首问负责制。
带给客户意想不到的惊喜服务。
建立长期信任的伙伴关系 vs.一次性买卖。
crm的工作宗旨：把客户像交朋友一样看待，建立长期的合作关系，而不是一次性的买卖交易。在给客户打回访**的时候，crm专员会认真倾听客户的问题，并及时反馈给相应部门。
这时，crm会告诉客户：您请梢等，我现在就和相关部门联系。得到解决办法之后马上通知您。
（这点就是爸爸一再强调的首问负责制）
打回访**的法则：回访**是反映问题，解决问题，建立信任和长期合作关系的一个重要渠道，而不仅仅是客户向公司抱怨各种不满的听话筒。在打回访**的时候，要客户进行深层次的沟通，了解他们的需要，建立一种信任的关系。
让客户认为他们可以信赖crm部门。
例如：今天一个同事在dms上发现，一个客户开的车已经有5年历史了。这位同事给客户打**，询问有没有以旧换新的意向。
在**中客户无意地告诉了crm同事说他感冒了。结束通话之后，同事就把这位客户感冒的事情就记录在了dms上。说下次再打回访**的时候，可以关心的问一下客户感冒好了没，就像朋友一样。
澳洲人都比较随和，打回访**聊到的话题会涉及到天气，周末过的怎样。crm专员会很轻松的说：有空了欢迎来店里喝杯咖啡，大家一起坐下聊聊天。
我在想，在中国，客户接到回访**，有人会不会抱着戒备，或者不耐烦的心理？
各个部门的及时沟通：通畅的，及时的沟通非常重要。早晨crm同事收到来自销售的一封邮件，非常简短的一句话。
邮件大致内容是这样的：客户a，有意向买e300.看车时客户a提到墨尔本画展 （奔驰赞助的），说想和太太去看。
客户走后，销售马上联系了crm，问能不能送客户两张画展门票。（周到，细心的聆听客户的声音，带给客户惊喜，而不仅仅是做到让客户满意）。这也是忠实客户保留计划的一个原则：
带给客户惊喜的服务。在每个经销商都提倡卓越服务的时代，单纯依靠优质服务是不能满足客户的。
crm的工资结构：他们的工资结构是和销售一样的 （很低的底薪＋订单佣金）。如果他们**邀约的客户到店里看车，最终形成订单，crm是可以得到佣金的。
这样会激励他们主动回访客户。crm把自己看做是：能和客户建立长期友谊的销售人员。
crm的kpi:每天最少20个具有积极效应的回访**。
8月1日试卷
unit 4 he said i was hard working 1.both and 两者都 谓语动词要注意对称原则 2.neither nor 两者都不 谓语动词要注意就近和对称原则 3.agree on something同意某人的计划见agree to do sth答应 同意做 4be s...
8月1日作业答案
131 有5个数，每次选取其中的4个，算出它们的平均数，再加上另外一个数，用这样的方法计算了5次，分别得到以下5个数 求原来的5个数中最小的数。先找规律发现五个数的总和为 24 27 29 32 38 2 75 最小数出现在 a b c d 4 e 24 这个算式中。所以两边同时乘3，得到 a b ...
1月8日的作业
语文 1 听写147页课文第16课 第20课的生字 从 生 到 右 用写过的字组词，可将98个词语穿插到听写中去。家长认真批改，及时纠错。昨天的听写我检查了，有三个同学家长改后还有错误，请家长更仔细一些。2 复习p120页 p139页的内容，背诵课文，认读生字，书空笔顺。3 到今天为止，我们在课堂上...