2023年度售后服务计划

发布 2019-07-31 07:21:00 阅读 4336

一、售后服务部的职能结构。

1、物流组:负责公司物流,接发公司货物及产品出库后的包装等事宜;

2、售后服务组:

a)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。

b)处理各类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈。

c)负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求。

d)保存客户基本资料,并进行整理、分类与更新。

e)向相关部门反馈客户意见及建议。

f)受理客户各类售后服务产品的工作,如退货、返工、报废或者各种售后行为。

二、售后服务总目标。

提高客户满意度。

1、物流组:配合市场部与仓库管理员做好沟通工作,及时了解入库信息,及时办理出库手续,遇到客户急件时,可以紧急处理。

2、售后服务组:

a)搜集客户意见、建议。

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议,比如**、**、邮箱等,好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场的调整。

b)开展客户关怀、维系计划。

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分,通过对重点客户的回访与沟通,逐步完善客户需求,提升客户满意度。

c)及时快速的处理投诉。

所有投诉信息需及时反馈到公司的市场部,由市场部售后服务人员整理、过滤、检查、跟踪事件的进展,确保每个投诉事件都得到妥善解决,并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。

d)开展客户满意度、忠诚度调查

第一,顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二,顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性,对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

三、售后服务工作重点。

年售后服务分布情况、

表中可见,2023年度第一季度接到的售后服务要求为全年最高的,随后逐月递减,甚至在10月、11月份出现0售后的情况,15年我们会在年初加大售后服务力度,提高客户满意度。

主要问题集中在以下三个方面:1、实物与图纸不符,尺寸超差、孔位的一致性等问题;2、表面处理问题;3、表面光洁度问题。

针对质量信息反馈出现的售后服务问题,需要加大内部管理力度,提高技术人员的专业技能,另外要加大对外协**商的审核力度,提高产品的外协质量,需要公司相关部门配合。

2、客户满意度安排在每年的 二个月集中进行回访、统计,目的就是为了总结上半年客户的产品使用情况,下半年预防及预计可能出现的问题,提前做好预防工作。

3、具体工作。

a、安排专人接听公司投诉**,设置投诉**0551统一接听**用语:“您好,海天科技。。。及时登记,及时处理产品交付后遇到的问题。

b、售后服务工作在提高客户满意度方面需要我们流程更加规范,建立售后服务流程。

四、2023年需要公司支持。

1、售后服务人员配置:

a)、物流组:配备1人,。

b)、售后服务组:2人,内勤1人,,售后维修人员1名,。

2、需要配置专业设备:相关经费、相关售后服务检测设备及售后服务人员定期的培训,提高人员的专业化技能。

编制审核批准:

年月日。

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