给你好机会吗？（要获得别人的认同，你才有机会）
4礼仪的作用：是人际关系的桥梁，沟通的润滑剂，有助于你通往成功。
5礼仪的基本要求：
a、尊重为本——智者善听，愚者善说。
b、善于表达——沟通的技巧。
主动积极（要有主动沟通和交往的意识，传播能力决定影响力，话语权决定主导权）
换位思考（发现问题要解决问题，君子不言他人是非，大事讲原则，小事要变通）
智者示弱，愚者逞强（所谓的成熟就是对别人的要求越来越少，埋怨少）
例子：引用和婆家、夫妻相处的秘方。
礼仪总结：讲礼仪就是讲沟通、讲规则；一个人不会规则，就不会做事，是没修养的体现。
讲礼仪就是讲教育，细节决定成败，气度决定高度；讲礼仪是外讲道理，内讲个人修养、内涵。
二）商务人员的修饰。
1、基本规则：
符合身份。修饰避人。
2、有关化妆的要求：
第一：要自然。
第二：符合常规审美标准。
第三：不要在人前化妆。
3、有关首饰的要求：
第一类：不带炫耀自己财富的。
第二类：不带炫耀女性魅力的。
4、有关美发的要求：
三）商务交谈。
1、基本问题。
说什么：学会夸奖，夸对方做过的事情，夸对方认为是优点的事情。反正法—通过讲自己。
的不足来证明别人的成功。
如何说： 不能粗门大嗓子，声音适中，有理不在声高，使用国家交际语言。
2、关于交谈内容。
使用礼貌语。
使用文明语。
使用规范语。
使用尊称。宜选话题（对方感兴趣的、擅长的）
不宜选择的话题（不要发牢骚，不要怨天尤人）
八不谈。不在背后议论领导、同行的事。
不在公共场合谈论不高雅的话题。
不补充别人，做人要低调。
不在客人面前唠叨、不怨天尤人。
不质疑别人，看优点不看缺点。
不要和长辈、领导开玩笑。
不和有知识有地位的人谈常识问题。
不能让人觉得你在应付长他。
商务交往的特例—**问。
不问收入。不谈健康问题。
不谈婚姻家庭（隐私性的问题）
不谈职业经历（感觉尴尬的问题）
不谈年龄（不感兴趣的问题）
3、关于交谈形式。
1）应掌握的技巧。
懂得赞美别人（方法：对事不对人）
聊对方感兴趣的事情(交往以对方为中心。)
聊对方擅长的事情。
怎样表扬别人？自然的、适当的、不夸张、到好处。
怎样批评别人？先肯定别人，再提出建议。
怎样拒绝别人？婉转、引用举例方式。
2）交谈形式五忌。
不要随便否定别人。
称呼是一种关系，（就高不就低）
不随便和上级、长辈开玩笑。
不补充别人。
不质疑别人（不较真）
四）商务应酬。
1、会面的礼节。
1）自我介绍。
时机是否得体。
先递名片再介绍。
时间要短，内容包括单位、部门、职务、姓名。
2）介绍别人。
谁当介绍人。
介绍他人认识之前要了解双方的意愿。
注意先后顺序（不分男女、不看老幼、不分职位高低。宾主介绍先介绍主人）
3）交换名片与索取名片。
地位低的人先递名片。
给多人递名片时要先女后男，先长后幼。
双手捏名片上方、将名字正对着对方递。
第一种：交易法（欲取之必先予之）
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