导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经验为旅游者服务的方式和能力。导游服务技能没有固定的模式，它因旅游者、参观游览期间的时空条件以及导游人员本身条件的不同而千差万别。
导游服务工作是一门艺术，它的艺术性表现在导游方法的多样性、灵活性和创造性，这是由导游服务工作的特殊性质、复杂对象、广泛内容所决定的。导游服务的过程就是导游人员以丰富多彩的社会生活和宏伟壮丽的自然美景为题材，以层次不同、审美情趣各异的旅游者为对象，对各类知识整理、加工和提炼，进行再创造的过程。就是说，导游服务技能的获得和提高，除了学习书本知识外，更为重要的是要通过反复的导游服务实践，不断摸索、不断积累、不断总结。
而且，每个导游人员必须学习众家之长，结合自身条件，在导游实践中逐渐形成、提高、完善自己的导游风格。
导游服务技能的范围很广，包括人际交往技能、组织协调技能、带团技能、导游讲解技能、语言技能、宣传调研技能、安全保卫技能、运用导游器材的技能等等。总之，凡是在导游活动过程中能为游客提供服务，使旅游活动安全、顺利进行的技能，导游人员都得学习、掌握。本章只能就带团的服务技能、语言技能和导游讲解技能做简略介绍。
第一节服务技能。
旅行社之所以派出导游人员为旅游团(者)服务，目的是为了完成旅行社产品生产的最后一个环节，即旅游产品的消费，从而实现产品的价值。旅游者之所以需要导游人员的服务，是因为希望导游人员帮助他们获得所购买旅游产品的使用价值，即获得旅游目的地一次满意的旅游经历、体验以及精神享受。导游人员必须明白：
带团的目的不是要旅游者服从自己、按自己的意愿行事，而是要以旅游者的需要为中心，与其他旅游服务人员一起，帮助旅游者实现所购买的旅游产品的使用价值，同时也要努力实现旅行社组合并售出的旅游产品的消费价值。
一、树立良好形象。
导游人员要重视自己的形象。
导游人员应努力通过维系人际关系的各种正当手段来赢得旅游者的信任和好感，而旅游者一般都会协助他们信得过的导游人员解决困难，会正确对待旅游过程**现的问题，反之，导游人员则会遇到麻烦，而难以解决。
一)重视“第一印象”
导游人员要关注第一次“亮相”，尤其要做好接站时从机场、车站前往下榻饭店路上的导游工作，以求给旅游者留下美好的第一印象。
(二)维护、完善自己的形象。
当导游人员在旅游者心中留下美好印象，初步树立起良好形象后，必须努力维护并力争完善自己的形象。
二、人际关系的处理。
导游人员与之打交道的是各方人士，有的好相处，有的难以相处，要在短时间内与各种各样的人友好相处，是对导游人员的一大考验，但是，为了向旅游者提供高质量的导游服务，必须处理好人际关系。
(一)导游服务集体内部关系的处理。
导游服务集体各成员之间建立良好的协作关系是导游活动成功的保证，而良好关系的建立有赖于各方的共同努力。
1．主动争取各方配合。
每个导游人员都应主动争取其他方的配合，形成合力，共同努力完成旅游接待任务，反对短期行为和本位主义。争取各方配合的主要途径是及时交流信息、沟通各方想法，在求得意见一致的基础上协同行动。
2．尊重各方的权限和利益。
导游服务集体成员虽然代表着各方的利益，工作也各有侧重，但他们之间是平等的，各方的配合是互补、互利的；他们应互相尊重对方的工作权限，切忌干预对方的活动，不涉及工作上的保密禁区，不侵害他方利益。
3．建立友情关系。
导游服务集体各成员都应正确运用公共关系中的工作关系(即理性关系)和情感关系(即人情关系)相统一的方法，建立起和谐、美好的友情关系，同时要把握好这种友情关系，限制在法纪和社会承认的范围之内，功利关系距离适当，异性间距离正常，尊重彼此的隐私权。
4．互相学习。
导游人员之间存在互补关系，也需要相互学习、取长补短。这是增长知识和才干的一条捷径，也是搞好协作关系的有效方法。
5．勇于承担责任。
工作中若出现问题或事故，导游服务集体各成员都应从大局出发，同心协力处理好问题和事故，然后在分析原因的基础上分清责任。各自都应勇于承担属于自己的责任，切忌相互指责和推诿：
(二)与入境旅游团领队关系的处理。
入境旅游团领队是导游服务集体的重要成员，然而他的地位特殊：他是境外组团社的代表，中方导游人员与他的合作实际上是中方旅行社与境外组团社共同执行旅游合同的关系，是中外旅行社之间的协作关系；他是旅游团的代言人，负有维护旅游者合法利益的责任；中方导游人员搞好与领队的关系，得到领队的理解、合作和支持至关重要；如果搞不好与领队的关系，就有可能处处受制，就会遇到很多困难。
搞好与领队的关系，除上文(一)中各种方法外，还要在下列方面多做努力：
1．尊重领队。
尊重领队，要尊重他的人格，尊重他的工作，尊重他的意见和建议；尊重领队，要发挥他的特长，随时注意给他颜面，遇到一些可以显示权威的场合，要多让领队，尤其是职业领队出头露面，使其获得旅游者的好评。可以这么说，中方导游人员要多做实际工作，让领队多得掌声、多得荣誉。
尊重领队，要遇事多与领队磋商：在旅游日程、旅行生活的安排上多与领队商量，在游览项目被迫变更时、旅游计划发生变化时、增加新的游览项目时、与旅游者发生矛盾时更要与领队商量，实事求是地说明情况，争取他的理解和协作。越过领队直接与旅游者商量活动内容的工作方式不可取。
多与领队商量，以求更清楚地了解旅游者的兴趣爱好以及他们在生活、参加游览方面的具体要求，从而向他们提供具有针对性的服务，掌握工作主动权，提高导游服务质量。
2．关心领队。
领队背井离乡率领旅游团到人生地不熟的中国旅游，履行自己的使命，工作十分辛苦，在生活上会有很多困难。对中国导游人员而言，境外旅游团的领队是一位特殊的旅游者，要在生活上提供方便、给予照顾、帮助解决困难。
3．支持领队。
领队就旅游计划的实施、接待方的服务工作提出意见和建议，要给予足够的重视；在工作上遇到困难和麻烦时，要给予必要的支持和帮助；旅游团内部出现矛盾时、领队与旅游者之间发生纠纷时，中方导游人员一般不介入，更不得落井下石，而是相反，在可能时助其一臂之力，帮助领队摆脱困境。这样做有助于相互产生信任感，有利于加强双方的合作。
4．避免正面冲突。
(1)合理化解矛盾。
导游活动中，领队与接待方导游人员对某些问题意见相左、出现矛盾是正常现象。一旦出现这种情况，中方导游人员要主动与领队沟通，力争及早消除误解，化解矛盾，避免分歧继续发展。
(2)避免与不合作领队正面冲突。
有些职业领队不易相处，为了讨好旅游者，他们一再提“新主意”，为接待方导游人员出难题，以显示自己的“知识渊博”、“对中国的了解”以及“为旅游者着想”；有些领队一味照顾自己的游客，以换取他们的欢心，而不考虑实际情况；有些领队就是境外组团社的老板或亲属，有时会提出过分要求(超出旅游合同确定的内容和标准)，甚至当着旅游者的面无理指责接待方服务不周、导游人员工作失误等等。
面对这样不合作的领队，导游人员的正确态度应是：
①不要表现出软弱可欺，不要让其牵着鼻子走，造成被动。
②采取相应措施：
对一般的领队，该解释时要耐心解释，该争辩时要据理力争。
对本身是老板的领队，他们当面无理指责中方导游人员、提出苛求时，要当着旅游者与之说理，要做到有理、有利、有节。有理，即指出苛求已超出合同确定的标准和内容；有利，即选择适当的时机；有节，即适可而止，理明则让。
对不合作的领队，交涉、说理时，导游人员应始终坚持以理服人，不卑不亢，不与之当众冲突，更不能当众羞辱他，而要适时给他台阶下，事后仍要尊重他，遇事多与他磋商，争取他以后的合作：
总之，为了提高导游服务质量，导游人员应与领队搞好关系。为此，经验丰富的导游人员要力戒骄气，消除与境外领队争高低的念头；而新导游人员则要消除胆怯，树立与不合作领队协作共事的信心。
此外，导游人员为旅游者提供服务要到位，质量要高，他们对导游服务满意了，当领队不合作时，大多数旅游者会同情、谅解甚至会支持导游人员。若能做到这一点，有助于导游人员搞好与领队的关系。
(三)与旅游接待单位关系的处理。
旅游接待服务的六大内容是食、住、行、游、购、娱，需要旅行社、饭店、餐馆、交通部门、商场、景区景点及娱乐场所等各部门的密切合作、共同努力才能顺利完成、旅行社与其他旅游接待单位是平等的，通过协议组合在一起，各自有明确的职责，他们之间的关系应是相互配合、相互依存、长期协作。
导游人员要记住旅行社与其他旅游接待单位之间的协作关系准则，努力维护这种协作关系。导游人员要熟悉旅游接待单位之间的协作内容，了解各个环节可能出现的差错和失误，一旦发生，就采取措施及时协调，做好衔接工作，使各单位的。
服务供给正常有序，保证旅游活动顺利进行：
此外，导游人员往往在外独立带团，经常会有意外，甚至有紧急事件发生，一个人是很难处理好的：因此，导游人员要善于利用与各地旅游接待单位的协作关系，主动争取他们的帮助：
四)与合作者关系的处理。
旅游车司机、餐厅服务人员、商店售货员等是导游人员的合作者。导游人员与他们的工作不同，服务形式和服务内容也各不相同，而且受不同旅游接待单位的委派，但是大家都是旅游服务的提供者。导游人员与他们之间的关系是平等的协作关系，把自己摆在高于或低于合作者的位置都是不对的：
正确的做法应该是：
1．尊重合作者。
导游人员要尊重合作者，与他们友好相处。当有人工作不到位，损害旅游者的合法权益时，导游人员要诚恳提出，与之交涉，必要时通报此人的所在单位和接待旅行社，但不能对他们的工作指手画脚，更不得命令、指责。
2．虚心学习。
导游人员要虚心，要善于向合作者学习，有事多请教。古人云：“三人行必有吾师”，劝戒后人要“谦虚请教，不耻下问”，就是要我们向社会学习，要虚心地向周围的人学习。
高傲者、对他人的长处视而不见者必定学不到活的知识，学不会正确处理各式各样的问题。
3．坚持原则、平等协商。
当遇到困难、出现问题时，导游人员要在“不违反协议”、“为旅游者提供优质服务”的原则基础上，与合作者平等协商。若对方一意孤行，甚至刁难导游人员，就应采取必要措施并及时报告接待旅行社。
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第六章作业
611.一平面简谐波沿轴负向传播，波长 1.0 m，原点处质点的振动频率为 2.0 hz，振幅 0.1m，且在 0时恰好通过平衡位置向轴负向运动，求此平面波的波动方程 612.一平面波在介质中以速度u 20m s 1沿x轴负方向传播 已知在传播路径上的某点a的振动方程为y 3cos4 t 1 如以a...