一、培训目的：
让新员工了解本酒店概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境；
让新员工熟悉新岗位职责，工作流程，与工作相关的安全，卫生知识以及酒店服务行业应具备的基本素质；
通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。
通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。
二、培训对象：
酒店新员工（50人）
三、培训方法：
讲授法：通过现代视听技术（如投影仪、***、录像机等工具），直接给员工讲解酒店的规章制度，以及酒店概况。
案例研讨法：通过向培训对象提供相关的背景资料，让其寻找合适的解决方法。
角色扮演法：授训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色，其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。例：
晚餐时间，光线朦胧，客人不小心把饮料打翻了，溅到了相邻桌客人的身上，应如何处理。
四、培训内容：
一）酒店情况：通过现代视听技术（如投影仪、***、录像机等工具），直接给员工讲解酒店的规章制度，以及酒店概况。
二）知识培训：有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识。
1.餐厅礼仪。礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。
包括：国际通用称呼礼：
国际上对男性和女性的称呼。
对地位高的官方人士称呼；
对来自君主制国家贵宾的称呼。
对有职业，职务和学位者的称呼。
对军人的称呼；
对神职人员的称呼。
关于中国少数民族的称呼。
部分国家的称呼礼节须知。
1）国内习惯称呼礼。
敬称词的运用。
谦称词的运用。
美称词的运用。
2）外交活动称呼礼。
要特别重视规范性问题。
周到并照顾到不同国家的文化习惯。
其他需要注意的礼节。
3）圆满答客的礼节。
问答客人语气要婉转。
与客交谈话题要讲礼仪。
与西方人交往的“八不问”，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。
4）接听**的礼节。
“三响之内”必接听。
问好之后再问候。
避免用过于随便的语言。
要学会注意聆听。
要培养做记录的习惯。
说话语气要平和。
5）餐厅卫生的礼节。
关于个人卫生问题。
关于环境卫生问题。
关于餐具卫生问题。
2．顾客性格分析：了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好；面对他们的提问和疑虑应如何解答。
a.力量型性格顾客；b.活泼型性格顾客；c.思考型性格顾客；d.和平型性格顾客。
3.形体仪表及化妆知识：餐厅员工代表着企业形象，“第一印象”特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识。
培训内容包括： 形体训练，表情（微笑的标准），形体姿势（站姿，坐姿，拾物。
化妆知识：化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。
色彩知识：春季色到冬季色的搭配等。
三）技能培训：是目前酒店内最重视的一个培训项目，也是新员工基本功。
订餐服务技巧。
填写订单技巧。
填写餐饮服务本须知。
送餐摆台服务技巧。
如何办理客户结帐手续。
1.中餐厅服务技巧：
“九知”与“三了解”： 九知；人数，桌数，主办方，邀请方，宾主身份，标准和时间，菜品，出菜顺序，收费办法。三了解；风俗习惯，生活忌讳，特殊要求。
中餐摆台及餐具准备；
上菜服务讲顺序。
中餐宴会的结帐及送客服务；
会后清理和特殊事件处理；
2.西餐厅服务技巧：
1）迎宾；招呼，问候。
引客入坐。2） 餐前服务；
客人点餐前饮料；
呈递菜单；解释菜单；
点菜记录；3）开胃品（头盘）服务；
服务开胃品；
清理开胃盘；
加冰水；4）主菜服务；
服务主菜；服务主菜用酒。
清理主菜盘及餐具；
5）餐后(奶酪和甜点)服务；
服务甜点。服务餐后饮料；
6）收尾及餐具摆放规则。
呈递帐单；收款；
送客。四）素质培训：
提高员工个体素质和正确思维能力，便于理解传播企业文化和价值远景，以及树立员工责任心，使命感和服务酒店的品牌战略。
培训课题：八个正确的心态：积极心，平常心，包容心，归零心，忠诚心，持久心，乐观心和责任心；
学习是21世纪护照；主要目的是建立员工的学习心态，增强其学习力，打造学习型团队。
改变使你成为最大的赢家；增强员工适应能力，适应酒店各种政策调整。
情商培训；对员工进**商教育。
打造卓越团队的17条法则；使员工更注重团结维护团队的完整性；
五、培训时间：2024年7月11日-2024年7月13日。
六、经费预算：
支付培训讲师费：冯老师（1000元），lily张（300元），王娜（100元）
矿泉水费：桶装（供新员工）50元，瓶装（供讲师）20元。
纸杯费用：30元。
资料费：500元。
其他：50元。
总计：2050元。
七、培训反馈与考核。
培训实施过程应认真严格，保证质量，所有培训资料注意保存，并注意在实施过程中不断修改、完善。
培训结果经检查后，统一发放培训结业证书，对各新员工培训情况总结反馈。
新员工岗位培训反馈表。
到职后第一周新员工填写）
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