家电保养服务整改方案

近年来，随着家用电子电器产品消费市场快速发展，家电维修服务在满足消费者需求、提高生活品质的同时，也存在着授权和专业维修服务点信息获取难、收费**混乱、服务质量不高、“三包”责任不落实等问题，严重损害了消费者合法权益。为认真贯彻落实《消费者权益保**》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》和《家电维修服务业管理办法》，规范全市家电维修市场秩序，提升家电维修行业服务质量，现提出整治方案如下。一、工作目标。

紧紧围绕促进民生改善、扩大消费需求的宗旨，牢牢把握消费者普遍关心的问题，把当前家电维修服务中存在的侵害消费者合法权益的突出问题作为整治重点，通过清理公布家电维修经营主体、查处严重违法经营行为、推行家电维修经营规范、开展等级资质评定、强化行业企业自律，实现家电维修市场秩序明显好转、服务质量明显提高、消费者申（投）诉举报明显减少，营造安全放心的消费环境，服务全市经济社会发展。二、主要任务。

一）清理家电维修服务经营主体（11月10日前完成）。各地商务部门要切实履行行业管理职能，督促家电销售企业提供特约维修服务点名录，包括店名、地址、联系**、授权维修范围等，并抄送当地工商部门。各地工商部门组织对全市家电维修经营主体进行调查摸底、建立名册，查处取缔无照经营和假冒知名家电品牌生产和销售企业维修服务点、特约维修服务点的违法行为。

（二）公示品牌家电维修服务网点名录（11月15日前完成）。各地商务、工商部门和消费者协会通过多种形式向社会公示家电生产和销售企业提供的维修网点名录，包括店名、地址、联系**、维修范围等，引导消费者通过正规途径获取家电维修服务点信息。加强与电信部门的合作，及时更新114查号台的品牌家电维修网点信息。

三）集中整顿规范家电维修服务行为（11月份完成）。各地商务、工商部门组成联合执法检查组，通过市场调查和综合服务平台，集中整治业内违法经营行为。各地商务部门和消费者协会共同开展《家电维修服务业管理办法》的宣传和培训，推行家电维修服务经营规范，指导家电维修经营者建立服务信息公示、内部管理和消费纠纷处理等制度。

四）组建家电维修服务行业协会（11月底前完成）。各地商务、工商部门和消费者协会要支持、引导家电维修经营者组建行业协会，充分发挥行业协会在沟通**与企业、规范企业行为、反映企业诉求、推动行业自律等方面的积极作用。市家电行业协会成立家电维修服务质量鉴定中心，为解决疑难复杂消费纠纷提供技术支撑。

五）开展家电维修服务经营者等级评定（12月底前完成）。依据《家用电器维修服务部等级评定规范》、《微型计算机及其外围设备维修服务部等级评定规范》和《中国家用电子电器服务维修行业企业信用评价管理办法》，由市家电维修服务行业协会制定《市家电维修服务经营者等级评定办法》，通过行业协会初评、消费者投票和征求相关部门及销售企业意见，在行业内对家电维修服务经营者进行等级评定，并向社会公示，作为消费者选择维修服务和生产销售企业建立售后服务体系的参考依据。

六）建立市家电维修服务网（12月底前完成）。建立市家电维修服务行业协会**，消费者可通过网络查询家电维修经营者等级和从业人员信息，也可通过网络对家电维修服务经营者进行评价和投诉，做到明白消费、放心消费。市家电维修服务行业协会负责数据库日常维护和数据更新，其他单位可提供相应网络跳转链接，方便广大消费者多渠道登陆市家电维修服务行业协会**查询。

三、工作要求。

一）统一思想认识。家电维修服务业是一个与人民群众生活息息相关的行业，家电维修服务质量直接关系到人民群众的生活品质。要坚持以人为本，从扩大消费需求、服务经济发展、创新社会管理的高度，充分认识规范家电维修市场的重要性，切实增强家电维修市场规范工作的责任感和使命感。

二）加强组织领导。此次专项整治工作，市商务、工商、消费者协会等单位共同成立领导小组，各单位分管负责人为领导小组。

成员。领导小组下设办公室，办公室设在工商局，具体负责专项整治工作的推进实施。各地也要建立相应的组织协调机构。

（三）引导各方参与。专项整治工作要充分发挥商务部门行业管理、工商部门行政监管、消协组织参与监督的作用，更要组织动员社会力量参与，让社会化的组织发挥作用、靠社会化的机制解决问题、使社会化的资源发挥优势、用社会化的手段开展工作，不断推进消费者权益保护工作的社会化。

四）营造宣传声势。10月中旬，市专项整治领导小组召开动员部署会议，并通过报刊、广播、电视、网络等多种形式，向社会广泛宣传此次专项整治工作的性质、任务、意义，形成浓厚的**氛围。整治工作中，也要通过**及时通报进展情况、**典型案例、展示整治成果，赢得广大群众的支持。

五）严肃案件查处。商务和工商部门要加强协作，坚决取缔假冒知名品牌的家电维修服务点，认真查处拖延或拒绝履行“三包”责任、损坏送修商品、谎报修理情况、故意替换性能正常的部件等损害消费者合法权益的案件，规范行业经营行为，切实维护消费者合法权益。

六）深化制度创新。不断研究新情况、解决新问题、总结新经验。在开展市场规范工作的同时，找准制约市场规范工作成效的深层次问题，从体制机制的角度入手，推动制度创新和政策完善，及时堵塞漏洞，加强源头治理，切实形成规范全市家电维修市场的长效机制。

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