2023年科室管理

青岛城阳古镇正骨医院2023年中层干部培训班演讲大纲。

马海龙。一。从一条新闻说起：

华山医院成为首个获jci认证**医院申城国际医院呼之欲出。

2023年2月10日上海市**网 )

世博会即将召开，面对数以千万计的中外游客，申城医疗服务该如何保障到位？2月9日从复旦大学附属华山医院找到答案。通过历时三年的努力，华山医院顺利通过了全球权威医院品质评价体系jci评审，成为我国首个获得jci认证的**甲等综合医院。

这意味着申城即将出现名副其实的国际医院，届时国外患者在沪就诊也可享受海外医疗保险。

所谓jci，是“国际医疗卫生机构评审联合委员会”的简称。作为全球最权威的医院品质认证机构，jci评审以其细致入微的特点，现已成为新加坡、香港等地多家医院管理的规范化标准。百年老院华山医院管理水平相当成熟，可在评审之初，仍因管理不够到位屡遭“打击”。

究其原因，在于jci评审与传统检查评审所存在的差异。副院长汪志明教授解释说，以往的医疗检查更注重文本形式，jci评审则更关注细节和病人。

jci评审近乎严苛，从输液病人到住院病人，全都需要佩戴腕带进行标识；上手术台开刀前，主刀医生、麻醉师、**全部要暂停重新确认；接到危重病人并**告知医生时，只有口头复述远远不够，还得同步进行文本记录；至于不同级别医生的手术权限，更要严格记录在案并执行……即便是“配角”的后勤保障，jci也明确要求：每项医疗设备都有其可追溯的“身份证”、每个消防栓该放在**必须严格遵守、每张逃生图皆要明确指示……汪教授坦言，“过去我们对这些细节规范常常大而化之，或从未加以考虑；引进jci认证后，暴露的问题得到了及时整改。”

顺利通过jci评审后，华山医院管理水平上了台阶，各种海外医疗保险也将接踵而至，与华山医院携手合作服务海外患者。数据显示，目前海外医疗市场正成为医疗发展的一大空间。印度旅游医疗收入已高达80亿美元，新加坡旅游医疗收入也有40亿美元。

专家对此认为，我国开拓旅游医疗的潜力很大，不过长期以来，由于管理规范缺乏国际标准，旅游医疗难以形成规模。院长丁强教授对此表示：国际医院问世后，海外患者到沪求医可享受医保，这也将为申城打造国际水准医疗服务带来契机。

记者获悉，华山医院通过jci评审并非“一劳永逸”。今后jci专家将每隔三年重新评审，并对医院管理加以实时更新。

链接：2023年12月，美国医疗行业各协会联合成立了“医院联合认证委员会”（jcaho），采用统一标准对美国国内各类医疗机构进行认证。目前，通过jcaho认证的美国医疗机构有16000多家，占美国医疗机构的85％以上。

2023年，在jcaho认证基础上，jci成立并负责对美国以外的医疗机构进行评审，并成为世界最权威的全球评价医院品质评审机构。迄今，全球已有38个国家和地区的287家医疗机构通过了jci认证。

二。科室存在问题：

1.年青医护占多数，业务水平较低。直接导致诊疗水平高低不一，科室大梁科主任一肩挑。

2.医疗安全管理存在隐患，一旦发生事故，引发纠纷，经济和社会效益损失巨大。

3.医疗文书书写与规范存在一定差距，需要大量精力投入才能保证基本合格。

4.服务质量仍需改进。

三。启示：

jci对于国内绝大数医院而言尚不实际，但对于医疗管理提供了一些启示，我个人认为， jci认证的所有内容和管理思想，都值得我们去选择性的学习，那将会得到巨大的收益。

jci认证的标准主要关注的是医院的医疗质量、病人安全及其不断改进和提高。主要针对医疗、护理过程中最重要的环节，例如病人获得医疗护理服务的途径和连续性、病人健康状况的评估、医院感染的控制与预防、病人及其家属的权利以及健康教育等等。同时jci标准也重视公共设施及安全管理、员工资格与培训、质量改进、医院领导层的协调合作以及信息管理等等。

而这也正是我们所关注的。

四。2023年科室管理目标：

1. 创建适合的管理措施。

医疗管理的核心是医疗质量与医疗安全，要形成促进医疗质量与病人安全持续改进的氛围，在全科范围内，绝不放过任何细小的、可能影响病人和医护人员安全的隐患。

针对医疗、护理过程中的重要环节，依靠全科医护的力量，创建科室质量管理体系。全员参与医疗质量与安全管理，科主任、医生和护理人员各尽其责，群策群力，使医疗护理质量得到持续性改进。

一切以病人为中心， “把工作做成作品，将医疗疗进人心””作为科室服务理念，为患者提供最合理的**、最舒适的环境和最好的服务。怎样使这一理念成为现实，我认为需要集中全科室所有人员，实行开放简单高效的管理，通过建立开放的管理文化氛围，鼓励员工自觉上报各类意外事件和安全方面存在的隐患，然后通过各类资料的信息分析，不断改进流程中影响范围广、风险高及易发生问题的环节。建立岗位考核和绩效评价，特别要注重管理的制度建设、医疗流程及质量的不断改进，注重医疗安全。

科室实行分组管理，按级分工，明确责任，忙而不乱，强调责任，合理分配。

2让患者享受同质服务。

服务是为集体或别人工作，所有工作种类都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务层面不同。质量就是服务对象的满意度或同行认可度。我们所能提供的医疗护理服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。

其中投诉、差错是负数，应越小越好。所谓态度：对待病人态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差；技术：

是指业务水平，包括理论知识和临床技能。应知识丰富，技能高超；责任心：就是关心、体贴、待病人似亲人，做到病人事情无小事；投诉或差错：

是负数，越小越好。这些都可通过我们的努力而提高。

病人住院后，往往喜欢找熟人，拉关系，就是因为我们在服务中存在针对不同病人，提供的服务标准不一致，往往容易引发病人的投诉和不满，要加强科室人员的服务观点，不能嫌贫爱富，不能贪懒怕难，要对病人一视同仁，实现同质化服务，在不同医生不同病人之间实现服务相同，满意度相同。

2. 加强培训。

医生的分阶段培训方案。

共分4个阶段：

第一阶段：工作第一年。

帮助并培养良好的工作态度，初步掌握工作基本技能，尽快胜任工作，为成为一名合格的医生打下基础。在高年资医生指导下，参加急症，夜值班，并能胜任此项工作。

第二阶段：工作第二年。

带教、培训与独立工作相结合，高年资医生指导下完成工作任务。以临床手术实践为主，自学为辅，熟练各科常见手术的配合。应非常明确各班工作职责，熟悉各项制度和流程，并能贯彻执行。

第三阶段：工作第三年至五年。

培训与独立工作相结合，在高年资医生指导下完成工作任务。具有独立承担常规工作任务的能力。应能比较熟练的配合各科常见手术，并有较强的独立解决问题能力。

在科室内承担一定量的教学工作，对实习生，新**等起临床指导作用。

第四阶段：工作第六年及以上。

培训与独立工作相结合，较多时间独立完成工作任务，能独立参与夜班和急诊手术以及抢救等工作。具有参与和组织病人抢救的能力。胜任专科组长或组员，积极参与科室的管理，起到带头作用。

针对不同工龄阶段的医疗人员，以基础与专科相结合的方式，提供规范化，阶段性的专业培训。加强和完善梯队队伍建设，为病人提供优质的医疗服务。

第三阶段：工作第三至五年**。

3. 医疗流程持续改进成为管理重心。

流程是管理的重心”。制度和流程是质量改进的起点。加强医护人员对工作流程的重视，促使医护人员更新观念，特别是对于差错的正确认识。

现在医护人员发生差错，会千方百计隐瞒不报。一旦查出，但会进行行政和经济处罚，这样管理的弊端就是容易产生逆反心量，打击工作积极性。要让大家逐步认识到：

很多差错的原因源于服务流程上的问题，重要的是要分析原因，找出缺陷，不断改进。应该鼓励医护人员出现差错积极上报，并要求当事人及有关人员认真查找流程的缺陷，提出改进措施。如果流程有问题，当事人无责，但当事人不报告再酿成新的差错时，则责不容恕。

要求医务人员自觉按流程要求规范医疗行为，最大限度地减少医疗差错发生。

例如术前信息核对制度，在手术流程中形成这样一个环节：手术前一天，手术医生必须和**一起，到病房对患者的手术部位进行标识；病人进入手术室后，在其麻醉前神志清醒时，当主刀医师要求暂停，手术室所有在场的医生、**、麻醉师都要暂时停下手中的工作，一起核对病人姓名、病历号、手术名称、部位等，无误后才能开始手术。这样必然能够保证手术部位的准确无误，避免医疗差错事故发生。

4细节管理成为特色。

病人来到医院，所有合理需求都应得到满足。而满足患者的合理需求，正是通过无数细节管理来实现的。

为体现人性化服务，最大范围消除病人痛苦，应该建立“**科室”。新病人一入院，医护人员就会评估其有无疼痛，疼痛的部位、强度、持续时间，提出干预措施，干预后要观察效果，然后将整个过程记录在案。现在某些医院已经将“疼痛”与呼吸、心率、体温、血压一起，列为“第五项生命体征”，成为常规服务项目。

在临床工作中，科室要不断进行培训，让医护人员再不会因应对各种检查、考核、评估去做“工作”，而会认为“我应该这样做”，“我必须这样做”。同样，只有树立了这样的理念，工作中才会注重细节。

真诚、细心是一种自信。真心+诚心+信心+爱心=凝聚力，科室管理者要促成团队合作。整个医疗团队须有良好的沟通，应有自信心并以主动的心态帮助患者，真正造福患者，实现医院和患者“双赢”。

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