2023年售后部前台培训计划。
2023年随着售后服务部进场台次的增加，前台经常出现顾客等待接待时间及办理结算手续时间都较长的问题，已经体现出前台接待人员不足，并使客户满意度水平受到直接的影响。进入2023年，广州本田对特约店售后服务的商务政策有很大的调整，加大特约店csi客户满意度的考核力度，来维系广州本田在业界的声誉。另外，北京地区特约店以增加到18家，本店附近的两家特约店服务质量也在逐步提高，已经形成了激烈竞争的格局。
在此前提下前台接待人员配置也随之增加了6个新人，以此来缓解前台接待人员不足的问题，从人员数量方面保证09年前台日常工作的顺利进行，但是，最重要的是要从人员的服务质量上来保证我店csi调查的总体提升，从而提高售后部前台接待整体的服务水平，来持续售后部的发展，在激烈竞争的环境中立于不败。
一、 售后前台接待人员服务水平现状。
虽然接待人员有所增加但是其总体服务接待水平并未增加反而降低，主要原因有：1. 社会招聘入职人员的服务接待水平参差不齐。
2. 新增加人员对广州本田的专业知识上、服务理念上并不了解。3.
老接待员的专业知识及服务技巧方面也有欠缺，也需要增加培训。
二、 培训目标。
1. 通过培训按照正确的广本售后服务流程工作，使每月csi流程调查达到目标分数。
2.培训配合前台管理提高客户满意度，使每月每月csi满意度调查达到目标分数。
3. 加强新接待员对广州本田售后服务业务的培训，提高新员工的接待能力。
4. 提高广州本田汽车的专业知识以及汽车维修知识，5. 提高保险理赔专业知识。
6. 提高员工的岗位能力，增加工作信心，从而促进部门目标的完成。
7. 接待员经过培训必须通过广本《售后服务基础业务培训》的考试。
三、培训原则。
1.为公司内部自行培训，外出培训按照公司外培计划及广州本田要求。
2.培训由售后经理及售后主管部门副经理监督实施。
3.各项课程培训后考试成绩纳入人员考核标准。
4.员工应本着自主学习的原则，在工作中结合培训各项内容积累经验不断学习，来提高自身素质。
四、培训管理。
1.培训时间：1）利用晚18：00-20：00（1课时）进行培训。
2）每周培训最少培训1课时。
3）每周计划培训两次周2和周6
2.受训人员：维修接待人员、业务助理、保险接待人员。
要求：1）学员必须按时到达培训地点并签到，不得无故缺席培训。
2）学员必须做好培训笔记，有疑问在课堂上解决。
3）学员在培训后应抓紧复习所学内容，加强培训效果。
4）学员每月应总结2个工作案例。
3.培训讲师： 曹鹏尉涛
要求：1）讲师应按培训计划安排进行培训。
2）讲师课前做好培训教案，培训准备。
3）上课守时，尽量不要延长上课时间。
4）要求上课人数达到预计人数的90%才能上课，并做好培训人员登记。
5）每项课程培训结束后会对学员进行测试，来检测培训效果。
五、培训课程：
1．接待服务专业知识，《售后服务基础业务培训》（占主要部分）
2．维修专业知识（汽车维修基础知识及广州本田汽车专业知识以及新车型知识）
3．保险理赔知识。
4．案例分析。
5．服务流程演练。
6. 日常管理。
1. 流程演练。
2. 汽车维修知识，车辆常规检查的基本知识等。
3. 保险知识。
4. 车辆使用培训包括音响、钥匙、防盗、空调、导航。
5. 08款雅阁及飞度使用及新技术知识。
6. 老接待新接待培训区分，老接待员主要以案例分析进行培训。
7. 每月对《不满意意见处理表》进行分析。
8. 保修诊断过程描述。
9. 顾客应对方法统一话术。
10. 总结工作中发现的有关服务意识（服务态度）的案例进行分析讲解。
11. 培训效果考核：每月底进行当月培训内容考核（笔试或演练）纳入当月工资绩效。
12. 喷漆作业流程及知识。
13. 前台服务接待礼仪。
14. 进行有关涉及影响行车安全及总成零件损坏故障的解说培训。
培训考核方案：
1.2023年12月底进行流程演练考试。
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