6. 语言表达清楚明了。
记住用尽可能简单易懂的语言来传达你的信息。避免使用不必要的专用术语，因为这样只会令顾客感觉不舒服。
7. 细心接听**。
当你接听**的时候，要给对方时间，让他们说并问他们问题，这表明你对他们所说的内容感兴趣。只有这样，顾客才会认为你在认真对待他们所遇到的问题。
8. 视顾客的批评为改进的机会。
例如，如果你在**回访时听到顾客的意见，你不该认为这是一种人身攻击，而应该把它当成是一个提高经销商业绩的机会。所以，你要仔细询问，了解具体的原因，并做出合适的答复。
答复用语：我会传达您的意见的。”
谢谢，我将亲自处理这件事情。”
9. 绝不推卸责任。
对于顾客来说，不管是谁的责任，你就是经销商。所以，你绝对不能将问题推到别人的身上，而应该主动帮助顾客解决问题。
10. 为顾客将**转到其它分机前应先作询问。
你往往会碰到这种情况：由于你毫不知情，所以你不得不将**转给其他同事。这时，很重要的一点就是在你帮他将**转到其他分机前应先问顾客一些问题。
如果你不加询问，一方面可能给顾客留下你不负责任、搪塞他的印象；另一方面，你可能也许没有把**转到应转的分机号码。
下面是怎样专业地接转**的范例：
问顾客有关他的问题：
我能为您做点什么吗？”
有什么问题吗？”
您要问点什么吗”
这样你就知道大概问题是什么，也就知道该把**转给哪位同事才能帮助顾客。
告诉顾客你把**转给哪位同事：
史密斯先生，我把您的**转到服务顾问彼得先生那里，请稍等。”
这种程序和用语可以让顾客感到他/她是受重视的，你能帮他/她找到该找的人。而且顾客可以知道呆会儿接**的人是谁以及可以问些什么。
把所有重要信息都告诉同事：
彼得先生，史密斯先生要与您通**，他的车子出了些事故。”
通过你的事先转达，打**的人就不必要就同样的问题再回答一遍，不会什么事情都要说两遍。服务顾问就可以象对待熟悉的顾客一样立刻直接称呼打**人的名字。当碰到顾客抱怨或是其他棘手的**的时候，将有关信息事先告诉你的同事，可以大大帮助你的同事。
因为这样他可以知道接下来会有什么难题，即使时间很短，他也可以事先做一些准备。
11. 主动告诉顾客：有人会给他回电。
如果打**来要找的人不在或不方便接**，不要让对方拿着**干等。称呼对方的名字，告诉对方为什么他要找的人无法接听**。
史密斯先生，我们的服务顾问彼得先生正在与另一位顾客谈话。”
提供建议：也许我们的同事琼斯先生能帮助您。”
也许我们的另一位服务顾问能提供您所需要的信息。”
如果对方拒绝，告诉对方你会让他要找的人过一会儿回**给他/她。仅仅告诉对方分机号码可能会被顾客认为你是在打发他/她，所以不要这样做。
告诉对方会回电给他/她：
最好让他给您回电。”“史密斯先生，您可以在下午3点钟以后再打**来，分机号码是816425。我会告诉我的同事。他路试回来就会打**给您。我向您保证。”
12. 完整记录**内容。
只有完整的**记录才是有用的。**记录应包括以下内容：
打**的顾客的名字。
打**的时间。
问题。联系**。
谁接的**。
特别说明如“特急”、“顾客非常生气”等。
最好能知道什么时候可以打**找到对方，或者你已经约定回**的时间。
你可以将这些信息记录在**记录便签、日记本等上面。
重要事项要与对方核对，以保证**记录内容正确。
13. 称呼对方名字与他/她礼貌地道再见。
这次**交谈的结束是下一个**的开始。顾客对**结尾的印象总是特别深刻。注意你的**结尾要给对方留下一个好印象。如果顾客对你的印象很好，那么下一次他/她完全有可能态度非常友好。
史密斯先生，谢谢您的预约。那么，我们7月8日上午10点钟再见。下次您来最好直接找我/我们的服务顾问彼得先生。祝您愉快。再见。”
14. 让对方先挂**。
向对方道再见后，稍等片刻让对方先挂**后再挂断你的**。
15. 彬彬有礼。
礼貌且友好地对待顾客是一项总的原则，这条原则不会带给你什么坏处。相反的，在处理很多难题时，礼貌待客会带给你很大帮助。
16. 微笑待客。
接**的时候要尽量微笑。听起来似乎很不可思议，但事实证明：微笑会使你的声音听起来更悦耳。
当接受工作订单时：
17. 向顾客解释工作订单的准备工作。
顾客可能不明白为什么当他/她打**预约时要按一定顺序提供那么多的详细资料。
但如果你向他/她解释提供资料对于我们工作(尤其是对保证按约定时间服务)的重要性，他/她会很乐意从车辆注册文件中找到这些资料。
你可以向顾客解释你提问的原因：
我们需要您提供一些资料，以便填制工作订单；并确保当您的车送到我们经销商时，一切接车手续会办得顺利。”
18.给出具体的预约时间选项。
顾客往往希望约定时间越早越好。所以，当你接到**工作订单，问对方什么时间合适的时候，他/她总是说早晨。由于顾客的这种要求常常不能满足，你不得不同意他/她另外一些要求。
事实上，我们完全可以不这样做。
如果你先把你方便的时间告诉顾客让他/她考虑，而不是让顾客自己随便选时间，事情会好办得多。不要给顾客两个以上的时间选项，因为这样会给顾客做决定带来不必要的困难。如果你希望他/她选定某个时间（例如有空余维修能力的那一天），那么你最好把这个时间作为给顾客的第二个时间选项。
因为顾客往往接受后一个选项，这是一种规律。
提供时间选择：
第27周我们可以安排。对您来说，7月5号还是7月8号更方便？您希望什么时候把您的车开过来？您是早上7点我们一开门就来还是稍晚一些上午10点钟更好？”
19.将约定的时间重复一遍以便确认。
你不能“命令”顾客将约定的时间重复一遍给你听。但是你又无法确定顾客是否已经记下预约时间。这里有一个小窍门可以帮助你：
告诉顾客你正在把约定的时间记在你的日记本上，这时往往很多顾客也会同样地将时间记在他/她们的本子上。
证明你正在记下约定：
好，我已经记下的约定时间：7月8日上午10点。史密斯先生，最好直接找我或找服务顾问彼得先生，我/他将一定会为你准备好一切。
接听电话英语接听电话
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英语 接听电话
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