一、产品质量与全面质量管理。
1、识记：（1）产品质量。
是指产品的使用价值，也就是指产品能够满足人们的某种需要所具备的特性。
（2）工作质量。
是指企业中与产品质量直接有关的工作，对于稳定地保证产品质量和提高产品质量的保证程度。
（3）全面质量管理。
为了保证和提高产品质量，组织全体职工及有关部门参加，综合运用一整套质量管理体系、管理技术、科学方法，控制影响质量全过程各因素，结合改善生产技术、经济地研制和生产用户满意的产品的系统管理活动。
（4）质量职能。
质量职能就是在实现产品的适用过程中各部门就发挥的作用或承担的职责。
2、领会：（1）产品质量五个特性的含义。
产品的质量特性可能概括为性能（产品应达到使用功能的要求）、寿命（产品在规定条件下满足规定功能要求的工作期限）、可靠性（产品在规定时间内，在规定条件下，完成规定功能的能力）、安全性（产品在流通和使用过程中保证安全的程度）、经济性（产品寿命周期总费用的大小）等 5 个方面。产品的性能是产品质量的基本要求。
（2）工作质量的含义和内容。
是指企业中与产品质量直接有关的工作，对于稳定地保证产品质量和提高产品质量的保证程度。通过企业的工作效率、产品质量和经济效果等工作成果表现出来。
（3）产品质量与工作质量的关系。
产品质量是工作质量的综合反映，企业工作质量是一定产品质量的基础和保证。因此，企业在质量管理中，应该把相当一部分精力用在抓工作质量上，以不断改进和提高工作质量来保证和提高产品质量。
（4）质量管理的三个发展阶段和各个阶段的特征。
第一阶段：以检验为特征的传统的质量管理。特征是事后检验，对生产**现的不合格产品或不合格的零部件剔除出来，以保证质量，防止不良品出厂。
第二阶段：以数理统计方式应用于质量控制为特征的统计的质量管理。特征是预防为主。2023年美国贝尔实验室的休哈特发明了质量控制的控制图。
第三阶段：全面质量管理。特征：把系统性经济性观念引进全面质量管理中，实施“三全管理”；坚持市场为导向，实施开发式的质量管理；把经营观念引入质量管理，实施经营型的质量管理。
二、质量管理体系。
1、识别：（1）质量管理体系。
是建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。指影响质量的技术、管理、人员和资源等因素综合在一起，在质量方针的指引下，为达到质量目标而相互配合的有机整体。
（2）管理循环（pdca）
组织质量体系运转的基本方式。它是一个科学的管理工作程序，它包括计划、执行、检查、处理四个阶段。
2、领会：（1）建立质量管理体系的目的。
为了使其产品能达到：满足规定的用途和需要，满足用户有的期望，符合有关的标准和技术规范，符合社会有关法令的要求，使企业获得良好的经济效益。
（2）质量管理体系的两个重要组成部分。
硬件：指资源，包括人才、专业技术和各种设备，这是支持质量体系和实施质量管理必不可少的物质技术条件；软件：借助硬件所进行的各种质量活动，以及与之相关的组织机构、职责和程序等。
四个组成部分：过程、组织机构、资源和人员。
（3）质量活动的四大过程的有关工作。
其全部质量活动可概括为：设计、制造、使用、辅助生产和服务等4大过程。
设计过程的质量活动：主要强调严格遵守设计工作程序，并加强各步骤的评审；
制造过程的质量活动：主要是做好质量检验工作、工艺管理、掌握质量动态、对不合格品的管理、工序质量控制。
使用过程的质量活动：主要是做好技术服务工作、使用效果与使用要求的调查、处理出厂产品的质量问题。
辅助生产和使用过程的质量活动：主要是根据直接制品产品的需要，保证提供良好的物质技术条件，同时主动、及时、周到地做好为生产服务的工作。
三、质量管理原则与质量标准。
1、识记：质量标准。
通过某些技术参数或工作效率等工作成果来间接反映产品和工作的质量特征，把这些反映产品和工作质量特征的技术参数、工作效率等工作成果明确地规定下来，形成文件，成为衡量产品质量和工作质量的技术依据、考核依据。
2、领会：（1）iso9000系列国际标记产品的背景。
是现代化大生产和国际**发展的必然结果。2023年2月七届人大常委会第30次会议通过的《中华人民共和国产品质量法》规定，推行企业质量体系认证制度。
（2）iso9000系列标准的结构。
五个标准：iso 9000《质量标准和质量保证何标准——选择和使用指南》，是这套标准的导则。
iso9004《质量管理和质量体系要素——指南》，是指导企业建立和运行内部质量体系的文件。
iso9001、ios9002、iso9003规定了三种质量保证模式。用于合同环境，也适用第三方认证的模式。
（3）我国对iso9000系列标准的采用。
四、质量体系认证。
1、识记：（1）质量体系认证。
又称质量体系评价与注册。指由权威的、公正的、具有独立第三方法人资格的认证机构派出合格审核员组成的检查组，对申请质量体系的质量保证能力依据三种质量保证模式标准进行检查和评价，对符合标准要求授予合格证书并予以注册的全部活动。
（2）质量保证。
指申请一系列有计划、有组织的活动，使需方对供方能够提供符合要求的产品和是否提供了已符合要求的产品而掌握充分的证据，建立足够的信心，具有相当的把握。
2、领会：（1）质量体系认证的作用。
既可以增强客户与**者之间的信任感；可以加强企业质量管理，提高一次成功率，增加产量，降低成本，提高效益；对需方来说，可选择能连续提供保证产品质量的供方，减少验收费用和库存费用。
（2）质量体系认证的程序。
申请，检查与评定，审批与注册发证，获准认证后的监督管理。
真题回顾。（2023年4月）一、单项选择题
14.管理循环是一个科学的管理工作程序，它可具体化为八个工作步骤。其中，分析产生质量问题各种原因的工作步骤属于（ ）
a.计划阶段的具体化 b.执行阶段的具体化。
c.检查阶段的具体化 d.处理阶段的具体化。
五、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分）
33．简述产品质量的特性。
（2023年7月）一、单项选择题
14.家乐牌洗衣机的产品说明书上标明，该产品在正常使用情况下，平均无故障工作的时间至少在500小时以上。该项说明反映的是产品质量( )
a.性能b.寿命。
c.可靠性 d.安全性。
五、简答题 32.简述企业在建立和运行质量体系时应抓好的主要环节。
（2023年4月）一、单项选择题。
17．某企业经“中国质协质量认证中心”评定，于2023年10月通过了《质量体系——生产和安装的质量保证模式》认证。该质量体系是（ ）
a．iso9000 b．iso9001
c．iso9002 d．iso9003
二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）
24．质量管理体系的组成部分包括( )
a．社会b．过程。
c．组织机构d．工作程序。
e．资源和人员。
（2023年7月）一、单项选择题
16.企业全面质量管理走向成熟的标志是实施( )
a.全过程的质量成本控制 b.开发型的质量管理。
c.经营型的质量管理 d.全员的质量管理。
（2023年4月）一、单项选择题。
15.某电视机厂的质检人员，在组装车间对已完成全部生产工序的电视机进行图像、声音等质量方面的检验。这种检验属于对( )
a.产品性能的检验b.产品寿命的检验。
c.产品可靠性的检验 d.产品安全性的检验。
16.某企业在开发一种新产品之前，首先调查研究顾客需要什么样的产品，在此基础上再研究如何生产出高质量的顾客所需要的产品。该企业实行的是( )
a.传统的质量管理 b.三全质量管理。
c.开发式质量管理 d.经营式质量管理。
三、名词解释题(本大题共3小题，每小题3分，共9分)
26.质量体系认证。
2023年4月）
2023年7月）
全面质量管理纲要
一。总则。为贯彻国家质量法律 法规 政策，提高公司市场竞争力，全面实现质量战略，特制定本纲要。本纲要作为公司质量管理总指南。二。定义和术语。质量。产品过程或服务所具备的满足明示或隐含需要的特征和特性的总和。质量控制。为达到质量要求而采取的作业技术和活动。质量保证。为使人们确信某产品或服务能满足特定质...
全面质量管理手册
北海银海座商务酒店。全面质量检查制度。为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度 规定及文件，制定本规则。凡宾馆经营范围内设备 设施 物料 工作 服务 管理中所存在及产生的质量。考核适用本规则。质量检查的任务与宗旨在于 力求使工作 管理 服务规范化...
全面质量管理的内容
一 全面质量管理 tqm 全面质量管理total quality management tqm 是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作...