一、美的公司靠公关塑造形象。
1）根据本案例谈谈公共关系对于企业发展的价值和意义。
答：公关关系是一项管理职能，它的目的是在一个组织和决定该组织成败的所有公众间建立和维持相互受益的关系。所以公共关系对于企业发展的价值正体现在企业经营管理过程中，与公众进行信息双向交流及行为互动的过程中。
它的意义正是帮助企业制定长期发展目标，以增进相关公众的理解、信任和支持，帮助建立良好的企业形象，协调企业内部的关系。公共关系维持企业一个和谐有利的环境，在企业发展壮大起着非常重要作用。
2）为什么在抓质量管理的同时要开展有效的公共关系工作？
答：企业形象建设与公共关系工作的主要内容企业形象建设与公共关系工作是企业基本建设的重要内容。良好的企业形象建设和公共关系工作对企业的重要作用体现在对企业无形资源的培育上。
企业形象建设培育的是企业的品牌资源，公共关系工作培育的是企业的公关资源。
3）在公关活动中为什么要注重高品位？
答：公关活动的好坏直接影响着企业的发展，一个企业只有公关做好了，宣传到位了，让世人都认识你了才能更好的促进企业的发展，一个好的品味是提高企业形象的关键，并且美的公司就是采取了这种策略，让世人都了解到了他的公司品牌同时也促进了公司的发展，为公司的发展打下了基础和底子，这才是最关键的所以在公关活动中为要注重高品位。
4）试从公关职能、公众、传播方式和技巧等方面进行案例分析。
答：从公关职能方面——本案例中所体现的是控制职能中的形象控制以及危机控制。
从公众方面——本案例识别为顾客公众，对组织的期望和要求是产品的质量保证以及适当的保用期、公平合理的**；良好的售前、售中和售后服务，准确解释疑难并妥善解决投诉。
从传播方式方面——本案例中采用的是人际传播中非面对面传播，通过电报等媒介传播处理公众对象具有大规模、远距离的特征的事务。
从技巧方面——企业需要提高处理投诉的技巧（1）认真对待（2）调查原因（3）恰当处理（4）及时答复。
二 、 惠普之道。
案例思考：这个案例给你什么启示？惠普公司在协调员工关系方面有何经验可为我国企业借鉴？
答：1．启示有以下几点：(1)内部公众是各类组织或企业有效地开展全方位公关工作的基础和力量。
内部公众状况如何，直接关系到组织或企业事业的成败。做好组织内部员工的工作，是建立内部公共关系的关键。(2)内部公众是公共关系工作的起点。
组织的方针政策、计划、措施等，首先必须获得员工的理解和支持，并身体力行，付诸实施。(2分)可以这样说：员工关系是企业具备竞争能力的起点；是塑造企业形象的起点；是“内求团结、外求发展”的起点。
2．我国企业可借鉴的经验有：(1)全员公关，这是企业公关的基本方针。企业形象的塑造，产品的宣传，是一项全方位、多角度的公关活动。
它不只是涉及公关人员的事情，还涉及到每一位员工，员工的参与是树立企业形象的根基。(2)尊重员工的个性，充分信任员工，这是搞好员工关系的必要条件。惠普公司对员工非常信任，所以才制定了“开放实验设备仓库”制度，出现了允许员工把实验用品拿回家使用这种令许多管理人员和公司难以置信的做法。
员工与企业之间必须达成相互信任的关系，才能使每个员工发挥自己的才干参与管理，才会有高昂的工作士气。而惟有高昂的工作士气，工作效率才会提高，工作业绩才会蒸蒸日上。总之，惟有组织内部强烈的内聚力，才能营造良好的“人和”环境。
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