按照公司对管理评审的要求，依据隆生商业广场管理处服务质量、清洁绿化、安全、设施设备维护保养、收费等日常工作情况。经管理处审议讨论，现将iso9000/14000质量环境管理体系的运**况评审意见报告如下：
1、质量/环境管理体系的结构是否具有先进性和实操性，在日常。
实施过程中是否处于受控状态：
1）引入iso9000/iso14000：2004新标准后，体系文件与日常工。
作能够适应。公司的体系运行及经营活动良好地受控于is09000：14000体系文件中。现行的质量/环境管理体系文件较好的结合了公司的实际情况，能够体现企业的管理模式和先进水平。
2） 2023年公司的体系在管理处得到了较好的实施，广场现行护。
卫工作体系按8个小时工作制执行，运行良好；护卫的班后管理主要坚持员工请销假制度、外来人员来访制度、积极开展业余文体活动等措施；对于员工食堂管理，管理处采取账目公开、征求员工意见、员工帮厨等措施，积极改善伙食，注意卫生。
2、机构是否合适，资源配备是否合理、有效，人员素质和人员培训工作是否到位？
1）管理处原编制为63人， 现有人员58人，其中主管层2人，管理层1人，工程师1人，收费员1人，水电工10人，护卫员34人，厨工1人，清洁工8人。管理处现行的组织架构较为合理，各岗位分工明确，职责清楚。
2）管理处系统地制订了年度及月培训计划，主要是对公司的规章制度、操作规程、标准及职业道德方面、专业技能的培训，岗位培训率100%，98%以上的能够达到岗位要求，个别素质较低，经多次培训及考试后仍无法达到岗位要求的，管理处报公司后对此类员工不予留用。
3）体系文件中清楚地列明了各岗位所要履行的职责、程序及标准，主管层及管理层能够较好地完成自身的本职工作，履行岗位职责。
4）针对商业广场管理处员工宿舍处于闹市繁华中心，周边治安及环境差，远离东湖花园，员工居住分散难以集中，难以接受公司的统一管理等情况，在管理上存在一定的难度，为此管理处根据管理特点，积极采取如下措施管理好员工队伍：
1） 各岗位加强对体系文件的学习，对岗位职责、流程、标准要。
做到领会贯通，把每一项工作都落到实处。
2） 严格按照质量/环境管理体系要求，加强每日的查岗制度，发现问题现场纠正、现场指导培训。严格执行公司《员工宿舍管理规定》要求管理员、班长每日不定时查岗，坚决查处员工夜不归宿、赌博、与社会青年接触、容留外来人员来访的不良情况发生。对违反宿舍管理规定的员工进行严肃处理。
3） 严格执行公司报告制度，要求员工对处理不了的问题要层级报告，管理处要向公司及时汇报工作情况，接受公司的检查、指导。
4）通过员工座谈会、例会、班务会、单独谈心等方式，加强与员工之间的沟通，了解他们思想状况，坚决抵制非法集会、串连以及拉帮结派。
5）制定了详细的护卫员军事队列训练计划。管理处严格执行会操、训练及早操计划，确保护卫员掌握队列及体能、技能等训练内容。
6）利用业余时间给员工开展业余文体活动，缓解员工的工作压力，营造良好的团队氛围。
5）管理处安全管理工作实行的是副主任兼安全管理员，下设三个护卫班，护卫班下设监控室、东门、南门、地下车库巡逻、广场巡逻、楼层巡逻等重点岗位的架构及模式，总体运作情况是较好，现有架构不宜改动，但需在现有基础上提高岗位执行力。
6）管理处组建后先后购置了一批作业工具，现有工具齐全。存在问题是大厦现有对讲机经过三年的使用已老化，目前只有几部能勉强使用，管理处建议尽快更换。
7）公司的iso14000环境管理体系自运行以来，大厦主要影响。
环境的因素有：广场车辆的尾气排放、顾客乱扔杂物、绿化带的践踏、地面的油污迹、垃圾的中转处理等。
针对这些影响环境的因素，管理处采取：树立全员保洁的意识，发现零碎垃圾要随手清捡，发现顾客乱丢垃圾要及时制止，大面积的污迹要及时知会清洁工清扫；大型车辆（五十铃以上）禁止驶入广场；垃圾房每日两次清洗，垃圾及时清理；广场地砖及时维修翻新；玻璃幕墙及飘檐每年一次清洗；化粪池及化油池定期清理；加强对地下车库地坪漆的保护；地下车库定期送风换气；积极协调园林局加强市政绿化养护；公共照明尽量减少开启时间等环保措施，有效地保障了广场环境因素的达标。
3、确认服务质量的符合性，服务质量有无改进和服务绩效有无提高？
1）在日常工作中调动员工工作热情，管理处采取的是引导员工积极向上，给员工树立正确的人生观及价值观，让员工把这份工作当成自己的事业来经营；通过考核或日常表现，把团队中表现优秀的员工树立成榜样，让其他员工积极学习；给员工宣讲企业文化，让员工对企业发展及个人发展充满信心，对员工人文关怀、人性化管理等措施使得员工工作热情有效提高。
2） 对员工工作的监督、检查、指导，主要通过日检、周检及月。
检相结合来实施，发现不合格项要及时现场纠正，绝不将问题带到下一班；加强培训和教育，正确引导员工，增强责任意识，培养积极、细心细致的工作态度；奖励要民主评议，做到公平、公正、公开。处罚要现场纠正，现场确认，让员工清醒的认识到自己所犯的错误对团队造成的不良影响，使员工今后不再犯同样错误；抓细节首先要让员工知道哪些是细节因素，如日常工作细节、服务意识细节、礼仪礼节细节、法律法规细节、待人接物细节、处理突发事件细节等，通过培训及现场指导让员工逐一去体会，通过高度的责任心教育，及执行力的监督使得员工不放过每一个细节的处理。只有做好了细节工作，才能真正体现出员工的岗位能力。
3）坚持“规范化、制度化、标准化、程序化”的原则有效提高管理效益。
4、质量/环境审核结果是否准确，体系运行是否有效，有无采取相应预防措施？
1）管理处目前采取的节能降耗措施是：
1）倡导员工提高环保意识，形成节能习惯；
2）改造设施设备性能，提高技术含量：如把大楼公共区域的照明共几百只在夜间关停；夜间关停电梯，车库及岗亭电脑，岗亭空调要按规定时间开启，光此一项每月可节约用电几；对设备更换机油，改造线路，检查各设施设备有无泡冒漏现象，加强保养等，不仅有效地提高了设备的使用性能，而且节约了能源；把普通水龙头更换为节水型水龙头，努力压缩办公经费，**费等费用，尽量做到节约每一张，每一分钟话费；把节能工作列入每月考核及年终考核中，与个人考核分挂钩。
5、相关方提出的建议或投诉的问题：
1） 对于客户提出的咨询及建议，管理处接到后第一时间指定管。
理人员或维修人员调查了解并及时给予回复，并认真做好记录，对反映较多的问题进行统计、分析，有针对性的解决这些问题，并且及时向客户回复。据统计客户反映较多的情况有以下几点：
1） 去年摩托车场自行车丢失现象时有发生，主要原因是目前社。
会上盗车案件增多，广场是敞开式管理，流动人员多；护卫人员人手不足，难以防范。针对这个问题管理处在两个岗亭及摩托车场共计增加安装4个摄像头，对车场进行24小时监控；要求护卫员加强对车场巡查，监控室加强监控，发现可疑分子及时报告，并跟踪。今年以来盗车案件明显减少。
2） 写字楼电梯质量较差，多次出现困人、坠梯、电机漏油等。
情况，形成安全隐患。管理处协调施工单位多次检修后更换了主机等主要配件。目前使用较正常。
3） 员工服务意识、礼节礼仪方面的投诉。
2）在接待顾客投诉方面管理处能够以积极、良好的心态接待。
顾客的投诉、咨询、建议、意见，发现问题及时纠正，并做好回访，直至投诉解决为止，在做好相关记录，存档，目前管理处未出现客户因服务质量引起的有效投诉。
2） 目前管理处未收到大厦客户对环境方面提出的投诉。影响广。
场环境的主要因素是广场车辆的尾气排放，地面污迹，垃圾房卫生。清洁工加强清洗保洁，来降低环境因素的影响。
6、提出的其他需要讨论的问题？
1）现有对讲机老化，目前只有几部勉强能用，建议尽快更换。
2）我管理处月检考核分及格线为90分，此情况不合理。
3）建议增加在大厦内增加一间员工培训室，作为员工培训，业余活动场所。
隆生商业广场管理处。
经理。二00八年五月二十六日。
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