2023年度工作总结

回顾2023年的工作，我在领导及各位同事的支持与帮助下，按照宾馆的要求，较好地完成了自己的本职工作，通过全年的学习与探索，工作方式有了一定的改变，工作质量有了新的提升，现通过各方面的数据统计，将2023年的工作情况总结如下。

我部门紧紧围绕“提升服务质量、全面节能降耗”这一目标，从客户服务、培训管理、卫生清洁、节能降耗这四方面开展工作：

一、客户服务。

客房部是经常直接与客人接触的岗位，客户服务的好坏直接体现在客人满意度上。服务意识作为我部门今年重点培训的方面，有了一定的改观。今年，我部门收到口头表扬1次，其中，高军英出色的服务受到了客人的表扬，表扬其服务态度良好。

二、培训管理。

今年我按照去年工作计划，按月进行了员工培训，落实到每个人身上。我部门在我的组织下，每月进行两场培训，有针对性地对员工技能薄弱点进行专项培训，共计24场。

通过培训，重点培养了员工在消防安全、风险点防范、客户服务三个方面的意识。一是让安全意识警钟长鸣。每日例会重点抽查员工“四个能力”的掌握情况，使员工消防安全意识牢记心中；二是做到对各类客房风险点了然于心。

由我不定期组织客房部员工朗读客房风险点汇总文档，加强员工客房风险点的掌握；三是全面提升员工的服务意识。由我整理出五星级宾馆客房服务话术，发放给每位员工，在开例会时互相进行场景模拟。

在员工管理上，通过口头表扬，激发并调动员工工作积极性。在每日例会上，我对在仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、房间卫生、工作积极性等方面表现优秀的员工进行口头表扬，使在低出租率的情况下，员工的工作积极性没有减退。

三、卫生清洁。

今年我部门制定客房清洁考核制度，在卫生清洁方面，相比去年有了大幅度提升。按照考核制度，由客房领班逐项进行卫生清洁考核，并对清洁效果进行量化评价，责任落实到人，由此加强员工的责任心。

四、节能降耗。

物品的精细管理才能有效的控制成本，为宾馆增加效益。今年主要通过以下措施，降低了宾馆的物品成本：一是将不满一瓶的洗发水、沐浴露灌满进行二次使用；二是在客人没有主动提出要求的情况下，每周更换一次床上用品，降低洗涤费用；三是在客人没有主动要求、拖鞋没有破损的情况下，不需每日补充拖鞋，降低拖鞋使用量。

四是在客人没有主动要求的情况下，减少牙具的补充，在牙具成本提高的情况下，依然降低了牙具费用的支出。

通过以上种种措施，今年客房费用预算从去年的xxxxxx元降至今年的xxxxxx元，使节能降耗落到实处。

五、设施设备。

客房部设施的保养与维护，直接影响着宾馆的效益。今年，我安排员工有针对性、有计划的对各区域进行集中的维护与保养，比如定期翻转床垫、定期对家居上蜡保养，棉织物按照规定清洗，设施设备督促员工按照正确的方式去使用，严格执行客房部的设施设备保养规定，延长设备使用年限，降低宾馆成本。