酒店经营管理方案

一、酒店市场分析。

1. 酒店定位。

酒店功能较全，100间各式客房、酒店商务餐饮、足疗保健。在经营收入与经营费用上呈按比例分配的状况，酒店定位于“三星级商务酒店”，以**机关、商贸、公司企业、个体旅游、商务洽谈等交流活动为主体消费市场，体现集中消费的优势，实现市场占有份额。

酒店将经过扎实基础阶段---市场准入，稳定发展-市场占有，提高档次-市场扩大三个阶段来实现这一目标。

2. swot分析。

s（优势）1) 永善县生物景观、旅游商品和人文活动最多。

2) 举世瞩目的世界第二大电站—溪洛渡电站建设。

3) 湖滨山水园林城镇、优美的生态环境、丰富的乡村生态旅游资源、灿烂的金沙江文化、旅游资源特色鲜明、品味高。

4) 新开业酒店对市场有一定的吸引力。

5) 酒店按商务需求进行装修和适应市场要求经营。

6) 高素质的酒店管理专业人才科学经营管理酒店。

7) 酒店位于溪洛渡较好的地理位置。

w（劣势）1) 旅游宣传力度不够，尚末树立独特鲜明的旅游形象。

2) 尚末形成完善的交通网络、很大程度上限制了永善旅游业的发展、旅游服务质量与管理水平参差不齐、旅游人才匮乏。

3) 新开业酒店需要一段时间的磨合才能形成管理模式及服务规范。

4) 新开业酒店需要一段时间去开发和适应市场。

5) 开业初期酒店管理的不延续性易造成客户流失。

6) 酒店缺少知名度。

o（机会）1) 1永善县旅游发展思路符合云南省旅游发展的目标的要求。

2) 溪洛渡水电站建设的拉动给永善县以及沿江地区旅游业的发展带来新的机遇，吸引大量游客前往永善县旅游，同时工程建设大军形成了永善重要的旅游客流和免费宣传员，刺激和促进永善旅游业的繁荣。

3) 各级**大力支持旅游业发展，为旅游业发展奠定了基础。

4) 酒店周边地区生态旅游的开发。

t（威胁）1) 周边酒店的未来发展。

2) 交通条件较差，通达性有待提高。

3) 旅游资金投入不够，绝大部分旅游资源处于未开发的阶段，制约了旅游业的发展。

4) 人力资源匮乏。

二：基本经营思路。

1. 要实现最终目标，在扎实基础阶段---市场准入这一阶段的经营工作非常重要，拟从以下几个方面开展工作：

1) 客房以商贸和商务、**机关公务出差、观光旅游、个体经营、散客、加上一定量的网络散客。与永善本地的机关单位、溪洛渡电站建设单位、商务公司建立直接合作关系。并以优惠的**与建立共同体，进行推广，依托业主优势获取最大市场份额。

综合酒店客房、餐饮、足浴保健等产品进行**式销售，提高客房在酒店的消费额，积极参加有关于云南推广的各种形式的酒店推介会，主功推销。充分利用网络平台来宣传酒店，提高酒店知名度。

2) 结合酒店业竞争激烈的现状，大力推进产品创新、服务创新和管理创新，以创新保效益，以创新促发展。避免和其他宾馆的同质化，以差异化稳定老客户，以差异化拓展新客源。

3) 、产品创新方面：在部分客房适当添置床尾垫和抱枕，提高客房的豪华度和舒适度；适时推出特色房，如商务房、大床房、豪华套间、母子房等，客房内要安装满足商务客人通信和网络的需要，电气及弱电开关和插座应按照客人方便操作安装。以特色化满足不同客人的需求。

4) 服务创新方面：在维持原有对客接待规范的基础上，进一步细化和完善对客接待程序，使对客接待成为酒店区别于其它酒店的亮点；前台接待引入“导住”方式，前厅管理人员或前台接待人员在总台外为客人介绍宾馆产品，以拉近和客人的距离；接待和退房办理程序的简化，试行对常客和长住客免查房和先入房制度，让客人在总台停留的时间尽量缩短，让客人在总台停留的时间尽量缩短；要求客房服务员细心观察入住客人的习惯，完善客史档案，针对性为客人服务，特别是常客和长住客，倡导个性化服务；进一步增加客房服务细致度，强化夜床服务、vip服务以及保障客房用品的质量等，提高客房服务的附加值。

5) 管理创新方面：推行目标考核制度，在超额完成任务按一定比例分成，具体以目标考核协议为准；对总台人员和营销人员按客房销售量比例计发奖金；将目标考核各项指标分解到部门，细化到每个岗位，做到人人肩上有指标，严格考核，节约奖励，超支扣罚。

6) 大力实施节约工程，对部分影响能源消耗的设施进行一次性投入，比如将空调改为自动温控式的或者变频，投资时考虑洁具恭桶安装节能型的，将所有照明光源改为节能型的，将消防及给水泵安装成变频器控制等，以节约成本，实现长期效益；同时强化员工的节约意识，让员工随时绷紧节约这根弦。

三、管理目标：

1.以标准的三星级酒店各岗位服务标准做为酒店服务质量的标准，以先进的管理理念进行运作，提高管理水平，为实现酒店的最终目标打下坚实的基础。

1) 根据酒店管理公司成熟的管理架构和管理体系和酒店的实际情况，有针对性的在管理流程、部门规章制度、服务操作流程、服务质理标准、流程**等方面进行改良和补充，并进行全面提升。

2) 在现阶段，以标准的三星级酒店服务标准做为酒店服务质量的标准，对员工进行服务的培训，并在平时的工作过程中进行各方面的督导，在设备设施的维修保养和清洁卫生方面更应提高标准。

3) 加强管理人员的执行力督导，建立行之有效的岗位考核机制，将经营与管理标准化，并签定考核责任书，使责任与薪金挂钩。

4) 加强酒店团队建设，通过丰富员工业余生活，增加员工培训次数，，给员工学习深造的机会，提高员工工作积极性和酒店凝聚力。

5) 强调细节管理与现场管理，要求员工在服务中注意细节，使服务提升一个档次，要求管理。

6) 人员在管理过程当中要有细节观念，特别是在服务和成本管理过程中更要做到细致入微，细心认真。管理出效益。管理人员亲临一线，积极贯彻落实新的管理体系和管理方法，在现场快速解决存在的管理问题。

7) 在平时管理工作中，有意识的培养和储备一批人才，通过待遇的提高，事业的发展，感情的。

8) 投入储备一批人才，通过严格的培训，严厉的督导，严峻的考验培养一批人才，为在下一个。

9) 阶段实现酒店管理目标打下坚实的基础。

10) 加强财务管理，在原有财务管理功能的前提下，要能够更好的完成监督职能，并能在酒店营。

11) 收管理和成本管理上提供分析报表，提出建议。

12) 建立一套适宜酒店运做与发展的管理体系；培养一批服务技能高，服务意识好，企业认同感强的员工队伍；拥有一支高素质，高水平，高责任心的管理班子；具备和永善地区其他高档酒店竟争的能力；具有强势后继发展的巨大空间，成为在永善以服务周到和管理到位而闻名的优秀酒店；做到管理和经营效益双赢。

四。酒店管理标准

酒店之利益亦是全体员工的利益。敬业进取，尽忠职守，追求效益，开拓求实是每一位员工承诺的准则。酒店员工务必在任何时刻自觉维护酒店的信誉和形象，明确服务宗旨，用一流的服务水准体现诚实的经营作风和具备高度的负责精神。

1) 团队

我们相信酒店不是一群个体，而是一个整体。团队中每一个成员同样重要，缺一不行，发扬团队合作精神。

2) 服务

所有员工均通过专业培训，熟练掌握岗位技能，以亲切细微的服务态度服务客户。以客为先，以己为次；为客人提供---舒适的居停环境。

3) 创新

我们走在时代尖端，引进新型科技。所有员工不断在其工作领域中创新改良，以求突破传统，为客户提供更好，更有特色的服务。

4) 挑剔

我们重视细节，追求完美，对不合标准的事物绝不妥协，细节决定成败。

5) 诚信

我们对所有客户、投资者、**商、员工及**均以诚相待，遵守信诺，依法经营

五．酒店文化。

1、经营理念（三四原则）

1) 1三品——品质、品德、品牌

2) 品质：优质服务、热情、周到、可靠，提高宾客满意度，超值服务、用心服务、塑造对宾客忠诚度。

3) 品德：培养管理者和员工，树立以店为家的主人翁责任感，勤奋、敬业、忠诚、自信。

4) 品牌：品牌的一半是人品，品牌的目标是未来，品牌的形成靠积累，品牌是客人的认知和美誉。品牌的建设先内后外，只有塑造品牌的员工、品牌客房、品牌菜品和品牌管理才能形成品牌酒店。

5) 2三效——效率、效益、效命。

6) 效率：效率永远是一个企业活力健康的标志，效率于机会是一对孪生姊妹，效率不是单纯的速度，效率是行动力和紧迫感。

7) 效益：企业永远只有两人说了算，一个是顾客另一个是数字。效益是企业存在的全部意义，效益的最大化是企业不懈的追求。

8) 效命：员工效命于企业，企业效命于社会。

9) 三严——严干部、严流程、严小事。

10) 严干部：干部是决定因素，企业成也干部、败也干部。从严要去管理者、从严管理管理者、从严培养管理者既是管理者的福音也是企业幸运。

11) 严流程：流程是数学公式的推导，一步错将步步错，过程产生结果，环节就是全部，我们提倡管理创新、流程再造。

12) 严小事：酒店无小事，小事即大事。完美来自细节，问题出在小事。小事未必造成大错，但小事却能铸成大错。

13) 三创——创新、创业、创文化。

14) 创新：创新是一个企业永恒的主题，也是一个企业的核心竞争力。

15) 创业：创业是我们的现状、创业是我们的前景，要保持创业的心态、创业的干劲，创业是我们团队的社会价值。

16) 创文化：品牌的竞争说到底是文化的竞争，没有优秀的文化，不会有优秀的企业。创文化是创业的一部分，我们要创立以核心价值观为主导的文化管理模式，反哺员工，反哺社会。

2、管理准则。

1) 上级为下级服务，下级为上级负责下级出现错误，上级承担责任上级可越级检查，下级不可越级请示，下级可越级投诉，上级不可越级指挥，上级关心下级，下级服从上级，上级考评下级，下级评议上级。

2) 善待顾客、善待同事、善待自己，以身作则严要求，敬业爱岗章遵守。奉公守法勤自律，对顾客平等相处视亲朋，征求意见要真诚。排忧解难惜时办，不忘廉洁讲规程。

对工作殚心赤诚思工作，多血善干分是非。开拓进取巧运筹，创优争先始扬眉，对表扬功不居傲要谦虚，戒骄戒傲前进梯。遇事常思己之过，莫忘褒奖是激励，对批评过不推诿找根源，缺点明了心坦然。

批评良药能治病，除弊扬优路平安。对荣誉集体桂冠常竞争，个人称号让职工。移山当知众人力，荣誉调动积极性。

内部管理方面合理配备，合理分工。实行经理目标责任制。强化制度落实，加强质检力度。

3) 建立企业文化成功的背后，一定有一种优秀企业文化作坚强的后盾和支持。企业文化是全体员工达成共识的价值观。企业文化是整个企业竞争中的基础和核心。

在企业综合竞争中，由几大要素构成了竞争合力。由于不完全信息的客观存在，企业文化还能发挥信号的功能。

4) 提高人力资源的竞争力。为达到企酒店资源的有效配置。

六、酒店的发展战略

1、加强酒店品牌管理

1) 围绕：“创立品牌 — 发展品牌 — 壮大品牌”的思路开展工作；稳定发展酒店业的传统项目，找出形成与同行业的差别地方。不断创新，增强酒店的活力，提高酒店的竞争力，为酒店的进一步发展打下坚实的基础。

品牌就是要树立酒店独有特色的形象：优质的服务、人文的环境、智能化的管理、为来永善的商务客人营造出具有某特色的酒店。

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