综合（营销）管理评审报告。
自2023年10月宾馆实施is09001：2000质量管理体系以来，综合（营销）根据宾馆总的工作要求，按照 “规范服务管理，提升服务质量，坚持持续改进，赢得顾客满意”的质量方针，依据is09001：2000《质量管理体系一要求》标准所建立的《质量手册》、《程序文件》和《工作手册》开展本部门各项管理工作，现就本年度本部门管理评审工作报告如下：
一、本部门质量目标完成情况。
综合（营销）的质量目标是：1、顾客满意率大于85%；2、顾客投诉（抱怨）处理率100%；3、服务合同评审率100%。现在完成的情况是：
1、顾客满意率达到了95.5%，一般满意率为4.5%；2、今年共接受顾客各种投诉10件，全部进行了妥善处理，顾客投诉（抱怨）处理率达到了年签订会议、团队及协议客户服务合同12份，全部进行了服务合同评审，服务合同评审率达到了100%。
2、合同评审与履**况。
2023年，综合（营销）签订会议、团队及协议客户服务合同12份，其中会议合同10份，特殊合同评审1份；对22家可签单协议客户进行了特殊评审，就他们的资信情况、履约能力进行了认真审查和了解，防止了合同欺诈，避免了坏账等潜在损失。同时，宾馆对签订的合同协议认真进行了履约，使合同评审率和履约率均达到了100%。
三、宾客满意度调查及顾客投诉（抱怨）处理情况。
2023年，综合（营销）通过总服务台向宾客随机发放《宾客意见调查表》68份，收回26份，实际收回有效《宾客意见调查表》20份，占实际发放问卷的29.4%。通过对这20份有效《宾客意见调查表》的统计和分析，顾客满意率达到了95.
5%，一般满意率为4.5%；一般满意项主要集中在接待处、行李服务、结帐手续和话费的收取等方面。接待处和结账的工作中存在的不足主要集中在办理入住手续慢、介绍房型房态不全面、系统操作不熟练以及服务态度比较生硬等方面。
原因主要是新进员工较多而培训工作没有及时到位。行李服务主要是没有配备专门的行李员，不能及时为宾客提供行李运送服务，这是今后总服务台工作吕应该加强培训和待续改进的主要工作。今年以来接爱顾客各种投诉（抱怨）4件，涉及突发性热水**问题和客损赔偿方面宾客与宾馆利益认知上的差异等方面，经过大堂副理和有关部门经理共同进行沟通、解释、致歉以及让利让理工作，全部进行了妥善处理，使顾客投诉（抱怨）处理率达到了100%
4、纠正和预防措施实施情况。
通过实施is09001：2000质量管理体系以来，经过内部审核工作，综合（营销）在体系待续改进过程中共纠正一般不合格项三大项十二小项，进行了合同评审工作，索取了有关旅游外包单位的资质，并对旅游外包进行了选择和评价，目前选择崆峒国际旅行社作为宾馆唯一旅游外包方。对全年的总台工作进行了顾客满意度调查，并对调查结果进行了分项统计和排列图分析，通过顾客满意度调查，使本部门对日常接待服务工作中一些经常出现的问题影响到整体服务质量的提高有了清醒的认识，增强了本部门坚持持续改进服务质量和纠正的信心，同时发现了一些潜在的服务质量问题，譬如接待礼节礼貌应用不规范、交**过程的不连贯以及工作责任性不强等问题，这就需要加强纠正和预防措施来达到持续改进的目的。
五、存在的问题和改进的建议。
总之，通过is09001：2000质量管理体系的实施工作，有力的推进了本部门以及宾馆整体工作向着工作程序化、服务标准化、监督机制化、考核规范化、质量目标化的方向迈进。但是，本部门在实施质量管理体系工作的过程中，与其他部门相比基础资料的建立方面还有差距，与宾馆建立质量管理体系的要求还有折扣，工作计划和工作进度慢了节拍，在一定程度上拖了宾馆实施质量管理体系工作的后腿，除了客观因素之外，主要还是主观努力程度不够，部门整体对开展这项工作的重要性认识上还不够，学习上不到位，基础资料工作做的还不扎实，与体系标准的要求还有差距。
在今后的工作中努力完善预防和纠正措施， 把这项事关宾馆质量大计的工作做好，并请管代监督落实。
谢谢大家！
二00八年十二月二日。
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