总负责人： 行政管家---xxx
珊瑚负责人： 行政副管家—xxx
椰林负责人： 楼层经理—xxx
洗衣房负责人：洗衣房经理-xxx
一、 住客急病处理。
1、住客急病时的处理。
1）、当客人因病要求服务人员买药时，不可接受，但应立即将所发生的情况，转报客房办公室处理；
2）、当发现客人生病或接到客人告知生病时，客房部主管应依状况立即与前台值班经理或当班部门经理联系，并尽速前往房间探视住客。
3）、对情况危急或需紧急救护的客人，尽快上报相应负责人后速请救护车，以争取第一救护及急救时间。
2、急病后的后续处理。
1）、经医师**后的客人须向医生问明状况，定时入内探看并加以照顾。
2）、由值班经理向客人询问，是否须通知其在当地的亲友或分公司的相关人员，以利作后续处理；
3）、送医后须留院诊治的客人如无亲友出面代为处理房内财物时，应会同大厅值班经理及客房部双锁其门，并等进一步指示；
4）、如经医生诊断为传染病患，应依医院指示作全面性的房间消毒，并将备品报请销毁；
5）、对于客人急病的事件处理，应做详细的书面报告，说明其发生的原因、处理经过及后续追踪的结果。
二、客人企图自杀处理。
1、注意观察住客不正常的状况。
当客房人员发现客人有以下情况时，均应特别加以注意，发现任何可疑应立即报告主管：
（1）、精神恍惚，神情不定或经常暗自流泪等客人；
（2）、客人不自主聊到自杀、死亡或精神上的痛苦等；
（3）、房间内摆置大量的镇定剂或安眠药等；
（4）、客人房门一直亮灯，不接听任何**；
（5）、房间布置阴沉、入住后即未出房间；
（6）、单身年轻女子无行李，且无任何访客及**等；
（7）、其他不正常的表现或情况。
2、处理作业流程。
（1）、当客房人员发现客人有以上情况时，应立即将所发生的经过，转报客房经理处理。大堂副理及客房部经理应了解其入住后的情况，选择适当的机会加以会谈，以利舒解其情绪；
（2）、找出客人的基本资料，设法通知其家人或朋友处理；
（3）、若客人的情绪一直无法改善时，应要设法通知紧急联络人或很委婉地请其退房，以免发生任何突发状况；
（4）、将该客人输入黑名单以作为定房时的参考。
三、客人醉酒处理。
酒醉问题在酒店中经常发生，一般而言其处理的方法常因客人发生的状况不同而有不同的处理标准。但若遇到酒品不佳的客人，应要特别小心处理，以免发生任何意外。
服务人员对客人酒醉的处理，应要冷静且有耐心地依情况处理：
1）、外归醉酒的客人，服务中心人员应陪同扶持客人入房并通知客房部；
2）、客房部接通知后，应派当班的管理人员或主管进入，如果其有呕吐的迹象，应扶客人到浴室协助呕吐于马桶内，并将垃圾桶放到床边，提醒客人如果再有呕吐可吐于桶内（垃圾桶内应先垫上垃圾袋）；
3）、将房内火柴收起以免发生火灾意外，劝客人安静入睡。如客人在房内大声吵闹或再度饮酒，应通知值班经理和保安人员婉言规劝客人，以避免扰乱其他住客的安宁，若其不听应设法请其退房；
4）、酒醉的客人如有再叫酒应礼貌婉拒；
5）、酒醉的客人如有叫唤，应与大堂副理一同前往，女性服务人员避免独自服务，以免发生突发意外事件；
6）、若醉酒的客人将房间弄脏，应依其污损状况事后向客人索取特别清洁费用，以向客人表明酒店的管理标准；
7）、发生酒醉**的客人，应将事件详加记录，并将该客人输入黑名单以作为订房时参考。
四、住客从事非法活动处理。
1、客人从事色情交易的处理程序。
1）、酒店对客人自行带回或约见的访客，一般都无法管理，但对近年来有部分色情行业女子，住进客房内再利用内线**或前往其他房客敲门的行为，身为该楼层的服务人员应提高警觉，迅速通告；请求主管的协助及相关的支援；
2）、会同保安部人员暗中监控，确认情况以避免不必要的误会；
3）、请监控室人员保持录像，以搜集相关证据；
4）、若接到其他客人抱怨**，应将怀疑的客人**记录下；
5）、大堂副理再确认该客人为欲在酒店从事色情交易时，应与该客人私下会谈，表明酒店规定不可在店内从事色情交易的立场及规定，并请其立刻退房；
6）、若该客人不听劝告，应报警处理，并提供**人员相关证物（如监视录像带及通话记录等）；
7）、发现从事色情交易的客人，应将事件详加记录，并将该客人输入黑名单不再接受其日后的订房。
2、客人从事不法事件的处理流程。
1）、若在客房内发现住客拥有大量金钱、违禁品（如注射针筒、毒品等，或持有枪械、刀械等物品），应迅速通告客房部办公室，加强对该楼层的监控；
2）、会同保安部人员暗中监控，确认情况以避免不必要的误会；
3）、请监控室人员保持录像，以搜集相关证据；
4）、若有任何突发事件，应报警处理，并提供**人员相关证物（如监视录影带）；
5）、发现从事不法交易的客人，应将事件详加记录，并将该客人输入黑名单不再接受其日后的订房。
五、火灾处理。
1）、任何人员发现浓烟或闻到焦、异味时，应立刻追查**，并依情况加以处理，以避免**燃烧。
2）、如发现失火情况，应立即启动警报系统或立刻通知总机，通知总机时务必说明姓名、火场情况及正确的失火地点。
3）、将失火情况通知总机及保安。
4）、在等待时应使用最近的灭火器或室内消防栓灭火，以利控制火势的延烧。
5）、工程部人员接获通知时，立刻关闭电源及通风设备并改采紧急照明设备。
6）、平时应熟记逃生路线，并不在逃生梯处堆积杂物，保持路线畅通。
7）、客房人员逐房通知住客镇定且保持秩序，并引领其从消防楼梯疏散，须避免争先恐后相互践踏拥塞于出口，而延误逃生的时机。
8）、因高楼火灾易造成停电，千万不可搭乘电梯逃生。逃离火场时，顺手将消防门关上，以阻止空气流通，延缓燃烧时间，以争取其他人逃生的时效。
9）、室内烟度浓升时，不可随意开窗，以避免空气流入助长火势，现场人员应用湿毛巾掩住口鼻，以防浓烟呛伤（必要时，应请客人使用客房冰箱内的防烟面罩可延长逃生时间）。
10）、状况不明的通道或空间，不可随意开门，应先试门把温度，观察门缝情况后，若无异样以背抵门先开一条缝，如有感觉热力及火焰压门，要立刻将门关上，以防止火焰及浓烟窜入，阻绝逃生的空间。
11）、或遇整个楼层已被火包围，无法由消防梯疏散时，应由阳台的缓降机，自阳台垂下逃生。
12）、到达安全地点后：
须协助照顾客人并抚平其情绪；
如有受伤须立刻通知送医急救；
协助维持火灾现场时的秩序，以避免有人趁火打劫或偷窃等；
保持现场完整不受损坏，以利后续责任及原因的追查。
13）、火灾后的处理：
火扑灭后协助清点酒店及住客财产；
协助清理现场；
迅速恢复原有旧观；
由酒店的火场指挥主管，负责将整个事件的经过及处理的结果做成完整报告，以防止类似情况发生，也可做成日后的员工训练教材。
六、**处理。
1、**产生时的处理。
1）、**时应立即停下手边的工作，随手关闭使用中的电源及火源，使用中的吸尘器等电器用品腰理合拔掉插头；
2）、提醒周遭住客保护自身安全为首务；
3）、客人会惊惶，应以平静的口吻及沉着的态度来安定客人的心。
4）、请住客远离窗户、玻璃、吊灯、巨大家具等危险坠落物，就地寻找避难点；
5）、请客人以软垫（沙发垫）保护头部，寻找坚固的庇护所如坚固的桌下，墙角、支撑良好的门框下；
6）、除非是超级**，否则应向客人表示，目前在房间还是相对安全的。
7）、若为强震须逃生时，要把避难处门扇打开，以免门扇被震歪夹紧，而导致门扇无法打开而丧失逃生的契机。
8）、指引客人逃生梯位置；
9）、不要使用电梯，以免受困；
10）、不要涌向逃生梯、出口楼梯以免造**群拥挤伤害。
2、**后的处理。
1）一发现火灾，迅速就近以楼层灭火器扑灭以防止火势蔓延，并依酒店火灾处理流程作业。
2）、如果闻到煤气味，千万不要用火，以免发生**引**灾；应该立刻打开门窗通风；但是不要开动抽风机，因电器火花可能引起**；
3）、避开掉落地上的电线和电线碰到的物体；
4）、协助急救受伤的住客及同仁；
5）、检查房间是否有明显裂痕；梁柱如果遭受破坏，应立即通知房务部办公室，请求是否须疏散住客，以免发生危险；
6）、若须疏散住客时，应尽速指引客人逃生梯位置；
7）、因**后常会发生停电状况，不要使用电梯，以免受困；
8）、随时收听灾情报道，确定不再有**后协助清点酒店及住客财产；
9）、协助清理现场；
10）、迅速恢复原有旧观；
11）、由酒店的现场指挥主管，负责将整个事件的经过及处理的结果做成完整报告，做成日后的员工训练教材。
七、住店宾客丢失财务处理。
1、 报案处理。
1） 客人财物丢失报客房部经理，客房部经理通知保安部；
2） 保安部接到报案后，由保安部经理派人或由值班管理人员（夜间）携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具迅速赶到大堂经理处；
3） 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征；
4） 通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员；
5） 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应在征得总经理得同意后报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品；发生在公共场所要划出保护区域进行控制。
2、 赶赴现场处理。
1） 失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和现场所属部门经理迅速赶赴现场；
2） 到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，并划定警戒线，保护好现场；
3） 立即进行拍照；
4） 认真听取失主对丢失过程的陈述；
5） 查看失主物品被翻动得情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃得物品，以及可有留下指纹得纸张、杯子、皮夹等；如有，要带好手套或用干净得软纸小心提取，然后放入干净得塑料袋或纸盒内以备技术鉴定；
6） 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意；
3、 做好访问笔录。
1） 首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；
2） 详细记录以下情况：
1 失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、入店、离店日期和具体时间等；
客房部实习汇报
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客房部质量手册
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