随着企业信息化的深入和业务发展的需求，客户服务的要求越来越高，为向客户提供优质、高效的服务，用户明确提出了应用呼叫中心、internet网、多**等技术手段来为广大客户服务。通过该系统为用户提供业务咨询、信息查询、销售渠道和建议投诉、售后服务等业务，用户只需拨打统一的服务**号码就可享受24小时**服务，从而提高工作效率和服务质量，提升客户满意度。
目前许多企业依然采用传统呼叫中心系统，随着业务发展的需要，传统呼叫中心系统已经无法满足企业的应用需求，总结来说主要存在的几个问题：
1、不支持分布式呼叫中心。传统护呼叫中心多为基于传统pbx的集中式呼叫中心，不支持分布式的呼叫中心系统；
2、扩展性差，传统的呼叫中心系统随着产品的老化和技术升级困难，已不能满足用户对呼叫中心系统的扩展需求。
3、传统呼叫中心功能简单，已不能满足大部分企业的新型客服需求（如ip坐席、移动坐席、与业务系统集成、与第三方应用模块集成等）。
4、传统呼叫中心由于是基于pbx硬件，因此建设成本过高。
相比较传统呼叫中心系统，基于ip技术和软交换技术的呼叫中心系统越来越收到广大企业的青睐，其主要有如下几个优势：
1、支持分布式部署。ip呼叫中心能实现分布式的功能，首先坐席可以不固定，在任何地方，只要能上网，有电脑和耳迈，就可以实现坐席功能；其次是在全国各地，任何地方，只要有一个小网关来实现落地功能，就能组成一个大的全网的呼叫中心。
2、易于面向ngn的升级。实现多**呼叫中心，除了普通的语音**，还可以短信接入、邮件接入、网络接入、**接入等等。
3、极强的系统扩充能力。坐席的扩充和系统功能的扩充不受硬件的限制。
4、同时还有较低的成本。
企业呼叫中心建设目标是采用先进的技术，将人工**营销形式电脑化管理，更好的维护客户关系，通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的**功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务咨询或订单需求，为客户提供先进的营销服务的窗口。实现“一个**、一个窗口、一站式服务”，在用户和企业之间架起一座高效服务、诚信沟通的桥梁。
北控伟仕公司集合多年系统建设经验，提供一种基于ip组网的呼叫中心解决方案，能够对多**进行全面的处理。采用新一代的呼叫中心技术，将业务与客户紧密的联系起来，不仅支持语音服务，还提供文本、**、数据、短消息等多**通信；不仅能支持传统的**终端，还能支持来自ip网络的文字、语音、短消息、传真，语音信箱等交互方式；不仅提供了传统呼叫中心的功能，还提供了一些极具ip特色的功能模块，包括通过网络提供的语音和**、即时消息、ip ivr、语音邮件、以及录音等。
方案具有以下特点：
服务整合：采用了先进的voip及软交换技术，能同时为pstn和internet客户提供统一的客户服务；统一的客户服务系统，统一的用户接入界面，基于web的统一管理，体现“一站式”服务，提高客户满意度；
高度整合：功能高度整合的一体化系统，部署简单，维护方便，大大降低成本；
分布式：灵活的分布式组网能力，更易于系统拓展和坐席增加，实现平滑扩容；
高效的话务处理：基于灵活的话务分配策略，实现高效的话务自动分配，处理能力大幅度提升；
开放式架构：开放式系统架构，可以灵活拓展功能，满足不同用户需求，快速提升整体应用价值。
呼叫中心主要用于客户进行业务查询和售后服务等工作，系统由dcvp呼叫中心融合通信平台、语音网关、录音服务器、本地坐席、远程坐席、移动坐席、**坐席、crm业务系统等组成。
配置dcvp融合通信平台呼叫中心作为公司呼叫中心系统的核心平台，用于安装管理软件和坐席的注册以及所有通信的管理和控制。内置企业级会议系统、语音邮箱、acd排队模块、ivr语音引导模块等功能模块。dcvp融合通信平台通过以太网接口接入网络交换机，通过ip网络与其他设备进行信息的交互。
部署dcvg-3050或6100系列语音网关提供fxo/e1接口连接公司的pstn网络，实现和公网**的互联互通；并提供fxs口连接呼叫中心坐席。
录音服务器用来实现对所管理的坐席的录音，录音形成的文件保存在录音服务器上，管理人员可随时进行调用、收听、删除、转存等操作。录音服务器通过以太网接口接入网络交换机，通过局域网对坐席进行录音。
坐席分为本地坐席、异地坐席、移动坐席、**坐席等多种类型方式。可根据用户实际需求配置不同的坐席终端。
坐席可根据公司业务来分成若干个组，每个组分别负责不同业务或区域客户的查询。
dcvp融合通信平台提供二次开发接口，可通过集成接口和公司的crm业务系统对接，并调用crm业务系统的业务信息，并通过语音、短信等多种方式反馈给客户。
本方案提供的业务流程仅供参考，最终业务流程需在项目实施前和用户业务人员沟通后确定。方案流程图如下：
1. 当客户呼叫企业对外公布的**号码进入呼叫中心的ivr语音导航系统，可按照导航语音进行相关操作。如：
“您好！这里是指xxxx公司。业务咨询请拨‘1’；技术支持请拨‘2’；查询账号信息请拨‘3’；转人工服务请拨‘0’”。
2. 用户拨‘1’以后，可进入二级业务菜单如：“金融业务请拨‘1’；软件开发请拨‘2’；电子商务请拨‘3’；返回上一层请拨‘9’”。
3. 用户选择业务类型后，**自动被转入对应业务的坐席人员，在坐席人员的电脑上自动弹出客户信息窗口，如无客户信息，坐席人员可添加新的客户信息保存在数据库服务器上。
4. 用户选择‘2’进入技术支持业务时，**被自动转给技术支持部门的坐席人员，在坐席人员的电脑上自动弹出客户信息窗口，如无客户信息，坐席人员可添加新的客户信息保存在数据库服务器上。
5. 用户选择‘3’进入查询账号信息业务时，**自动进入下一级语音导航系统，如“请输入您的账号，按#键结束”，用户输入账号后，继续听语音提示“请您的密码按#键结束”。
6. 用户输入完密码后，dcvp融合通信平台自动把用户拨打的账号和密码通过私有协议转给crm系统，由crm系统识别客户信息，如正确则从数据库中调取相关客户信息，通过文本转语音软件播报给客户收听，播报完毕后**语音提示“重听请拨‘1’；返回上一层请拨‘2’；转人工服务请拨‘0’”。用户可根据需要选择相关的服务；若用户输入错误，系统会继续**提示音“您输入的账号不正确，请重新输入按#号结束”。
7. 用户选择‘0’进入人工服务时，**被自动转给对应组的坐席人员接听，在坐席人员的电脑上自动弹出客户信息窗口，如无客户信息，坐席人员可添加新的客户信息保存在数据库服务器上。
8. ivr系统里的每一层均可转入上一层或者转到人工服务。
9. 人工坐席在为客户服务完成以后会生成工作单，根据客户的业务情况发送给对应的工作组，做进一步跟踪处理。
10. 客服班长负责对提交的工单进行跟踪、回访、存档。
以下内容需和客户沟通后，确认双方开发环境后补充完整）
本方案和crm系统集成主要是通过m-im坐席软件和用户的crm客户关系管理系统建立socket私有协议，当用户呼入时，自动启动crm界面弹出客户信息，当用户需要自助查询账户信息时，输入账号和密码时，坐席终端自动接收用户拨打的dtmf信号，并把收到的信号**给crm客户关系管理系统，由crm后台进行识别并把账号信息通过文本转语音的方式播报给客户。
常见的crm功能：
客户管理（联系人管理、客户分配、客户查重、客户转移、客户合并）；
市场管理 （市场活动审批、市场活动费用、市场活动roi投资回报率分析）；
销售管理 （销售机会管理、销售样品管理、**单管理、合同订单管理、收款管理、发货管理、实施项目管理）；
服务管理 （服务合约、客户资产、服务请求、服务派工、服务分配、服务收费、服务回访）；
进销存管理（仓库管理、库存管理、采购进货、应付账款、采购入库、发货出库、调拨管理、盘点管理、退货管理）；
决策分析 （报表自定义引擎、客户分析报表、销售分析报表、市场分析报表、服务分析报表、进销存分析报表、销售人员工作日志报表）；
个人操作平台 （客户邮件发送、客户短信发送、拜访活动、**活动、活动提醒、任务分配、活动日历、公司公告）；
知识库（文件夹、文档管理、解决方案分类、解决方案）；
其他管理（费用管理、竞争对手管理、销售**、销售定额、销售漏斗）；
后台管理 （菜单字段自定义、操作权限自定义、组织结构自定义、角色自定义、审核流程自定义、通知预警自定义、多语言多货币定义等）。
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