导游带团案例分析题

发布 2019-06-15 12:51:00 阅读 2864

接站服务案例分析题。

案例一: 某湖北团晚 9 : 00 飞抵海口机场,出站后游客们发现没有任何人前来迎接,在焦虑不安的等待了近一小时后,导游员才匆匆赶来,并解释是公司安排环节出了问题。

游客们不听解释,依然怒气冲天。如果你是该导游,该如何处理这一问题?

分析 ]

不管什么原因造成漏接,导游员都应实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地赔礼道歉,并积极采取弥补措施,向游客提供更加热情走道的服务,以精彩的讲解消除旅游者的不愉快情绪。

案例二: 某旅行团按计划乘 mh456 航班于 10 月 25 日 16 : 20 飞抵 s 市。地陪小王提前 20 分钟到机场迎接。航班准时到达,但小王未接到客人。

请写出应如何处理这一空接事故?

[ 分析 ]

1 )小王应询问机场工作人员,确定本次航班的乘客已全部进港,在隔离区内已没有出港的乘客;

2 )与司机配合 , 在尽可能的范围内寻找至少 20 分钟;

3 )若确定找不到应接的旅行团,小王应立即与本社有关部门**联系,报告迎接情况;

4 )再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化;

5 )若属旅行团换乘其他航班,或旅行团推迟到达,推迟时间不长,可留在机场继续等候;

6 )若推迟时间较长,应按本社有关部门的安排,重新落实接团事宜;

7 )若属其他原因,并确认迎接无望时,经本社有关部门同意,小王方可离开机场。

案例三: 五一**周期间,导游小王到火车站接一香港旅游团,在滚滚的客流中,小王找到客人,与领队简单核实了一下情况后,就带领团队离开了火车站,等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。请问小王该如何处理这一事情?

[ 分析 ]

若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团,导游员应立即向领导汇报,经领导同意,地陪可不交换旅游团,全陪应交换旅游团并向旅客道歉,若错接的是另一家旅行社的旅游社,导游员应立即向旅行社领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况诚恳地道歉。

案例四: 某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游,其旅游计划是一样的,乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同,只是海南的接待社不同,分别为 x 旅行社和 y 旅行社,地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时,只见两队举着同一旅行社的小旗,戴着同一旅行社的帽子,并背着相同的行李袋的团队时,小张很高兴地走上前去,确认了人数,便热情地招呼大家上车,小李见到小张已带走一队,自己也把另一个团带走了。

直到吃晚餐时,小李才发现,此团并非自己接待社接待的。

分析 ]

1 、错接的原因:

两位地方陪同导游员没有核对组团社全程陪同导游员的姓名,全程陪同导游员也犯了同样的错误,没有与地方陪同导游员核对接待社的名称、经理的姓名、**(或手机),属导游员粗心大意造成的错接。

2 、处理措施:

1 )由于该案例中的错接发生在两家旅行社,所以,小李发现错接后,应立即打**报告旅行社,实事求是地说明情况,请求旅行社处理;

2 )在旅行社安排下,小李与小张取得联系,确定交换旅游团的准确时间、地点及办法;

3 )两位导游员应分别向客人诚恳道歉,并向各自所在的旅行社写出书面检查,找出错接的原因,并保证在以后的接团中要吸取教训,不再让类似事故在自己的导游工作中发生。

案例五: 由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞,推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落,对你大吵大闹十分不满,在这种情况下,地陪应如何处理?

分析 ]

1 )地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的,请旅游者能给予该解,稳定游客情绪;

2 )立即问清第二天飞机时间、班次,并安排行李等事项;

3 )尽快解决游客的食宿问题;

4 )通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点;

5 )通过旅行社计调部门通知下一站。

案例六: 一韩国旅游团抵达桃仙机场的时间是 8 点,地陪导游员早 7 点半派游车前去接团,由于正值车辆高峰,又遇前方发生交通塞车,无法急驶,导游抵达机场时已 8 点 40 分,请问地陪导游员应如何处理?

分析 ]

1 )导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉;

2 )实事求是地说明交通情况;

3 )热情主动做好导游服务工作,以取得游客的谅解。

案例七: 地陪导游员上午十点去大连周水子机场接团,到达机场后得知该航班飞机晚点四个小时,地陪应如何处理?

分析 ]

l )立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因,确认后地陪应重新安排接待事宜;

2 )通知旅行社,变更餐饮、入住宾馆时间,告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆等准备工作;

3 )由于飞机晚点,必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜,做好落实工作。

案例八: xx 游行社导游员苏小姐,青春妙龄,长得亭亭玉立,楚楚动人。其家境颇为殷实,该人则好打扮,服饰总是处在时代前列。

一次,苏小姐接了一个境外的奖励旅游团,旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时,使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间,苏小姐名牌 “ 行头 ” 的不断变换,更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。

在游览过程中,苏小姐虽然讲解生动形象,为人亲切,服务周到,但不知为什么,那些年轻的女性游客,总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。

分析 ]

18 世纪的西欧,一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时,除手脚勤快外,还须相貌丑陋,其目的是让仆人成为自己的反衬者,和自己形成强烈的对比,使 “ 美者益美,丑者益丑 ” 作为服务行业的导游员如果在上团时,风头甚健,装束与众不同,刻意地修饰外表,显得很刺眼,则一定不能被游客所接受,其服务效果也一定是适得其反。因为,你像 18 世纪西欧贵族妇女一样,不同的是,你把你服务的对象 ——旅游者看成了你的陪衬者。这样做,正孤立了自己。

本案例中,苏小姐正是犯了这样的错误的。

作为导游员,怎样的着装才是正确的呢 ? 我们认为,导游员着装应做到 “ 四要 ” 要和自己的身体、性别、年龄相符;要和季节、气候相适;要和职业相合;要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。作为导游员既要反对穿着太 “ 时髦 ” 太刺眼 ” 太引人注目 ” 又要反对 “ 太土气 ” 太懒散 ” 太不显眼 ” 总之,要着装得体,正如英国的导游专家帕特里克 · 克伦教授所说的:

“穿着得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的高雅和风度的含蓄。 ”

案例九: 国庆**周,西安旅游异常火爆,发团量与接团量都再创新高。西安某旅行社从西安组团去九寨沟、四川成都一线游览,由于传真出现差错,致使对方 ( 成都某旅行社 ) 误认为该次行程已被取消。

游客到成都车站后,没有地接社前来迎接,造成了旅游行程、吃住行一系列活动安排搁浅,游客十分不满。

分析 ]

案例中传真出错,我们认为,可能是两方面原因造成的:一是人为的错误粗心、工作作风的散漫和不严谨;二是机器传输有误,属非人为因素。如果是前一种情况,那么发团社应对游客作出一定的赔偿表示;如果是后一种情况,应向游客说明情况,并与地接社及时取得联系,尽快地安排行程以及住宿等。

景区旅游服务案例分析题。

案例一: 一旅游团在某名山游览,其中一位旅游者在登山时不慎摔伤,左手臂骨折,流血,疼痛不止。此时,地陪马上将随身携带的**跌打的内服药取出,让受伤旅游者服用。

随后,地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院**,自己则带团继续活动。

请指出地陪这样做的不妥之外,并写出正确的处理措施。

分析 ]

1 )地陪不得擅自给受伤的游客用药;

2 )游客受伤骨折 , 地陪应就地先做初步处理:

如骨折处出血,应立即采取止血措施:

给受伤游客做简易包扎;

为避免转动骨折肢体,地陪应为伤者上好夹板;

3 )受伤游客的**费先由本人支付,然后再按有关保险规定处理。

4 )事后地陪应前往医院看望受伤游客。

5 )最后,还需要写出书面报告。

案例二: 地陪小吴带领旅客在某景区游玩。王太太告诉小吴王先生不知去向。

由于景区较大,且有几个出口。小吴当即和全陪商量,从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着,可一直不见他们踪影。

离景区关门时间不多时,四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说:“我们找遍了景区,也没有发现王先生。

由于时间关系,司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案……”旅客顿时怨声一片,小吴觉得非常委屈。

试分析:根据导游服务规范,小吴应如何正确处理这一事故?

分析 ]

1 )发现游客走失时,小吴应首先了解情况,分析走失者可能在何时、何地走失;

2 )迅速组织分头寻找,但不能让旅客参与寻找;

3 )请全陪或领队留下照顾其他旅游者;

4 )在一时找不到的情况下,小吴应向景区派出所或管理处报告,请求他们帮助寻找。

5 )小吴还应打**回饭店询问客人是否已自行回到饭店;

6 )小吴同时应向旅行社报告这一情况,并请求帮助。

7 )小吴不能因为王先生一个而放弃整个旅游团的行程,而应带领其他旅游者继续浏览。

案例三: 陕西某旅游有限责任公司导游一次带团去华东“五市” (即南京、上海、杭州、苏州和无锡 ) 旅游,团队共有 72 人,其中有 22 个孩子,规模是比较大的。当到达第三站杭州准备外出游览时,发生了意想不到的事情,游客中有一位六十多岁的老人突然发病,送医院检查诊断是癌症晚期,随时都有死亡的可能,医院要求通知其家属。

面对这突如其来的变故,她当机立断,要求医生照顾好病人,等待其家属的到来。每天她与另外一人共同取药、换药,从未单独一个人照顾病人,并直至家属赶来。患者经过精心**,病情稳定后由其家属接回。

对在治病过程中病人的怒骂,她丝毫不介意,因为为游客服务是第一位的,更何况游客得了绝症。同时也没有耽误其他游客的旅游,使这次旅游圆满结束。后来当病人去世后,公司还特意去慰问,病人家属十分感激,使得公司与客户之间建立了良好的关系。

分析 ]

1 .从此事件处理过程中不难看出,当病人生病或发病后要及时送医院**,并要求游客中留 1 ~ 2 人与导游共同照顾病人,千万不能单独一人去取药或照顾病人,若有问题出现就说不清了。另外要与旅行社联系通知其家属,病情严重的可让其家属亲自照顾。同时与地接社商量不能中止旅游活动,可让其他游客继续旅游。

旅游活动结束后,对旅游活动中不幸死亡的游客,应及时去死者家中表示慰问,这也是旅行社售后服务的体现,有利于密切旅行社与客户之间的合作关系,从而稳定客源市场。本例中上述处理办法及时妥当,不仅使旅游活动圆满结束,而且还加强了旅行社与客户之间的关系,提高了旅行社的声誉。

2 .旅游者患一般疾病时,导游人员须及时探视,并表示慰问。导游人员在征得患者、患者亲属或领队同意后,要帮助旅游者叫出租车,并向司机做必要的交待 ( 去何医院,是否需要出租车在医院等候 ) 如有全程陪同,可请全陪协助陪同患者前往医院。但是,无论导游人员是否陪同病人去医院,都必须及时了解患者的病情和医生的诊断结果,并告知旅游团领队。

3 .旅游者如患急病或重病时,导游人员应该做到:第一,及时与医院联系,并向旅行社报告,在主管部门指导下,及时组织医务人员进行抢救。在抢救的全过程中,旅游团领队与同行的患者亲属必须在现场,旅行社方面亦应派人到现场照看。

第二,向与患者同行的其他旅游者详细了解患者发病前后的身体、病史、症状及**等情况,最好有详细的文字记载,以备医院方面参考。患者病危而其家属又不在场者,应尊重医师和旅游团领队的意见,由领队出面与患者家属联系,敦促其家属火速赶来。第三,患者需要住院手术时,应征得患者亲属或领队同意,患者经抢救脱离危险但仍须住院**时,导游本人或旅行社方面均应前往探视,帮助患者解决生活上的问题,并帮助患者办理有关手续及其他有关事宜。

通常情况下,患者住院及医疗费用,由病人自理。

案例分析题 期末

案例分析题。甲某,步入小康,有五头牛,分别为牛1,牛2,牛3,牛4,牛5 有五栋单身公寓,分别为房1,房2,房3,房4 还有4辆车,分别为卡车1,卡车2,卡车3,客车4。请回答下列问题 1 现甲某打算把牛1卖给张三,修书一封送达张三,内容为 我牛1卖给你,5000元 此为要约还是要约邀请?为什么?要...

市政案例分析题

某城市道路工程项目,施工图设计中要求基层采用石灰粉煤灰稳定沙砾,面层采用沥青混合料施工。在基层施工过程中的一些情况如下 1 选用的粉煤灰中sio2,al2o3,fe2o3的总含量为60 2 通过配合比试验确定相关的指标。3 混合料拌成后的平均堆放时间为30h。4 拌成后的混合料的含水量略少于最佳含水...

财务案例单项案例分析题

案例一 1 公司采取何种组织形式?与传统的直线职能式结构相比有何差异,该模式下股东大会 董事会的财务分层管理作用是如何体现的?该公司采用公司制企业组织形式,机构之间成 树形网状 结构。传统的公司直线职能式结构是权力过度集中在上层,而公司公司制企业结构职能分散。公司制企业股东大会作用 财务分层 也就是...