平安城市。
配套设施项目。
售后服务及培训计划。
江苏宾肯科技****。
2023年5月25日。
目录。一、售后服务承诺 4
二、售后服务方案 4
2.1概述 4
2.2 运管维护机构 6
2.3 服务方式 6
2.4 故障级别及响应时间 7
2.5 现场支持响应时间承诺 8
2.6 紧急故障抢修服务 10
2.7 备品备件以及设备更新 10
2.8 质量保证期 11
2.9 个性化服务及优惠条件 11
2.10 保修范围 11
2.11 质保承诺 11
三、 售后服务体系及措施 12
3.1 售后服务内容 12
3.2 故障维修服务 12
3.3 预防性维护保养 13
3.4 软硬件设备维护服务 13
3.5 客户投诉体系 15
3.6 用户意见反馈 15
3.7 服务验证 15
3.8 全方位的服务构架 16
3.9 用户档案 16
3.10 备机服务 17
3.11 例行调查制度 17
四、 售后培训 18
4.1 培训目的 18
4.2 培训对象 18
4.3 培训范围 18
4.4 培训课程设置 19
4.5 培训方式和步骤 21
4.6 分层次培训 22
1）我公司承诺中标后负责项目建成后的管理和维护，且在工程终验后提供整体系统三年免费保修服务的；承诺对所投前端设备及中心各类服务器、存储等核心设备提供原厂3年保修，且其它硬件设备及产品均提供5年以上保修服务超过质保期后，只收取材料成本费且不得高于投标价。
2）我公司承诺系统各软、硬件设备因设计或质量问题出现故障或损坏，均由我公司负责维修和更换，且每天有1名工作人员在公安机关上班进行日常网上巡检，每个月对中心设备巡检一次，每季度对所有监控点巡检一次，以确保所有设备及系统能够工作正常。
3）我公司承诺能够在接到采购人故障通知后的2小时内到达现场维修，并能在1个工作日内排除故障，保证系统能正常运转，并向采购人提交检查报告。
客户服务方案。
本着“以客户为中心，为客户创造价值”的经营宗旨，江苏宾肯科技****在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证我公司的客户能得到最好的维护和最快的技术支持。
我公司拥有完善的质量服务体系。公司通过iso9000质量体系标准认证，拥有一支经验丰富的工程师队伍，目前已形成了国内覆盖广泛、力量雄厚的综合服务体系。我们将以完善的技术支持、高效的质量管理、先进的服务理念，为用户提供全质量服务。
江苏宾肯科技****有包括售前支持中心、客户服务中心、备件**中心及培训认证中心，向用户提供全面核心服务支持；借助于专业化的人员配备，江苏宾肯科技****提供的服务与支持涵盖了**专网规划设计、工程设计安装、系统维护保修、客户培训认证等众多领域，贯穿于客户网络的规划、实施与运行等全过程。
**专网规划。
旨在以江苏宾肯科技****成熟的业务解决方案和丰富的行业实践经验，帮助客户实现应用与网络的最佳结合。具体的服务内容包括技术交流、系统设计、方案论证及网络优化等，能够根据客户需求迅速提供具有前瞻性和最佳性价比的系统规划方案。
工程设计安装。
负责客户网络工程的项目策划、现场勘查、工程设计、硬件安装、系统调测、业务割接及工程验收等所有环节。江苏宾肯科技****采用先进的工程项目管理体系，对项目进行高效的计划、组织、指导和控制。
系统维护保修。
涵盖了**支持、现场支持及备件**等多个服务项目。江苏宾肯科技****建立了统一的客户服务中心，通过固定**和电子邮件集中受理来自客户的售后咨询与故障申报，并提供远程**指导和现场服务。为了保证维护期间客户网络的持续运行，江苏宾肯科技****建立了两级备件体系，为客户提供快速备件**服务。
客户培训认证。
为了帮助客户培养专职维护人员，保证客户网络的日常运转。江苏宾肯科技****建立了规范、专业的客户培训与认证体系，可以满足不同客户、不同层次的培训需求，确保客户快速掌握核心网络技术，提高网络的应用、维护与管理能力。
由江苏宾肯科技****客户支持中心对本系统进行售后服务。支持中心采用7x24小时工作制全天候为客户提供设备售后技术支持工作。江苏宾肯科技****客户支持中心拥有一支训练有素的技术支持工程师团队；拥有完善的技术问题解决方案库，能够快速有效的调度和使用技术资源。
支持中心将帮助客户实施全方位服务，负责对每个项目的售后服务进行协调，负责用户硬件设备的返回维修、对办事处工程人员的技术指导、对用户提供咨询、建立售后服务档案、派精干技术人员赴用户现场解决问题等。
客户支持中心实行每周7日，每日24小时的****受理，并以最快的速度和最高的质量解决客户问题。
客户除了通过****提交技术支持请求外，还可以通过传真或email请求技术支持。
1）一级故障。
设备在运行**现整机系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现的故障。
2）二级故障。
设备在运行**现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现。
3）**故障。
设备在运行**现的影响业务、并导致系统性能或服务部分中断的故障。
4）四级故障。
咨询类问题或设备在运行安装过程中，客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求，对业务正常实现几乎无影响。
call-center**支持响应时间承诺。
现场服务：我公司维修人员在接到用户通知后2小时内到达故障现场，8小时内解除故障，保证系统能正常运转；不能修复的，应替换同类型设备，保证系统正常运行，并向采购人提交检查报告。
我公司在项目所在城市常年驻有设备维护人员，每天有1名工作人员在公安机关上班进行日常网上巡检，每个月对中心设备巡检一次，每季度对所有监控点巡检一次，以确保所有设备及系统能够工作。
****：通过**解答客户的技术问题、技术咨询。
服务中心根据设备供货合同或设备维修维护合同，对设备进行定期维护，并将工作结果填写于《用户设备维护记录》。
一级故障为最高级别故障，必须得到立即处理。我公司调动区域内资源组织实施。在最短时间内（不超过半小时），办事处客户服务经理组织应急小组进行**支持、远程诊断，客户服务工程师赶赴现场处理。
紧急故障1小时内没有恢复时，客户服务中心负责组织产品专家小组进行联合会诊，对办事处提供支持，必要时中心专家小组赶赴现场。
紧急故障2小时内没有恢复时，产品事业部负责组织包括研发人员在内的应急专家小组，配合现场工程师进行排障，必要时研发人员赶赴现场。
公司对使用的产品，在我公司提供相应库存，用于工程维护和扩容。
如果公司的产品升级换代，保证新的产品向后兼容，根据用户的实际需要提供相应的后续产品，后续产品**不高于同类设备**。
若江苏宾肯科技****决定停止提供某种备件，将提前通知最终用户，以使买方和最终用户有机会购买足够数量的该种备件。
江苏宾肯科技****将对备品备件的采购数量为客户提供建议，并保证该建议的准确性和合理性，让客户以最经济的投资拥有自己的备件仓库。
为用户提供为期3年的质量保证期。并承诺保修期后，我公司只收取优惠配件费。同时，为减轻业主方面在备品备件方面资金的压力，我公司会在工程所在地库房中专门设立备品备件区，随时保证业主在8小时内得到所需备件，以此来保障正常运行。
公司承诺将对所供设备提供终生服务。
质保期满后，公司维修响应时间、服务质量承诺不变。
质保期满后，公司仍提供免费技术咨询，对于客户的设备故障维修只酌情收取适当的维修成本费用。
因客户使用不当造成的设备故障或损坏，我公司承诺只收取材料成本费用。
公司应用户要求**的成品设备（如计算机）等，保修范围以公司与供货商之间的保修协议为准。
由于一切因质量问题、自然损坏或技术设计的不合理造成的设备故障，都将属于正常保修的范围，我们免费诊断故障、排除故障、包括更换设备零部件。
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