概述。dcrc简介。
什么是dcrc？
dcrc是英文dealer’s customer relationship centre的缩写，它的全称译为“经销商客户关系中心”。
如何认识dcrc部门在公司中的作用？
dcrc是经销商一个独立的部门，是经销商与客户之间的桥梁与纽带。一方面，它倾听并反馈客户的心声：另一方面，它也向顾客传递着经销商的信息。
dcrc是保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策略；帮助经销商提供高质量的销售和维修服务，因而产生回头客，顾客忠诚度和良好的顾客口碑。
dcrc的工作职责是什么？意义何在？
dcrc主要有六大工作职责。
主动顾客接触。
为顾客安排预约。
关怀顾客，保持良好的顾客关系。
服务后跟踪回访。
解决顾客疑问，处理客户抱怨。
管理并监控顾客信息。
意义：支持新车销售、售后服务和零件部门的工作。
扩大经销商顾客群。
2.1sug服务流程。
步骤1、主动联系客户：在主动提醒顾客定期保养维修、通知**活动外，还要送上生日节日的暖心问候；
步骤2、预约：提前预留工位及配件、做好维修工单，到店即可开始维修保养。节省客户等待时间的同时提供贴心建议；
步骤3、互动式接待：充分了解客户的需求，协同客户系统检查车辆，悉心确认维修内容；
步骤4、目录式**：提供维修作业发生的详细工时和零件费用，在内容及**征得客户同意后开始维修；
步骤5、顾客关怀：提供茶点，实时汇报维修作业等服务的进展情况，尽量满足客户要求，知心服务带给客户轻松等待；
步骤6、作业安排：服务顾问每日为技师提供详尽的维修工单，明确告知技师要求的完工时间，车间状况一目了然；
步骤7、零部件准备：预留充足配件，充分满足顾客需求；
步骤8、作业管理：细心查看维修时间，掌握所有工单的维修进度及车间的工作效率，满足客户期望；
步骤9、完工：用心为车辆进行详细的完工检查，在客户到达之前准备清晰直观的维修结算单，并及时**通知客户领取车辆；
步骤10、交车/结账：向客户耐心解释维修项目及费用，提醒下次的维修保养时间；
步骤11、跟踪回访：维修后的3~5天进行客户满意度回访，虚心采纳客户的各种反馈和意见进而不断改进工作；
步骤12、改善与提高：系统收集客户反馈，快速而妥善地解决用户关心的问题；充分认识到问题的根源，并不断改进。
2.1 sug执行要点。
下面对这12个步骤进行详细说明，帮助更充分地理解。
步骤一：主动联系顾客。
通过主动联系顾客可以让顾客感受到，经销商在顾客购车后对顾客持续关怀的态度。这对保持和改善顾客关系（服务改善）以及确保服务运营的收益非常重要。
1 联系前的准备。
2 联系顾客。
3 洽谈主题。
步骤二：预约。
预约服务一方面能够合理地安排维修作业，充分而有效地利用经销商的各种服务资源，另一方面又能节省顾客的维修等待时间，使顾客能真正体会长安马自达的个性化服务，从而能够提高售后服务部的服务水平，最终提高顾客满意度。
1.确定预约时间。
2.确认维修项目及费用。
3.结束业务谈话。
4 预约后准备。
备注：顾客主动来电预约维修车辆。
步骤三：互动式接待。
良好的顾客接待不仅可以提高顾客满意度，还可以通过与顾客的沟通交流，了解顾客的需求，适时推荐服务项目，从而增加经销商的收益。
1 接待顾客前的准备。
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