“看、听、说、笑、动”综合演练。
目录。一、 服务的体态语与礼仪基本动作训练。
1、 岗前自我认知自测训练。
2、 微笑服务表情与动作练习。
3、 注视眼神练习。
4、 站姿的动作练习。
5、 坐姿的动作练习。
6、 蹲姿的动作练习。
7、 走姿的动作练习。
8、 手势的动作练习。
9、 引导的综合练习。
二、 情景模拟综合训练。
1、 取低处物品的姿态训练。
2、 在货场行走的训练。
3、 引导的训练。
第一天）三、 服务语言训练。
1、 服务的礼仪用语练习。
2、 模拟适时接待不同类型顾客的接待方法和语言综合练习。
四、 礼节、礼仪练习。
1、 握手礼的训练。
2、 鞠躬礼的训练。
3、 介绍的训练。
4、 交换名片的训练。
五、 情景模拟综合训练。
1、 接听**的训练。
2、 收款礼仪的训练（收银员单独考核）
3、 退换商品的礼仪训练。
4、 闭店礼仪训练。
第二天）六、 情景模拟综合训练。
1、 综合程序——接待服务环细节的训练。
2、 介绍、拿递、展示商品、试穿、试戴综合训练。
第三天）看、听、说、笑、动”综合演练。
培训教程。一、 总则。
通过看、听、笑、说、动形体训练，塑造出阳光百货的企业形象、服务品牌，不断拓展服务的层次和内涵。培养员工正确掌握、适时、自然的应用服务礼仪和行为规范，追求内在和外在形象协调统一。塑造出健康、魅力十足富有文化色彩的整体优美形象，充分体现以顾客为中心的服务价值观。
每一位员工都要苦练内功，完成从优秀到卓越的训练，成为一名成功的导购员。
1、 明确自己的职责：
为顾客提供满意的服务是每日工作的核心，任何可能引起顾客不满的做法都是被禁止的。
2、 掌握为顾客提供满意服务的方法。
训练标准的服务动作、语言、表情等接待顾客细节的技能和规范。
3、 塑造良好的风度。
使每位员工仪表端庄富有高雅的服务气质，树立阳光百货的良好形象。
二、 基本训练程序。
第一步：由教练按照服务礼仪标准演示、讲解。
第二步：以组为单位由学员按照服务礼仪的标准进行基本动作训练，教练逐个纠正。
训练重点：模拟顾客角色服务情景，使每位学员体会作为一名顾客接受礼仪服务后的感觉。
训练方法。
1、 按照教材标准，训练项目要点练习演示。
2、 安排学员逐个动作演示验收。
3、 演练中进行各组抽查和现场指导。
第三步：服务礼仪演练：
训练重点：进行看、听、笑、说、动、形体训练的综合考评。
训练方法：进行形式多样的表演（按项目抽签），由老师、班长、辅导员打分（5分制，详见评分表）。
三、 训练项目。
1、岗前服务仪表与风度自我认知自测训练。
说明：每位员工按照自测项目的基本要求，逐条进行自测。通过不懈的努力，反复磨练，陶冶情操并养成个人礼貌修养和个人文化修养，达到内在素质和外在表象和谐统一，实现礼貌待客，展现阳光人高雅气质，为顾客进店购物，留下良好的第一印象。
自测要求：①、掌握公司《仪容仪表规范》要求对照操作演示。
、再次学习《员工培训手册》中p15—16服务仪表与风度，掌握其内涵。
、不断提高自身文化修养。
考评：分组进行自测合格验收，根据学员的实际情况现场指导综合考评。
形体语言与外表修饰自测要点。
2．微笑服务表情和动作练习。
说明：①、将微笑服务体现在接待工作的全过程，为赢得顾客，保持良好形象。
、笑，是眼、眉、嘴和颜面的动作集合。每位员工对着镜子反复做微笑表情的练习。
对照**：对照分解图示练习。
3．注视眼神练习。
说明：练习用眼神注视对方，自然、稳重、目光要柔和，两位员工组合练习。
4．手势动作的训练。
说明：手势的使用有助于表达自己的意思，要配合眼神、面部表情、自然的微笑，练习表达方式，要诚恳，恭敬，有礼貌。
5．站姿的动作练习。
说明：整体要求有精神，有力度，饱满向上，体态自然，充满自信。按程序步骤分解练习。
6．坐姿的动作练习。
说明：整体要求：从椅子的侧面进入座位，款款入座，动作轻柔，缓慢，自然、大方、稳重。
7．蹲姿的动作练习。
说明：反复做拣物动作练习。
8．走姿的动作练习。
说明：从容自如，矫健敏捷，女士袅娜轻盈，男士稳健洒脱。
9、引导的综合练习。
说明：两位员工组合练习。
二、情景模拟综合训练。
1． 取低处物品的姿态训练习。
说明：按程序取实物做练习。
2． 在货场行走训练。
说明：模拟营业中和顾客相遇的练习。
3．引导训练。
说明：二人模拟接待顾客练习，还可以自编情节练习。
以上为第一天内容）
三、服务语言训练。
训练项目。
1、服务的礼貌用语练习。
说明：运用语言、语气、音量，符合语言表达三要素的要求，伴随相应的姿态和眼神练习，融会贯通。用语言的交流接通感情的**。二人组合练习体验。
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