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上海大众斯柯达css调研问卷。
2024年01月。
开始语】您好！请问您是地址表“联系人”）先生/女士吗？我是xx公司的访问员，现在受上海大众斯柯达总部的委托，正在进行一项售后服务的满意度调查，以便收集您的意见和建议，使经销商更好的为您服务。
我们为每一位完整回答所有问题用户准备了一份精美礼品，礼品将会在调查完成后一个月内寄出。我们代表上海大众斯柯达感谢您的支持与合作！谢谢！
”s1. 您最近是否亲自去斯柯达4s店做过维修保养并且将车取回？
s2. 您最近去斯柯达4s店维修保养的车型是？
s3. 您是在访问员注意：读出地址表上相应的4s店名称）做的维修保养吗？
s4. 请问您最近一次去斯柯达4s店进行过下面哪些服务？（访问员注意：读出选项）
加题(q5)请问您最近一次的维修保养时间是在期间吗？（访问员注意：时间需根据当月具体执**况调整）
s5. 您是否在以下行业工作？（访问员注意：读出选项）
s6. 记录性别。
下面所有问题都是针对您在s3显示答案）接受售后服务的情况进行回答或评价的，现在请您回忆一下上次所接受的服务。
首先是关于您此次到4s店的整体印象，请您做出相应评价。
1. 回顾您最近一次去4s店的体验，您对“带入所确认的4s店名称”这家4s店所提供服务的总体满意度如何？
非常满意 1
满意 2一般 3
不满意 4非常不满意 5
2. 您会推荐这家4s店给您的朋友与同事吗？
一定会 1可能会 2
不确定（说不准） 3
可能不会 4
一定不会 5
3a. 您的下一次维修或保养还会在这家4s店进行吗？
一定会 1可能会 2
不确定（说不准） 3
可能不会 4
一定不会 5
4. 根据您对4s店服务的期望，您认为与其他4s店或修理厂相比较，该4s店所提供的服务如何？
非常好 1比较好 2
差不多 3比较差 4
非常差 5没到过其他4s店（请不要读出） 6
只能去这家（例如一场事故后、临时出差等）（请不要读出） 7
a.关于4s店提供的具体服务，您在下列方面的满意程度如何？（访问员读出）
首先是预约接待环节，请您对4s店此环节的服务给出相应评价。
12a. 您此次去斯柯达4s店之前是否做过预约？是1否2
9a1. 您对接车过程所花时间（您等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）的满意程度如何？
非常满意 1
满意 2一般 3
不满意 4非常不满意 5
8c2. 在维修保养工作开始之前，4s店工作人员应对即将开展的工作进行解释，您对他们解释工作的满意程度如何？
非常满意 1
满意 2一般 3
不满意 4非常不满意 5
如果题目s4回答选项是2或3的用户，请回答下列题目（9.1-9.2）：
9.1 您之前是否在这家4s店进行过维修或保养？
是1否2跳至问题9a2.
9.2 您在这次保养之前，是否收到过这家4s店提醒您需要进行保养的**、短信或邮件？是1否2
b.下面是维修/保养环节，请您对4s店此环节的服务给出相应评价（访问员读出）
9a2. 您对4s店正确、彻底地完成维修保养工作的满意程度如何？
非常满意 1
满意 2一般 3
不满意 4非常不满意 5
9g1. 您最近一次去4s店，是不是因为这次故障与前一次维修保养过程中所维修的故障相同？
是1 否2跳至问题9h1
9g2. 那您最近这次去4s店的前一次是否去的也是这家4s店（“带入所确认的4s店名称”）？
是1 否2跳至问题9h1
9g3. 您最近这次去4s店的原因是不是由于前一次这家4s店（“带入所确认4s店名称”）没有正确执行或全部完成您委托的维修工作呢？
是1 否2
不清楚（不要读出致谢终止。
9h1. 您最近一次去这家4s店（“带入所确认的4s店名称”）之后，是否需要因为同样的故障还要再次去该4s店？
是1 否2跳至问题9a21
9h3. 是因为这家4s店（“带入所确认的4s店名称”）没有正确执行或全部完成您委托的维修工作造成的吗？
是1 否2跳至问题9a21
9h5. 在您看来，4s店没有全部完成或没有正确执行维修工作的主要原因是什么？
访问员注意：请不要读出下列各项。首先，根据受访者的回答来筛选出相关答案。 然后，请向受访者读出所选问题，并向其确认。此题只可能选一个答案。
4s店没有找到故障原因 1
4s店没有进行正确的维修 2
缺少维修需要配件 3
其他原因 4
不知道（请不要读出） 5
c.下面是取车服务环节，请您对4s店此环节的服务给出相应评价（访问员读出）
9a21. 您对已完成的维修保养项目或结算清单的解释满意程度如何？
非常满意 1
满意 2一般 3
不满意 4非常不满意 5
9a3. 您对提车过程迅速（包括等待被接待的时间，填写书面文件和提车）的满意程度如何？
非常满意 1
满意 2一般 3
不满意 4非常不满意 5
11.12a. 您对有人协助提车（如协助找到车辆、付款等）的满意程度如何？
非常满意 1
满意 2一般 3
不满意 4非常不满意 5
11.12. 您对维修/保养后的车干净并车况良好（包括无损坏，车内设置无变化）的满意程度如何？
非常满意 1
满意 2一般 3
不满意 4非常不满意 5
不需要洗车（请不要读出） 6
9a 6. 您对从接车到提车，这次服务总共花费的时间长短满意程度如何？
非常满意 1
满意 2一般 3
不满意 4非常不满意 5
d. 最后是服务人员和4s店环境环节，请您对4s店此环节的服务给出相应评价（访问员读出）
11.2 您对服务人员的专业知识满意程度如何？
非常满意 1
满意 2一般 3
不满意 4非常不满意 5
11.3 您对服务人员积极、友好地倾听您的要求和期望并给予响应的满意程度如何？
非常满意 1
满意 2一般 3
不满意 4非常不满意 5
11.15 您对4s店顾客休息区舒适程度（包括座椅、娱乐、饮料点心）的满意程度如何？
非常满意 1
满意 2一般 3
不满意 4非常不满意 5
没有去过顾客休息区(不要读出6
12b.请问4s店是否在您最近一次去后，与您**联系并询问您对维修保养工作的满意程度？
是1 否2
13. 最后，请您再次回顾一下您最近一次去4s店的体验，请用1-10分为“带入所确认的4s店名称”这家4s店所提供服务的总体满意度进行打分。1分表示无法接受，5分表示一般，10分表示非常好。
14. 您对斯柯达售后服务还有哪些意见和建议。
致谢，终止。
2024年CSS调研问卷
调研问卷。车牌日期。您好！请问您是先生 女士吗？我们将花几分钟时间来收集您的宝贵意见和建议，以便使我们更好的为您提供更尊贵服务，在此，感谢您的支持与合作！谢谢！1.您对接车过程所花时间的满意程度如何？您等待被招呼的时间 和服务顾问沟通的时间 钥匙交接和填写书面文件的时间 特别满意满意一般。2.在维修...
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