2023年售后服务年度工作总结。
售后服务工程师：张远亮。
一、2023年工作内容。
转眼2023年就要过去了。回顾这一年，售后服务在公司领导的关心及各部门同事的支持和帮助下，特别是企业实施iso9001:2008标准和iso14001：
2004标准及ohsms18001：1999规范以来，我部门进一步认识到使顾客得到满意的需求是我们不断追求的目标，遵守环境和职业健康安全法规是我们应尽的义务。围绕“创真**牌，让顾客满意”的企业质量方针，按公司的要求很好的完成常规调试、售前，售中及有偿的各项售后服务工作无大的客户投诉和安全事故发生；主要的工作如下；
1.规范售后服务程序，制定了《顾客满意度评价程序》《退换货、现场维护管理制度》，并严格按制度执行；
2.在公司原有的的基础上，组建了崭新的售后服务队伍，通过对新的售后服务人员的技能培训和同事之间的经验交流使得他们尽快的进入角色完成售后服务工作，为了充分的利用人力资源便于更好的服务客户进行了区域划分了华南区、中南区、西南区、西北区、东北区、华东区、华北区8个售后服务组；
3.组织对售后服务人员的技能，规范的培训，通过交流心得进一步提高服务人员的专业技能和现场经验；
4.通过收集售后服务过程中的一些有价值的经验，和对客户的投诉，进行分析和汇总，将有价值的经验进行宣贯提高服务技能，对可以改进的地方通告相关部门为我们产品的性能提升提供参考；
5.严格按要求对售后服务材料的更换进行控制，并对施工现场的所购买的材料进行评估，对价值较大的元器件的是进行分析后通报相关责任部门，6.监督、检查售后服务工作、联系客户及时了解客户的需求为公司产品的升级和改型提供情报；
7.评估公司销售部和客户的投诉、及时合理安排售后服务人员前往、并做好备品备件，技术资料的准备工作以保障售后服务工作的效果；
8.处理重大的客户投诉和公司重大项目的现场服务工作；采取各种不同形式，不同方法度与顾客沟通，了解顾客现在的及潜在的需求，急顾客之急，想顾客之想，一切为顾客所需，收集顾客为本企业所用。
9.完善顾客档案并进行了顾客满意度的调查，对调查结果进行数据分析、对提出的建议认真整改，赢得了顾客的满意。
在过去的一年里个人觉得我的工作还是严格按岗位说明书上的工作职责来实施的，很好的完成公司的售后服务的管理工作和上级交待其他任务。
二、2023年售后服务数据和存在的不足。
客户满意度表。
2023年全年分4个季度对市场的客户的满意度经行调查。共发出客户满意度调查表发40份，收回34份、**率85%。全年顾客满意率为91.125%。
现场客诉维护申请表。
2023年全年现场客诉维护申请表5次。
客诉退换货申请表。
2023年客诉退换货申请1至8月95批次，9至12月82批次，合计177批次。从数据上看全年的退换货批次与2023年相比有所减少，2023年下半年的退换货批次比较多。退换货的原因集中在沟通原因和客户更改。
售后服务工作存在的不足：在今后的售后服务的过程中要严格按各种规范、制度的要求来实施；还需提高自身的专业技能，增强责任心及时与客户交流，最大限度的保障客户的利益；
三、对公司和部门的意见和建议。
1.建议销售部或业务人员需要现场维护应该规范填写《客诉现场维护申请表》如：维护维修产品的技术参数、销售人员对客户书面或口头的承诺等，并下发之前需对服务现场进行有效的评估和确认，避免公司人力物力的浪费；
2.希望公司可以组织一些技能培训，特别是工程方面的专业知识、施工规范等的培训；
3.产品在运输和搬运过程中应该注意防护措施并做好相应的标识，设备的说明书和随机资料及合同约定的备品备件交付应该有书面记录并要客户签字确认，已便出现问题是可以明确责任方；
4.产品质量方面：2023年度产品的退更换最多的产品为信号灯。
信号灯的质量在慢慢影响我公司的声誉。我建议采取以下措施；设备出厂时对信号灯进行严格的老化处理，改进芯片质量，提高可靠性。
四、2023年工作计划。
1.通过不断的学习提高自身的专业技能，适时组织几次售后服务人员的集中培训或讨论做。
到言传帮教整体提高售后服务的专业技能更好的完成公司的售后服务任务；
2.做好公司售后服务的日常派遣和管理工作，及时处理客户的投诉；
3.对售后服务质量进行有效性评估，及时对客户**回访，提高顾客满意率。
4.按流程控制售后服务材料的审批和现场施工材料购买的控制，做到合理利用。
2023年12月30日。
2023年售后服务年度工作总结工作总结
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