作业说明：1、本作业满分100分，占学期末总成绩的20%，另外，学期期末试卷30%的内容将从此作业题中选取，望同学们认真仔细做答。
2、作业可以直接把答案写到作业本上，不必写原题。
一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其序号写到作业本中。每小题2分，共计20分）
1、分类预订法不适用于（）。
a贵宾b老顾客c特殊客人d普通客人
2、度假客人可安排在（）。
a房费较高，比较安静的房间b房费较高，比较热闹的房间
c房费较低的房间d比较热闹的房间
3、饭店里占大多数的客房一般是（）。
a标房b单人房c三人客房d普通套房
4、客人丢失物品，查找工作一般由（）负责。
a服务员和管理人员b保安人员和管理员c服务员和保安人员
5、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。
a商业饭店时期b大饭店时期c现代饭店时期d客栈时期
6、饭店无论规模大小、档次高低，都必须保证24小时运转的部门是()
a.餐饮部b.娱乐部c.前厅部d.人事部。
7、（）的评定不需要国家旅游局星级评定机构直接评定。
a五星级b四星级c三星级d二星级
8、饭店客房楼层面积通常占整个饭店总面积的（）。
a30%—40%b50%—60%c65%—85%d80%—90%
9、饭店客房的（），即先介绍所提供的服务设施与服务项目，特色等，最后提出房价。
a“冲击式”**b“夹心面包”**c“渐进式”**d“鱼尾式”**
10、一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。
a当晚十二时b次日上午八时c次日规定的退房时间d次日下午二时。
二、多项选择题（在每小题的备选答案中，至少有一个答案是正确的，务多选或少选均不得分，将其序号写到作业本中。每小题2分，共计10分）
1、科学管理理论的内容包括。
1）科学挑选工人 （2）差别计件工资制
3）职能管理 （4）操作作业标化。
5）人事管理。
2、饭店集团的优势主要表现在。
1）经营管理优势 （2）服务质量优势。
3）设备技术优势 （4）财务优势。
5）市场营销优势。
3、现代饭店营销管理的新理念有。
1）权变营销观念 （2）文化营销观念。
3）质量管理营销观念 （4）软营销观念。
5）绿色营销观念。
4、饭店产品的特点是。
1）高服务产品 (2)质量稳定。
3）高职业化 （4）产品的价值不可储存（5）产品的生产与消费同步进行。
5、构成饭店服务的技术质量的因素有。
1）饭店的设施设备质量 （2）实物产品质量。
3）服务用品质量4）劳务质量。
5）环境质量。
三、判断题（将判断的结果写到作业本中，每小题2分，共计10分）
1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施（ ）
2、客房是饭店主体和存在的基础，是客人休息、工作或会客的场所，它的设计主要应突出安全、舒适、经济的特点（ ）
3、表单管理法是通过表单设计制作和传递处理，以制定饭店业务经营活动的一种方法（ ）
4、饭店业是一个开放经济系统，饭店经营必然受到客观环境的控制和影响（ ）
5、饭店人力资源管理工作中，运用激励手段的根本宗旨是调动员工积极性，增强饭店员工的动力（ ）
四、简答题（每小题5分，共计20分）
1、谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识。
2、如何理解现代饭店管理过程中的创新意识和市场意识。
3、简述我国饭店集团的发展类型。
4、如何理解现代饭店管理过程中“客人永远是对的”这句话。
五、论述题（每小题10分，共计20分）
1、结合实际，论述现代饭店管理过程中如何为客人提供多样化、个性化服务。
2、试述现代饭店服务质量控制的保证体系的主要任务。
六、案例分析题（20分）
坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的ye1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。
因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候……
问题：对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？
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