－原文发表于《中国旅游报》06年2月24日人才管理专刊－饭店是一个服务性行业，从某种意义上来看，更是一个礼仪性的行业。饭店产品的价值是通过饭店的员工在提供服务的过程中体现出来的，员工的态度、言行也融入到了每项服务中，对宾客的满意度产生重要的影响。而员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待宾客，则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。
没有员工的努力，任何设计良好的服务提供体系都不可能实现。在客户的眼里，每个员工就是饭店的代言人。因此，一个指望以服务制胜的饭店必须足够地关注自己的员工。
加大对服务价值链的前端——“员工满意度与忠诚度”的关注。 对于饭店管理者而言，我们一直在寻找有效的途径，来对员工满意度进行管理。科学分析员工压力源、员工满意的要素，探寻员工满意度管理方法。
在饭店业当中，通过员工满意度的调查来实施员工满意管理已成为许多已饭店重要的评价标准，如浙江开元旅业集团，每年都要花巨资投入这项工作中来，并把他作为年度的对总经理的绩效考核指标之一。 1.科学分析员工的压力源日前，我们针对十几家高星级饭店的近4000名员工进行了开放性的试卷调查。
我们设计了员工工作压力源和员工满意度影响要素等一些开放性的问题：“在日常工作中，您认为您的压力主要**于哪些方面？”，您认为影响员工满意度管理的最重要的要素有哪些？
”，几乎所有的员工都认真对此进行了填写（如图：员工压力源调查分析图）。尽管各个饭店的员工所面临的压力**和影响满意度的要素各不相同，员工在描述中也是极尽百态，但我们经过分析概括成了17项压力源。
压力**含义 1 自身的约束自己知识和技能需要不断的补充和更新 2 工作强度工作劳动强度超过一般水平 3 人际关系同事关系和上下级关系比较紧张 4 客人的认可与合作宾客对服务员工作比较无礼或者态度粗暴 5 上司的认可与合作上司对员工工作没有客观评定并予以认可 6 薪酬、福利待遇薪酬福利待遇 7 培训的合理性可能存在不合需求的培训或者低效培训 8 管理方法管理人员管理方法比较简单粗暴 9 奖惩(质检) 饭店制度严格，奖惩超过心理预期 10 工作条件（硬性环境） 硬性工作条件对个体工作有障碍或者不能良好支持 11 上司态度上司态度不够友好，不足以作为表率 12 管理的公正性管理中常常不够公平公正 13 晋升中的学历导向晋升中更强调学历 14 管理人员的胜任能力管理人员能力不够，不能很好指导工作提升 15 员工的发展空间在饭店里面没有什么发展空间 16 饭店的经营形势饭店经营形势严峻，压力很大 17 沟通沟通不顺畅，不能合理把想法表达或者看法难以被接受比较员工压力源的各个项目，我们可以发现：员工自我约束所带来的压力位列各类压力中的第一位。在调查中，有诸多员工说出在目前激烈的市场和就业竞争面前，自己知识和技能需要不断的补充和更新，这对我们目前的培训工作提出了更高的要求。
而作强度排在了第二。在我们的饭店里面，特别是一些餐饮等服务性岗位，超负荷的工作劳动还是较为普遍的。而后是属于工作生活质量的人际关系，在饭店这种劳动密集型的工作环境中，人与人之间的合作态度和关系从更多方面会给员工带来较大的压力。
2.员工满意度管理的影响要素为了更全面了解到真正影响员工满意的问题，也是为了能给我们的员工关系管理找到一个更接近员工的方向，我们也对员工做了一个主观上影响满意度的因素的定性调查。当然，各饭店所获得的结果差异性也非常明显。
但我们还是找到了一些员工们所共同关注的要因。22项影响满意度要素（见图2：员工满意度影响要素）。
所有的项目都有员工填写出来的，这说明每一项对某些人都是重要的。超过1/10的人认为薪酬、上司的情感化管理、管理的公正性、管理方法以及管理人员的胜任能力对员工的满意度影响最大。 ★薪酬、福利待遇 ★情感化管理 ★管理的公正性 ★管理方法 ★管理人员的胜任能力几乎在所有的问卷中，薪酬和福利都被提到，确实，上述五项对员工的情感方面的影响是较大的。
但是，后面的三点更需要引起我们的注意。管理的公正性、管理方法和管理人员的胜任能力等问题即对我们的基层培训工作提出了更高的要求，同时需要对我们的晋升机制进行反思。 3.
关于员工满意管理的几个实践在科学分析了员工的压力源和满意度影响要素，我们同时也尝试寻找一些成功的员工满意度管理的案例。新开业饭店：重点关注转型期员工的心态。
杭州千岛湖开元度假村是开元旅业集团投资兴建的一家五星级度假饭店。他们在员工满意度的管理上一些做法，颇值得借鉴。在筹备培训期间，饭店提出“让员工享受五星级服务”的关怀和照顾。
招聘把关。企业在开业前的招聘中，设置了文化条件，对一些明显与开元文化、行业理念不相符的人员则不予接受。系统培训。
作为一个新开业饭店，筹建期间的系统培训是绝对优势。在开业前的培训安排上，如集团发展、企业理念、经营使命、服务理念等都由集团高层直接传授，系统性的传导到员工心中。基层培训者的言传身教则更能体现集团文化的精髓。
制度保障。在实施具体培训和开业后的具体操作中，千岛湖开元都推行了比较清晰的制度保障路线，理念的推行如果没有制度的保障就很难获得操作的可行性，各级管理人员提倡对员工的亲情化管理。在情感管理上，实行管理人员谈心制。
如每位管理人员每月与员工谈心，规定部门谈心人数必须超过20%等。加强基层管理人员的管理艺术，推行对员工“柔性管理”方法。通过评选“员工最满意的管理人员”或“管理之星”等一系列措施来促进管理，提高员工满意及团队效率。
对于新员工而言，每个管理者都身兼多种角色，培训者、老师甚至更多是朋友。确实对于新员工而言，刚走出校门的学生以及社会上汇聚的一些人，他们对企业刚建立的信赖是比较脆弱的，我们需要帮助员工们去迅速适应这种改变所带来的压力。成长型饭店：
在这次调查中，地处宁海的一家四星级酒店同样给了我们一些启示。该酒店在员工满意度管理方面也是出色的，平均满意度达到84%以上。每月底，酒店的总经理总是会带着所有部门经理，到员工宿舍进行走访。
一方面是看望员工，同时也实际解决一些员工的困难，并倾听员工的心声。员工们对他们的到来总是热烈欢迎，并在这难得的时间段，与管理人员贴心交流。一项政策的实施，由于执行行为的不同，会出现截然不同的结果。
例如薪酬政策，如果没有合理的解释，透明化的操作，反而会引起一部分员工的不满。宁海开元的做法：把正面信息扩大化，把政策解释得更透彻，并让员工充分领会，发挥政策的积极作用。
明晰职业发展预期。对于一家成长的酒店来说，员工队伍的稳定是必需的。酒店以良好的职业发展规划来稳固部门技术和管理骨干。
大力推行基层管理中的情感管理，中层管理人员参与授课，来提升基层管理人员的管理技巧及技能。细节中倾注管理情感。提倡部门经理一起“喝咖啡”——重视横向交流，从而增加执行力。
团队学习，让企业更有活力。对于一个处于成长期的酒店来说，他们正在建立一种学习型的企业文化。“团队学习，让企业更有活力。
” 成熟型饭店：以真心付出换来员工回报。在杭州开元之江度假村的调查访谈中，我们得知该饭店的员工满意度一直保持着较高的水平，他们的做法对于一些老饭店而言则更可取。
该饭店的总经理许鸽文说，要用系统管理的眼光看待员工满意度管理：员工满意度管理不能就事论事，其实与饭店的战略、经营、企业的发展趋势等有很大关联。员工的满意度管理作为员工关系管理的一部分，位置必须摆正：
员工是我们的财富，但员工也是我们要管理的对象。作为饭店，要靠经营提升员工信心、靠士气给经营管理以支撑；但是关键还是要把握好经营管理中时间特性带来的变化，必须与时俱进。他们也一直在寻找制度与文化之间的平衡。
该饭店一直致力于寻找制度和文化之间的平衡，并把此项工作作为饭店人力资源政策的一个核心。同时把握经营管理中的关键流程：员工满意度管理的核心除了有高层管理理念的影响，执行层面——领班层的作用不可小视，可以说是十分关键。
之江比较具体的举措就是加强领班层管理人员的培训，并着重培养他们处事方法、技巧、能力以及沟通能力先进，并加强班组例会管理，建立了系统的、严密的例会管理制度；协助领班层面准确传递饭店的意志。理念、制度和行为的灵活对应。对于任何一个逐步走向规范和现代化运营的企业而言，都不能不面临这个问题，理念是企业经营、管理效益保障的风向标，是长期经验的积累。
理念的执行要靠行为，而行为则需要有制度的保障，才能在执行和操作上保持最低水准。 4.对员工满意度的管理的**对于员工满意的管理，我们觉得有多种渠道，而以下是我们在这次调查中所得到的一些经验。
及时了解员工需求。对于企业管理者来说，让员工满意是一个管理核心。但如何让员工满意，员工的压力来自**，什么才时他们真正关心。
我们的管理行为真的有效吗？是员工所需要的吗？这些，需要我们认真思考，或者说要深入去了解才能有所发现。
我们认为，员工们确实希望得到有效的关怀，而不是我们想象的那样。 “人本主义”管理思想的体现。影响员工满意度比较重要的因素，除了薪酬制度等问题以外，更多的压力来自于饭店能否为员工提供一个合理的社会心理环境。
饭店是否客观站在员工角度为员工思考一些细节的问题，这种行为的实质体现的是企业管理人员对于“人本主义”理解的深刻性。而在实际的操作中又呈现诸多灵活的方式，这些灵活方式实际上表明了制度的灵活性。在一些员工满意度高的饭店，总经理们亲自参与，与员工沟能，显现出超强的亲和力，他们的影响力是巨大且深远的。
寻求制度与文化之间的平衡。对于制度和文化的合理的把握，至少存在两重含义，第一是制度化管理和整个饭店管理的制度化倾向管理的差异；第二是寻求制度化倾向和人情化倾向（文化倾向）的一个平衡点。对饭店而言，我们需要制度化管理，保证我们执行的时候的基本水准。
但纯粹的制度化倾向，会导致我们目前所发现的那一系列的问题：人际关系紧张、沟通不畅、管理的情绪化、管理方法的简单粗暴、员工和管理人员之间缺乏相互理解等等。工作特性模型告诉我们，一个人对于自己工作的满意更多的不在于外在的客观条件，更多的在于他对工作本身的爱好，从工作本身去获得一种满足。
但是如果管理者无法为他提供一个宽松的，能够让他沉浸入他的工作中去的环境时，作为管理者又怎么能够随意去抱怨自己员工不尽心尽力呢？如此，作为管理者，是否真正考虑过：我们是否提供给我们员工足够的完成工作的技能（员工的自身约束感居第一位）？
我们发布指令的时候是否考虑过这个指令的对员工和客人的影响（人本主义）？我们是怎么去创造这个工作的宽松环境，让他们努力的呢(寻求文化和制度的平衡点)？加对基层管理队伍的建设。
饭店管理的基本执行最后实际上都要落实到领班层面上，所以对于部门而言，如何提高部门领班的工作质量成为管理的重点。一些饭店推出了 “互动管理能力”的考核方法，主要对基层领班在员工沟通、员工激励、员工培训、情绪调控四个方面进行民主评定，并把相应的评定结果和相应的奖金、晋升晋级相挂钩；比较系统而直接的对基层管理人员进行控制。注重和员工的沟通和交流。
对于员工而言，重要的不是关注表象的价值，而是深层次的人性化思想。很多饭店都建立了员工生日活动等制度。同样是过生日，有些饭店是丰富多彩的活动，而有些则是简单的一张蛋糕卡。
其实从深层次上体现了管理者对员工的真切关怀程度究竟有多少。营造融洽的团队氛围。对于饭店的员工关系管理，还有许多实践，有强调创造一种集体精神，也有在强化一种共同的理念，并且领导也以身作则、激励他人。
加强日常管理工作中的走动管理，设立“总经理接待日”，号召管理人员积极参与员工活动，保持单位中高层管理人员与员工的接触等等这些有意义的做法都及时传递了高层管理者的关怀。这些会使我们饭店的团队氛围更融洽，也会创造出更大的竞争力。时至今日，我们越来越多的人要求生活要有意义，员工们也越来越希望得到一份激动人心、有意义的工作。
商业之墙越来越向精神方面打开大门。领导者如何创造一个让员工满意的环境，并且真诚地对待他们，即使临时工也是如此？这需要我们走进员工的精神世界。
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