2023年优质商圈---金星镇。
随着烟草行业不断改革和发展，零售终端多元化发展格局势不可挡。在烟草行业营销服务阵营中，客户经理需用敏锐的眼光、缜密的心思甄别不同类型客户利益关注点，把握客户服务需求，有效运用市场营销策略为客户提供优质服务，赢取客户的满意和忠诚，实现客我互动、共同进步，最终到达双赢的目的，特制定《2023年优质商圈---金星镇服务提升方案》。
一、 优质商圈---金星镇市场基本信息。
1、销售终端特征分析。
金星镇现有卷烟持证零售客户166户，按业态划分：便利店2户，均为中型客户；其他类客户11户，其中大型客户1户，中客户9户，小型客户1户；烟酒店1户，为中型客户；服务娱乐类客户3户，其中：中型客户2户，小型客户1户；超市1户，为中型客户；食杂店148户，大型客户67户，中型客户81户；按照市场资源划分：
核心客户131户，潜力客户35户；按渠道类型划分：a级客户32户，b级客户54户，c级客户68户，d级客户7户，f级客户5户。
辖区男性站店的有64人，其中：35—49岁以上的23人，占男店员的36%；初中的40人，占男店员的62.5%。
辖区女性站店的有102人，其中：28---34岁以上的42人，占女店员的41.2%；初中的48人，占女店员的47%。
2、销售分析。
1.2023年辖区总销量为8309.12万支（415456条），客户平均销量为50.
05万支（2502.75条），低于平均销量的客户有78户，占辖区客户的46.99%，其中有17户为新增客户。
131户核心客户年销量为7209.18万支（360459条），户均销量55.03万支（2751.
6条）；35户潜力客户年销量为1099.94万支（54997条），户均销量31.43万支（1571.
34条）。
2.2023年辖区客户平均品牌宽度为50个，达到平均品牌宽度的客户有98户，占辖区客户总数的59%。131户核心客户平均品牌宽度为51.
4个，35户潜力客户平均品牌宽度为44.8个。
3.2023年辖区客户条均价为75.33元/条。131户核心客户平均条均价为79.6元/条； 35户潜力客户平均条均价为59.37元/条。
4.销售高峰期多为中午11点-14点之间，低谷期为14点-18点之间。
3、形象终端分析。
1.辖区经营面积共计7082.6平米。131户核心客户经营面积为6178.6平米， 35户潜力客户经营面积为904平米；a级客户经营面积为1029.6平米。
2.该辖区卷烟陈列面积为274.7平米，货架陈列面积(234.
7平米) ，柜台陈列面积(40平米)，户均1.66平米。131户核心客户平均卷烟陈列面积为1.
73平米，35户潜力客户平均卷烟陈列面积为1.37平米，a级客户平均卷烟陈列面积为2.5平米。
3.陈列资源分布情况：
4.卷烟摆放位置：
5.卷烟陈列方式：
6.卷烟广告陈列资源：
8.工作配合程度及口才能力：
二、优质商圈现状分析。
1、客户的紧迫意识不强。金星镇客户月平均盈利均在1600元以上，房租费用月均仅为700元左右，零售客户加上其他销售项目，月均平均盈利均在2500元以上，高于吴忠市区人均平均收入，难以把精力全部放在卷烟上。
2、经营素质总体不强，大部分零售客户属于食杂店类型，经营素质相对较低，重视程度小的客户参与意识差，影响周边客户。
3、部分零售客户的终端陈列设施还比较陈旧，跟不上现在品牌多样性、生动化陈列要求。
4.大多数客户仅仅关注紧俏烟货源和销售利润，缺乏培育品牌的动力和能力，对商业企业在品牌培育方面支持力度不足。
5、终端信息传导功能没有得到充分发挥。客户对烟草公司没有提供消费者信息的义务，进行消费者研究和卷烟推介的意识也不足。
三、优质商圈服务提升解决路径。
1、提升客户人员素质。加强对客户服务人员的指导，制定优质商圈客户服务提升方案，组织客户人员仔细学习。
2、优化服务项目。制定方案，按照不同零售客户需求，制定不同的服务项目。遵循pdca循环管理模式开展服务。
3、提高零售客户经营素质，加强开展零售客户培训，以互动交流、座谈会、专题讲座等形式不断提高零售客户经营素质，提高零售客户诚信经营意识。由客户服务小组开展客户服务，增强客户紧迫意识。
4、开展客户需求调查，按照客户不同需求，量身定制客户提升方案，客服人员分组进行一对一服务。并且客户经理通过沟通引导零售客户重视并主动维护终端形象，使零售客户关注卷烟经营、关注终端陈列，形成长期习惯性终端维护。
5、以选定的“头雁客户”作为样板，以点带面，带领其他客户参观、学习“头雁”店。如：选取商圈内的a级客户进行重点提升，本商圈共有32户a 级客户，其中2户为其他类客户，不是重点提升的目标，选取30户食杂店客户进行重点提升，分布在金星花园。
文卫路和朝阳街，基本辐射到了优质商圈所涵盖的街道，通过对a级客户的全方面的提升，来影响周边客户，以达到共同进步，最终实现双赢的良好局面。
6、提升客户服务水平，塑造零售终端形象，首先从a级客户做起。注重零售客户店面改造，加强终端改造。充分发挥客户服务部市场经理、客户经理的主管能动性，扩大卷烟陈列面积，改善店堂环境。
将客户经理分为市场调研、品牌培育、终端陈列、客户服务专业服务组，指导、帮助、督促客户做好终端陈列和维护，帮助客户理财、库存管理，使客户得到超值利益与服务。
四、提升效果及指标。
1、在服务终端方面，根据所辖区域市场零售客户的地理位置、经营发展能力、客户业务变化情况、诚信变化情况、经营变化情况、品牌需求变化情况、品牌上柜变化情况、客户品牌推广力等信息，提升零售客户九大项为客户提供优质便捷服务。
2、在管理终端方面。结合全国统一的零售业态分类标准和片区实际，加大对零售业态、经营环境、终端陈列等因素的评价力度。
3、形象终端方面。突出终端的规范陈列，统一制定零售客户培训教材，积极开展客户培训，提升零售客户经营素质。
4、优质商圈客户终端提升考核指标（包括a级客户）：
信息共享方面：
互动交流有效率达70%，a级客户有效率90%。
货源知晓率90%，a级客户货源知晓率100%。
商品信息知晓率70%，a级客户商品信息知晓率100%。
卷烟经营指导方面：
零售终端整体陈列形象展示较同期有较大提升，其中a级客户扩大或更换陈列设施，改善店堂和卷烟陈列环境。
陈列形象的统一性达60%以上；
品牌宽度户均同比增加，其中a级客户的上柜品牌达到公司经销品牌的90%以上。
客户销量户均同比增加；
客户户均单条价同比增加；
客户盈利同比增加；
客户对投诉渠道知晓率达到100%，a级客户对投诉渠道知晓率达到100%。
根据公司服务项目的内容，做好对服务效果的追踪，及时改进服务，建立优质商圈客户服务卡，采用“一户一卡”；
建立一到两个零售终端体验店，建立固定消费者档案；
优质商圈服务项目有效率80%以上；
开通电子商务的客户占优质商圈有电脑客户数的50%；
五、方案执行时间。
2023年06月26日——2023年11月30日。
六、实施区域。
本部优质商圈卷烟零售客户166户。
七、实施人员。
本部客户经理。
八、实施方案的具体内容。
第一阶段（6月份）撰写优质商圈提升方案。
通过对金星镇的特征分析，基于大量分析的基础上撰写优质商圈提升方案。
第二阶段（6月26日-6月30日）动员培训。
在实施服务提升方案之前，组织优质商圈客户进行动员培训，向客户介绍服务提升方案的意义和目的，能够为客户带来的利益，促进服务提升方案的顺利实施。
第三阶段（7月11日-10月15日）首抓a级客户，拓宽服务项目，提升服务客户能力。
提升服务项目标准。
1、陈列出样组合：
6月16—6月17日对文卫社区统一陈列标准，其中1户做主题陈列，陈列品牌为白沙（蓝尚品），16户做重点陈列，陈列品牌的顺序为---左：泰山（华贵），中：红塔山（经典150），右：
白沙（蓝尚品）,11户做一般陈列。
6月18日—6月20日对材机社区统一陈列标准，其中：16户做重点陈列，陈列品牌的顺序为---左：白沙（精品二代），中：云烟（紫），右：泰山（华贵），23户做一般陈列。
6月21日—6月25日对明珠社区和金星花园社区统一陈列标准，其中：2户做主题陈列，陈列的品牌为红塔山（经典150），22户做重点陈列，明珠社区陈列品牌的顺序为---左：泰山（华贵），中：
红塔山（经典100），右：白沙（蓝尚品）；金星花园社区陈列品牌的顺序为---左：云烟（软珍品），中：
白沙（蓝尚品），右：玉溪（软），25户做一般陈列。
6月26日—6月30日对朝阳社区和景秀华府社区统一陈列标准，其中13户做重点陈列，朝阳社区陈列品牌的顺序为---左：云烟（软珍品），中：白沙（蓝尚品），右：
玉溪（软）；景秀华府社区陈列品牌的顺序左：泰山（华贵），中：红塔山（经典100），右：
白沙（蓝尚品），31户做一般陈列。
2、品牌宽度组合：
、针对a级客户主要以增加中高档位品牌种类和新品种类，挖掘潜在的需求，提升结构。主销档位定位在100元。
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