承德避暑山庄及周围寺庙景区管理委员会。
关于开展“景区旅游服务质量提升年”活动的。
通知。管委会所属各单位、机关各处室：
为深入贯彻落实市委、市**关于“四大一推一建”活动的总体安排和要求，进一步提升管委会所辖各景区服务窗口的文明程度、服务质量和服务水平，推进建设国际旅游城市创建工作，结合工作实际，经管委会研究决定开展“景区旅游服务质量提升年”活动。现将《“景区旅游服务质量提升年”活动实施方案》印发你们，望结合本单位实际情况认真组织落实，确保此项活动扎实有效开展。
附：1、《“景区旅游服务质量提升年”活动实施方案》
2、《“景区旅游服务质量提升年”活动组织机构名单》
3、《“景区旅游服务质量提升年”活动分解目标》
4、《景区从业人员服务用语》
二〇一〇年五月二十八日。
景区旅游服务质量提升年”活动。
实施方案 一、指导思想。
认真贯彻市委、市**关于“四大一推一建”活动的指示精神，打造世界精品旅游景区，全面落实管委会 “讲正气、树形象、强管理、谋发展”主题要求，优化景区旅游服务环境，强化景区从业人员服务意识，全面提升景区旅游服务质量和服务水平，树立景区旅游服务行业良好形象，促进管委会各项工作又好又快发展。
二、活动目标。
景区旅游服务质量、水平全面提升，景区从业人员质量意识、标准意识及品牌意识日益增强，爱岗敬业成为风尚。景区旅游秩序明显好转、旅游环境明显改善、游客满意度不断提高，景区服务行业质量监督管理等工作机制进一步完善。实现经济、社会效益双赢。
三、活动安排。
第一阶段：部署阶段（5月15日—5月31日）。管委会所属各单位、机关各处室（以下简称各单位）要按照管委会提出的活动实施方案，结合工作实际，制定本单位“景区旅游服务质量提升年”活动实施方案，部署全体职工参与、开展此次活动。
同时，按照“景区上等级、服务上水平”的思路，结合本方案中的活动实施细则，按岗位逐一制定和完善服务标准、明确服务程序、承诺、用语等，使“景区旅游服务质量提升年”活动变成全系统各单位、各行业、各岗位从业人员的自觉行动。
第二阶段：实施阶段（6月1日—10月31日）。充分开展“景区旅游服务质量提升年”活动。
各单位要按照管委会制订的“景区旅游服务质量提升年”活动实施细则，在机关形象建设、景区环境卫生、旅游安全保障、售票服务、验票服务、展区讲解服务、商业经营服务、园林园艺服务、古建工程管理、景区秩序、质量管理等十个方面做好提升工作；严格按照本单位制订的每一个工作岗位的服务标准和要求，进行监督检查。确保全系统通过“景区旅游服务质量提升年”活动，使景区从业人员服务意识明显增强、服务质量及水平获得较大提升。
第三阶段：总结评比阶段（11月1日—11月15日）。对“景区旅游服务质量提升年”活动全年工作进行总结，对各单位活动开展过程中涌现出的优秀典型进行评先，并对评选出的先进单位、先进个人进行表彰。
四、活动要求。
一）统一思想，提高认识。开展“景区旅游服务质量提升年”活动是创建国际旅游城、提升景区资源品质形象、提高景区竞争力的具体举措，是主动应对旅游发展新形势、满足游客新需求的重要措施，是落实管委会“讲正气、树形象、强管理、谋发展”主题要求的重要抓手。各单位要进一步统一思想、高度重视，充分认识到此项活动的重大意义，全体动员，全员参与，切实保障活动扎实、有效开展。
二）加强领导，落实责任。管委会成立“景区旅游服务质量提升年”活动领导小组，下设办公室、检查督导小组、信息宣传小组（组织机构名单附后），负责对活动进行组织协调、检查督导、及对相关信息进行汇总、报道。各单位要切实加强领导，要求“一把手”亲自带队，按照工作实际，建立相应组织；严格按照要求逐级、逐岗落实责任，确保活动各项工作内容落到实处。
三）突出重点，务求实效。各单位要把“景区旅游服务质量提升年”活动作为贯穿全年的一项重要工作内容，突出抓好员工培训宣传、景区旅游服务质量管理、主体职责、服务承（践）诺等重点环节。各单位要及时向管委会反映活动动态，及时发现典型，总结和推广先进经验，表彰好人好事（各单位要每月至少撰写稿件两篇，并上报宣传报道组）。
通过以点带面，促进全系统整体旅游服务质量得到明显提升，为景区国际化、精品化建设打实基础。
景区旅游服务质量提升年”活动。
组织机构名单。
一、为确保活动有序开展，经管委会研究决定成立“景区旅游服务质量提升年”活动领导小组。
组长：郎俊山。
副组长：王徽、王立新、谭永才、高士堂、许虎林、周余良、相阳、孙继新。
成员：黄凤祥、权秉千、张斌翀、陈政、段振虎、王玉森、赵建国、王芳、徐晓光、周晓梅、姚崇维、陈忠伟、乔治海、刘雪梅、薛晓霞、周国学、赵晓光、于健全、荣权、张艳秋、赵玉贵、李林俐、冯术东、贾兴民、徐信会、刘艳君、李刚。
二、领导小组下设办公室、检查督导小组、信息宣传小组：
1、办公室：
主任：乔治海。
成员：刘雪梅、唐杰、赵玉贵、刘艳君。
办公室设在管委会综合办公室。
**：2025918
职责：负责协调管委会各处室、各单位开展提升活动。
2、检查督导小组：
组长：李刚。
成员：张艳秋、刘雪梅、赵玉贵、乔治海、薛晓霞、周国学、赵晓光、于健全、荣权、李林俐、冯术东、贾兴民、徐信会、李刚、董敬、陈浩伟。
办公室设在管委会经营管理处。
**：2025918
职责：负责组织相关单位、处室对活动开展情况进行督导、检查。
3、信息宣传小组。
组长：荣权。
成员：刘艳君、乔治海、李刚。
办公室设在管委会宣传科。
**：2031778
职责：负责组织材料，要有关**上对活动开展情况进行宣传、报道。
景区旅游服务质量提升年活动。
分解目标。景区旅游服务质量提升年”活动是今年管委会一项贯穿全年的系统工作，各单位要在落实管委会实施方案的基础上，将质量提升工作分解、细化到每一个工作岗位，达到如下目标：
一、机关形象建设。
1、讲正气、树新风，爱岗敬业。
2、牢固树立为一线、为游客的服务意识，认真推行首问负责制。
3、认真遵守各项规章制度，不迟到、不早退。
4、认真履行本岗位职责，不推诿、扯皮。
5、严格要求自己，在岗期间不做与工作无关的事情。
责任单位：避暑山庄管理处、避暑山庄博物馆、外八庙管理处、普宁寺管理处、磬锤峰管理处；督导单位：管委会综合办公室）
二、景区环境卫生。
1、景区的地面、游路、草坪等无污水、污物、杂物、砖石瓦块，实行流动跟进式清扫，全天候保洁。随时清理湖面漂浮物、湖边（底）杂物。
2、垃圾箱内垃圾不得积满，无隔日垃圾；垃圾点的垃圾封闭存放，做到日产日清。
3、景区内的公共设施（标识牌、垃圾箱、休息椅、凳、**亭、护栏、消防箱、配电箱等）、展览橱窗每一至三天擦洗一次，保持清洁明亮。对损坏的公共设施、设备及时维修。
4、按标准做好厕所卫生清洁工作，做到外观、四壁、门窗清洁；地面干净、无污渍、积水、纸屑、污物；便具干净无垢，及时冲洗，无堵塞；无蚊蝇、异味，每日喷洒消毒药水、除臭剂或空气清新剂；保持设备完好、冲水正常可用、门窗完好、便具无损；洗手间、镜面、台面、水盆、座椅、茶几、婴儿床等洁净；影视系统全天正常**；及时清掏粪便，保持化粪池粪便不外溢、无渗漏。
责任单位：避暑山庄管理处、避暑山庄博物馆、外八庙管理处、普宁寺管理处、磬锤峰管理处；督导单位：管委会经营管理处）
三、旅游安全保障。
1、完善安全生产各项制度，加大检查力度。
2、建立健全安全生产应急预案及游客应急疏散预案，保障游客生命、财产安全。
3、加大文物、古建筑、森林消防安全管理和专项整治力度。
4、做好文物、古建筑防盗安全工作。
5、加强旅游安全知识宣传、教育和培训。
6、有效治理野导，打击钓鱼、跳墙等违规行为。
7、文明上岗、礼貌服务、执法有度。
责任单位：避暑山庄管理处、避暑山庄经济护卫队、避暑山庄博物馆、外八庙管理处、普宁寺管理处、磬锤峰管理处；督导单位：管委会安全保卫处、文物局执法督察科）
四、售票服务。
1、严格按照票务规章制度开展售票工作。
2、遵守工作纪律，上岗佩戴工作卡，统一着装。保持售票室内清洁、整齐。爱岗敬业，精通业务流程。
3、明确职责、认真细致、唱收唱付、快速准确地收款、付款。
4、态度和蔼、熟练使用文明用语、热情周到、耐心答疑、杜绝服务忌语。
5、杜绝非售票人员进入售票室。进、出要及时关好防盗门，发现可疑人员或防盗设施存在安全隐患等问题，要及时报告。
责任单位：票务工作管理中心票务部；督导单位：票务工作管理中心）
五、验票服务。
1、严格遵守上岗时间，严格按照规定时间开放景区。
2、认真履行职责，按要求着装，佩带工作牌，态度端正，举止文明，热情大方，熟练使用文明用语，耐心接受游客的咨询。
3、在岗期间保持良好站姿，微笑服务、礼貌待客。主动、热情帮助老、弱、病、残游客。
4、严格遵守门禁系统管理制度，熟识各种有效证件，熟知门票优惠政策。了解和掌握本景区主要景点的历史知识和游览路线，并向游客进行简单介绍。
5、认真听取游客的批评和建议，及时准确向领导反映游客的意见和要求。
责任单位：票务工作管理中心检验部；督导单位：票务工作管理中心）
六、展区服务。
1、展区工作人员要认真遵守各项规章制度，按要求着装，站立挂牌服务，文明、优质接待。
2、展室工作人员要敬业爱岗，熟知责任展室内展览、展示内容，热情解答游客的咨询，提倡义务讲解。在岗期间不做与工作无关的事情，严格确保展出文物安全。
3、展区讲解人员要求业务熟练、讲解准确。尊重游客的民族尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯；讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。
4、展区工作人员要保持责任区内卫生干净、环境整洁。
责任单位：避暑山庄管理处、避暑山庄博物馆、外八庙管理处、普宁寺管理处、磬锤峰管理处；督导单位：管委会文博事物处）
七、商业经营服务。
1、景区内的各类经营摊点，必须按规定持有租赁合同、工商营业执照、税务登记证、卫生许可证、从业人员健康证等相关证件。统一设施、统一着装、统一佩带工作牌、文明用语。
质量提升年方案
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