2019工作总结及计划

工作总结及计划。

2023年的工作已经结束，回顾在锦华大酒店担任客房经理一职的工作，有成绩也有不足，现从以下几个方面对上年工作作以总结：

1、客房卫生。

1、在客房部每周例会培训时，把客房卫生的每一项具体标准培训告知到每一位服务员，同时培训每一项卫生的具体清洁方式方法。在每日工作过程中严格按照周会培训标准检查客房卫生，发现问题及时向服务员提出要求，对于没掌握清洁流程的服务员现场培训指导，直到达到卫生标准。

2、在做客房日常清洁卫生的基础上，拟定按周循环计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍，保证客房卫生无死角。

3、大清洁制度的实施，对于一些日常清洁流程及计划卫生之外，日积月累形成的卫生问题，采取按月循环制度，客房服务员每日打扫一间大清洁房。

4、客房地毯的清洗，在客房经理每日查房过程中发现地毯有污渍的房间即刻锁房，由客房主管当日清洗，保证客房地毯无污渍，提高客人入住感受体验。

2、客房服务。

1、在客房部每周例会培训时，根据客房服务员服务用语结及对讲机注意事项结合工作过程中发生的案例对客服务员进行培训。

2、在日常工作中，首先自己以身作则多引导，另外对发现服务用语不规范的行为及时指正，严格要求。

3、客房成本控制。

1、关于易耗品：采取按楼层分发根据房量用完再领制度；每间房补充客用品要求根据实际用量如实填写客房服务员每日工作表；清洁续住房时，易耗品补充采取只补新不撤旧原则；禁止客房服务员带包到楼层避免易耗品丢失。

2、关于洗涤费用：在做房时，要求服务员对于没有清洗干净的布草统一打结作为返洗标志，送洗脏布草时单独记返洗；对于酒店硬件原因客人要求换房的房间，原则上先给予维修，无法维修再给客人换房；

3、关于客房水电费：要求服务员在清洁淋浴房时用冷水清洁；做房过程中，电视机及灯具处于关闭状态；在做房结束时，只留廊灯保持开着状态，其余关闭；

4、客房人力成本：在保证客房卫生质量的前提下，充分利用人力，客房主管每日做房间另外清洗地毯；销售、工程、店总协助客房清洗过道地毯、翻床垫、拆纱帘、洗玻璃等工作。

4、客房硬件设施设备维护。

1、客房服务员在日常清扫房间过程中，发现客房硬件问题第一时间通知工程维修，工程维修结束后告知报修人，对于当日无法完成的维修，由客房经理填写维修单给工程经理并进行跟进。

2、客房硬件实施设备的维护采取维保房制度，工程人员每日进行3到5间维保房进行彻底检查维修。

3、在2023年工作中，完成了对酒店客房手喷的更换工作从而保证每一位客人洗澡的舒适度提高客人入住体验；完成了酒店客房门口大理石的保养工作；完成了所有客房及过道顶部开裂的修复工作；完成了3次全面对大堂大理石的打磨保养工作。

5、客房服务员人员管理。

1、在管理上，遵循公正、合理透明原则；遵循1 8 1原则即任何一个团队都有10%的员工是优秀的，80%的员工是处于一般的，10%的员工是落后的，对于优秀的员工进行奖励表扬，树立榜样，对于后10%的员工，重点培训及做思想工作。

2、在每周例会上对与本周发生存在的共性问题进行提出培训，对上周的培训执**况进行回报结果。

以上是对2023年的工作进行梳理总结，同时也存在一些不足。例如，有时仍然会出现客房服务员没有及时把客人遗留物品上交到前台，过道地毯没有及时清洗。在2023年度工作中保证严格按照制定的标准流程执行，让每一件遗留物品第一时间到客人手中。

更换电梯pvc地毯为涤纶地毯，每天更换清洗过的电梯涤纶地毯，减少过道地毯污染，另外保证每月至少全部清洗过道地毯一次。

同时，自己在工作过程中，与人交流沟通中存在很多不足的地方，在以后的工作中会积极改正，克服不足，也请领导多多批评指正。

在新的一年之际，作为锦华大酒店客房部负责人，深深的感受到责任、压力重大，但不忘初心，继续奋斗，把工作当做自己的事业，人生价值的体现，将从以下几个方面做工作计划：

一、制定企业文化及完善团队建设。

企业文化就是是企业文化的价值观，是企业员工所共有的观念、价值取向及行为等外在的表现形式。客人利益永远第一，处理问题公正、合理透明，尊重关爱培养员工，培养员工获得能力上的提升或职业上的发展。带给客人“超健康、超舒适、超价值、超期望”的产品。

每月最后一周周日举行本月员工生日会，增加员工情感交流，增加团队凝聚力，向心力。

2、完善酒店人员编制。

根据酒店客房部2023年实际运营情况，在其它人员编制不变的情况下，在客房前厅部前台人员中提一名前台任命为前台主管。这样，保证酒店前厅每日早7:30至23:

30始终有一名主管带班，更好的提升前台服务质量，处理好客人投诉。

前台行政班及前台主管每日上班时间为8小时，月休2天。在薪资不变的情况下，建议调整为每日上班时间为9小时，月休4天。调整的意义在于，增加员工福利，同时员工得到合理休息从而更有利于做好工作。

3、制定各岗位每日具体工作及每周每月工作。

在本月中旬完成锦华大酒店客房部各岗位每日具体工作，制定原则每件事在规定的时间有人做，且对此负责。

4、制定客房前台及楼层服务员培训计划及奖惩制度。

坚持培训是带给员工最大的福利为初衷，根据维也纳酒店运营标准结合锦华大酒店实际情况制定培训计划，在每周例会上对员工进行培训，在日常工作中对培训进行监督检查指导。每个月对前台员工根据培训进行考核，对考核结果进行奖惩。

5、制定客房部会议制度。

每周一为客房部前台周例会，周三为中层管理例会，每周日为客房服务员周例会。对每次例会内容做记录并且员工签字，月底汇总上交总经理。会议内容主要为上周会议执**况跟进，上周运营发生存在的问题及按培训计划对员工进行培训工作。

6、积极配合销售部及工程部工作。

团结就是力量，根据自己工作经验及能力积极配合销售部及工程部工作，保证酒店收益最大化，保证酒店客房部设施设备始终如新，保证酒店安全第一。

在总结计划的最后，感谢公司领导对我的信任，在接下来的日子里，我会把全部的精力集中到工作中去，不辜负公司领导对我的期望。

客房部张海威。

2023年1月5日。

2019工作总结及计划

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