第十三章沟通。
一、单项选择题。
1、单向沟通和双向沟通是按（c）进行分类的。
a.按组织系统b.按照方向c.按照是否进行反馈d.按照方法。
2、团队沟通是指组织中以（a）为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。a.工作团队b.员工c.部门d.级别。
3、（b）适合于需要翻译或精心编制才能使拥有不同观念和语言才能的人理解的信息。a.书面沟通b.口头沟通c.工具式沟通d.感情式沟通。
4、吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境**现的新动态。根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征？
（ｂa.链式沟通、民主式管理b.轮式沟通、集权式管理c.
环式沟通、民主式管理d.全通道式沟通、集权式管理。
5、公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。
一天上午，老吕接到公司周副总的**，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方不欢而散。你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么？
（ｄa.周副总发送的信息编码有问题b信息传递**现了噪音。
c.老吕对于周副总的反馈有问题d.老吕对于信息的译码出了问题。
6、随着下属人员的成熟度由较低转为较高，管理者的领导风格以及其它相关的管理措施应作以下哪一种调整？（ｂ
a.管理者可以赋予下属自主决策和行动的权力，管理者本人只起监督作用。
b.管理者应通过双向沟通方式与下属进行充分交流，对下属工作给予更多的支持而不是直接指示。
c.管理者应改进沟通以便更加有效地指导和推进下属的工作。
d.管理者应采取单向沟通方式进一步加强对下属工作的检查、监督，使他们继续发展7、英国大作家肖伯纳曾经说过："你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，各人手里仍然还是一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想，那么我们每人便有了两种思想。
"你认为这句话对当前企业管理工作的启示是：（d）a.企业之间的物质交换不如经验交流重要b.
人各有所长，各有所需，但精神需要更为重要。
c.当前流行的请客送礼之风，与精神文明建设的要求格格不入d.促进企业内部人们的信息沟通可以提高企业的竞争能力。
8、王先生前些年下岗后，自己创办了一家公司。公司开始只有不到十个人，所有人都直接向王先生负责。后来，公司发展很快，王先生就任命了一个副总经理，由他负责公司的日常事务并向他汇报，自己不再直接过问各部门的业务。
在此过程中，该公司沟通网络的变化过程是：（b）
a.由轮式变为链式b.由轮式变为y式c.由链式变为y式d.由链式变为圆式。
10、如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息较少，这意味着该组织：（b）a.非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好。
b.正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整。
c.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息。d.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递。
11、著名管理学家巴纳德说过：“高层管理人员的首要作用，就是发展并维持意见沟通系统。”在实践中，进行意见沟通需要一定技巧。
通常不能采取的技巧是：（c）a.该告诉职工的全部告诉。
b.让下级明了他在领导心目中的地位c.不要经常称赞下级。
d.要明白上行沟通效率永远不会太高。
12、人际沟通中会受到各种“噪音干扰”的影响，这里所指的“噪音干扰”可能来自于：（a）a.沟通的全过程b.信息传递过程c.信息解码过程d.信息编码过程。
13、据资料表明，语言表达作为管理沟通的有效手段，可分为三种类型：体态语言、口头语言、书面语言。它们所占的比例分别为％。根据这一资料，你认为下述哪种观点正确？（d）
a.这份资料有缪误，因为文件存档时，最常用的是书面语言b.体态语言太原始，大可不必重视它。
c.人与人之间的沟通，还是口头语言好，体态语言太费解d.管理沟通中，体态语言起着十分重要的作用14、非正式沟通中的小道消息具有（b）功能。
a.发扬民主，充分调动组织中人的积极性b.建构或者缓解焦虑c.与正式沟通保持平衡d.全面交流新鲜，防止官僚主义。
15、“静默语”即不知不觉中向周围的人发出的信号，这也就是形象，“在你开口以前，你已经把什么都说了。”你认为这是一中沟通吗？（c）
a.是，属于视觉沟通b.不是，这属于视觉印象，是领导形象研究的问题c.是，属于非语言沟通d.不是，因为这是别人的看法，而沟通应是主动的。
18、某企业规定，职工在休探亲假时必须写一份探亲地的市场调查报告，否则不予报销来回车票，通过这种报告而提供的信息是一种（c）
a.正式沟通b.下行沟通c.上行沟通d.平行沟通。
19、李总经理一向非常专权，最近参加了一次高级管理培训班后，认为有必要在企业中推行新的领导方式。他开会时宣布说“从现在起我们要实行参与式管理”说着，猛地握紧拳头在桌子上重重的一捶。此举反映出（c）
a.他根本无心推行参与式管理b.他推行参与式管理的决心很大c.其言语沟通与非言语沟通极不一致d.无法判断。
20、一般人都可以分为“读者”或者“听众”两种类型，有研究表明，对一个“读者”类型的人不停的说，那是徒费口舌，因为他只能在“读”后可能“听”得进去。同样的，对于一个“听众”类型的人提交一份厚厚的报告书，实在是白费笔墨，因为他只有在“听”过之后才能抓住要点，该研究表明了（d）
a.沟通方式选择不当可能构成沟通的障碍。
b.口头沟通与书面沟通作为两种沟通方式，谁优谁劣难以一概而论c.沟通方式的选择需要遵循权变管理的原则d.以上结论都正确。
二、多项选择题。
1、按照方法划分，沟通可以分为（abcd）
a.口头沟通b.书面沟通c.非语言沟通d.电子媒介沟通2、按照方向划分，沟通可以分为（bcd）
a.横向沟通b.上行沟通c.下行沟通d.平行沟通3、组织中的沟通包括（bc）
a.部门沟通b.人际沟通c.团队沟通d.员工沟通4、信息**的可靠性由（abcd）决定。
a.诚实b.能力c.热情d.客观5、书面沟通的优点有（abc）
a.读者可以以自己的方式，速度来阅读材料b.易于远距离传递。
c.易于存储并在做决策时可提供信息d.可传递敏感的或秘密的信息。
6、组织中产生冲突的原因有（bcd）
a.文化差异b.沟通差异c.
结构差异d.个体差异7、对组织中冲突的看法，主要的观点包括（acd）a.冲突的传统观点b.
冲突的现代观点c.冲突的相互作用观点d.冲突的人际关系观点6、冲突管理的一般形式包括（abcd）
a.谨慎地选择你想处理的冲突b.仔细研究冲突双方的代表人物。
c.深入了解冲突的根源d.妥善的选择处理办法7、处理冲突的一般方法有（abcd）
a.回避b.强制c.合作d.妥协8、实现有效谈判的一般原则有（abcd）
a.理性分析谈判的事件b.理解你的谈判对手c.抱着诚意开始谈判d.坚定与灵活相结合9、对沟通的理解正确的有（bcd）
a.沟通实质就是传递b.用语言沟通是人与动物的根本区别c.有控制、激励、情绪表达和信息四大功能。
d.在实际沟通中，一般非语言沟通比语言沟通表达更真实。
10、一些企业或机构组织员工集体出游、娱乐，目的主要是（c）a.让员工定期放松身心b.促进形成非正式组织c.
加强信息沟通d.用其他的方式补偿员工的劳动11、对沟通的理解正确的有（bcd）a.沟通的实质是传递。
b.用语言沟通是人与动物的根本区别。
c.沟通具有控制、激励、情绪表达和信息四大功能。
d.在实际沟通中，一般非语言沟通比语言沟通表达的信息更真实。
三、判断题。
1、在沟通过程中至少存在着一个发送者和一个接受者。（√2、发送者比较满意双向沟通，而接受者比较满意单向沟通。（╳3、人际沟通是由人的自利行为的客观性和多样性决定的。
（╳4、彼此不打交道的人也可以组成一个团队。（╳
5、组织沟通的重要基础，一般是建立市场交易关系基础上的契约关系。（╳6、信息传递是双方面的，而不是单方面的事情。（√7、有效沟通的实现取决于对沟通技能的开发和改进。
（√8、当维持和谐关系十分重要时，可采用回避策略。（╳
9、零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。（√
四、名词解释。
1、沟通：指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。
2、工具式沟通：发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。
3、感情式沟通：沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。
4、人际沟通：指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。
5、团队：指两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。6、组织间的沟通：
简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。
7、有效沟通：简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能是连在一起的。
8、冲突：指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。
五、简答题。
1、简述沟通在管理中的重要意义。
答：一般来说，沟通在管理中重要意义表现在：首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
企业客观的社会存在使得企业不得不和外部环境进行有效的沟通。
2、沟通中信息的传递过程。
答：(1)发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。(2)发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。
(3)将上述符号传递给接受者。(4)接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。
(5)接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。(6)接受者理解信息的内容。(7)发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。
3、影响有效沟通的障碍。
答：影响有效沟通的障碍包括下列因素：（1）个人因素。
个人因素主要包括两大类，一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异；（2）人际因素。人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息**的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度；（3）结构因素。结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面；（4）技术因素。
技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。4、克服沟通中障碍的一般准则。
答：（1）明了沟通的重要性，正确对待沟通；（2）培养“听”的艺术。对管理人员来说，“听”不是件容易的事。
要较好地“听”，也就是要积极倾听；（3）创造一个相互信任、有利于沟通的小环境；（4）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；（5）建立。
特别委员会，定期加强上下级的沟通；（6）非管理工作组。当企业发生重大问题、引起上下关注时，管理人员可以授命组成非管理工作组；（7）加强平行沟通，促进横向交流。5、有人认为“非正式组织的沟通往往会造成不良影响的小道消息，因此应该尽量杜绝”对这种看法你是否同意？
请说明理由。
答：这种看法是错误的，尽管非正式沟通不象正式沟通那么严肃，所以难免会出现一些不正确的信息，有可能会造成不良影响，但是非正式沟通的优点终于能够更准确地反映人们真实的想法和倾向，因此它们可以起到弥补沟通不足的作用。
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