二、考核要点。
1、对旅游者个别要求处理的三项原则。
2、接站时常见问题的预防和处理。
3、送站时常见问题的预防和处理。
4、旅游安全事故的预防和处理。
5、旅游者走失的预防和处理。
6、旅游者患病和死亡的预防和处理。
7、旅游者越轨言行和违法行为的预防和处理。
8、旅游计划变更的处理。
9、旅游者要求自由活动的处理。
10、旅游者丢失物品的处理。
11、旅游者在"餐饮、住房、购物、娱乐"等方面的个别要求及处理。
12、对旅游者要求探亲访友、要求为其传递物品、中途退团等其他个别要求的处理。
第五部分导游人员的三大导游服务技能技巧
一、考试要求。
熟练运用导游服务的三大技能技巧，努力提高导游服务水平，成为一名合格的导游人员。
二、考核要点。
1、导游语言运用的三项基本原则。
2、导游语言的音调、节奏以及导游交际中的语言方式。
3、导游讲解方法的三大原则。
4、九种常用的导游讲解方法。
5、四种不同场合的导游与讲解。
第六部分导游业务相关知识。
一、考试要求。
导游人员必须全面了解和掌握旅游业务的相关知识，并能熟练地运用这些知识为旅游者提供良好服务。
二、考核要点。
1、导游人员的礼貌礼节。
2、交通知识。
3、邮电通讯、货币、保险知识。
4、旅行证件及中国海关的有关规定。
第三部分导游服务程序。
一、考试要求。
考生要十生熟悉并掌握领队、全陪、地陪、景区景点导游、散客服务程序，正确为旅游团队、散客服务，确保导游服务质量。
二、考核要点。
1、领队的服务程序。
2、全陪的服务程序。
3、地培的服务程序。
4、散客服务的三种类型及其服务程序。
第四部分导游人员的应变能力。
一、考试要求。
导游人员带团在外很多不可预见的困难、问题和事故时有发生，为了及时妥善处理并尽量在处理中把造成的损失减少到最低限度，为此，要求考生较好的了解在导游服务中旅游者的个别要求、常发生的问题和事故，培养和提高导游人员的处理应变能力。
二、考核要点。
1、对旅游者个别要求处理的三项原则。
2、接站时常见问题的预防和处理。
3、送站时常见问题的预防和处理。
4、旅游安全事故的预防和处理。
5、旅游者走失的预防和处理。
6、旅游者患病和死亡的预防和处理。
7、旅游者越轨言行和违法行为的预防和处理。
8、旅游计划变更的处理。
9、旅游者要求自由活动的处理。
10、旅游者丢失物品的处理。
11、旅游者在"餐饮、住房、购物、娱乐"等方面的个别要求及处理。
12、对旅游者要求探亲访友、要求为其传递物品、中途退团等其他个别要求的处理。
第五部分导游人员的三大导游服务技能技巧。
一、考试要求。
熟练运用导游服务的三大技能技巧，努力提高导游服务水平，成为一名合格的导游人员。
二、考核要点。
1、导游语言运用的三项基本原则。
2、导游语言的音调、节奏以及导游交际中的语言方式。
3、导游讲解方法的三大原则。
4、九种常用的导游讲解方法。
5、四种不同场合的导游与讲解。
第六部分导游业务相关知识。
一、考试要求。
导游人员必须全面了解和掌握旅游业务的相关知识，并能熟练地运用这些知识为旅游者提供良好服务。
二、考核要点。
1、导游人员的礼貌礼节。
2、交通知识。
3、邮电通讯、货币、保险知识。
4、旅行证件及中国海关的有关规定。
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