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大纲。l项目管理概论。
l项目管理知识体系–时间管理。
质量管理。沟通管理。
相关组织和知识体系。
l pmi（project management institute)美国项目管理协会。
l pmbok(project management body of knowledge)项目管理知识体系指南。
l pmp(project management professional)通过pmp认证的项目经理。l pmp认证考试：项目管理专业人员资格认证。
它是由美国项目管理协会(pmi)发起的，严格评估项目管理人员知识技能是否具有高品质的资格认证考试。其目的是为了给项目管理人员提供统一的行业标准。2023年，pmp考试在所有认证考试中第一个获得iso9001国际质量认证，从而成为全球最权威的认证考试。
l国内认证考试：一级建造师、项目管理师（高级、中级、助理级、员级）
项目的概念。
l项目的定义：项目是为完成某一独特的产品或服务所做的一次性努力。
l项目的特点：
时限性：所谓时限性是指每一个项目都具有明确的。
开端和明确的结束；
唯一性：所谓唯一是指该项产品或服务与同类产品。
或服务相比在某些方面具有显著的不同。
项目管理的概念。
l pmi对项目管理的定义：在项目活动中应用知识、技能、工具和技术以满足甚至超越项目利益各方对项目的需求以及期望。
l项目管理：对一次性的、创新性工作的管理。
项目管理的目的。
l项目管理的根本目的是满足或超越项目有关各方对项目的需求与期望，项目有关各方是指一个项目的所有相关利益者。
l项目的利益相关者：积极参与项目，或其利益受到项目执行过程或项目成功完成的影响的个人和组织。
项目经理。客户。
运营中的组织。
出资人。受项目影响的利益相关者（包括受益者和受害者）
项目经理。l是项目综合管理的焦点。
l对项目成败负具体责任。
l献身于项目而非部门。
l负责部门间的协调。
l必须善于运用跨部门的综合计划及综合控制l pmi认为项目经理对所有的事负责。
项目经理的主要责任。
l在一定的时间、成本、品质/技术要求下，产出该交付的成果，l负责管理预算、工作计划及所有项目程序（范围、风险、难题等）
l作出所有必要的决定，包括变通方案或终止项目。
l对项目损益（盈亏）的责任。
l是客户、高层、部门沟通的中心。
l负责与各相关部门商讨“纪律”
l尽可能解决所有外控难题。
l建立团队鼓舞士气。
l为项目成员设定合理、有挑战性的目标。
项目管理知识体系主体和项目管理过程图。
项目管理知识体系。
1）项目管理的九大知识领域：l范围管理。
l时间管理。
l成本管理。
l人力资源管理。
l风险管理。
l质量管理。
l沟通管理。
l采购管理。
l集成管理（综合管理）
2）pmp项目管理的五大过程：
立项：确立一个项目或一个项目阶段。
计划：为完成项目，制定和维护一个可操作的计划。
执行：协调人力和其他资源以执行计划。
控制：通过监控和进度测量及必要时采取纠正措施以确保项目目标的实现。
收尾：正式验收项目或项目阶段并使其有条不紊地圆满结束。
项目管理知识体系。
项目的生命周期。
项目组织结构。
项目组织结构。
项目组织结构。
项目组织结构。
范围管理。l目的：
提高估算成本、时间、资源的准确度。
定义衡量和控制项目绩效的基线。
明确职责的分派。
l产出：工作分解结构（wbs）
l正确的范围定义是项目成功的关键。
时间管理。l项目时间管理的过程：
1.活动定义--指确认一些特定的工作。通过完成这些活动就完成。
了工程项目的各项目细目。
2.活动排序--明确各活动间的相互联系性。
3.活动时间估计--估计各活动所需时间。
4.进度安排--分析活动间排序，活动所需时间和资源以作出项目。
进度计划。5.进度控制--控制项目进度变化。
l项目进度的形式，具体有以下几种：
网络图、甘特图、里程碑图。
时间管理-网络图。
l有日期信息的项目网络图（见图6-5）。
这些图能显示出项目间前后次序的逻辑关系，同时也显示了项目的关键路线与相应的活动。
时间管理-甘特图。
l条型图也称甘特图（见图6-6）该图显示了活动开始和结束日期，也显示了期望活动时间，但图中显示不出相关性。条型图容易读，通常用于直观显示上。
时间管理-里程碑图。
l重大事件图（见图6-7）它类似于条型图，可出主要的工作细目的开始和完成时间。
时间管理-网络图。
l有时间尺度的的项目网络图（见图6-8）它是项目网络图和条型图的一种混合图。这种网络图显示了项目的前后逻辑关系、活动所需时间和进度方面信息。
进度优化-关键路径。
l工期优化是指压缩计算工期以满足工期要求，或在一定条件下使工期最短的过程。工期优化一般通过压缩关键工作的持续时间来进行。
l关键路径是指网络图中完成各个工序所需时间最长的路径。（必须的最长的路径）
质量管理。1 、质量计划--确定哪些质量标准适用于该项目，并决定。
如何达标。2 、质量保证--在常规基础上对整个项目执**况作评。
估，以提供信用，保证该项目将能够达到有关质量标准。
3 、质量控制--监控特定项目的执行结果，以确定它们是。
否符合有关的质量标准，并确定适当方式消除导致项目绩效令人不满意的原因。
质量管理-pdca
l p(plan)--策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；
l d(do)--实施：实施过程；
l c(check)--检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；
l a(action)--处置：采取措施，以持续改进过程业绩。
pdca循环又叫“戴明循环”，简称“戴明环”。熟练掌握和灵活运用pdca循环方法，对于提高质量管理体系运行的效果和效率十分重要。
pdca循环理论存在于所有领域，既包括人们的专业工作，也包括日常生活，它被人们持续地、正式或非正式地、有意识或下意识地使用于自己所做的每件事和每项活动。
沟通管理。什么是沟通？
l让对方明白自己的意思。
l让自己明白对方的意思。
l确定对方明白自己，并达到自己设定的目的l确定自己明白对方，并充分明白对方设定的目。
的。沟通的重要性。
l沟通不良造成期望不同。
l产生矛盾常由于沟通不足，而非事件本身l所有项目沟通都要了解进度、状态。
l项目状态沟通以进度会议、进度报告为主。
沟通管理的程序。
1、沟通计划(communication planning)--决定项目涉及人(stakeholders)
的信息和沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样获得。
2、信息传播（information distribution）--使需要的信息及时发送给项。
目涉及人。3、执行报告(performance reporting)--收集和传播执行信息，包括状况报。
告（status reporting）、进步衡量（progress measurement）和**。
4、行政总结（administrative closure）--产生、收集和传播信息以形成。
一个阶段或项目完成。
沟通管理技巧。
沟通技巧(communication skills)。沟通技巧用来交换信息。
发送者有责任使信息清晰、没有歧意和完整以便接收者能正确地接收。发送者也有责任确保信息被正确地理解。接收者有责任确保完整接收和正确地理解信息。沟通有很多类型：
l书面的和口头的，耳听的和口讲的。
l内部的（项目内）和外部的（与客户、**、公众的沟通）。
l正式的（报告，指示等）和非正式的（备忘录，特别安排的谈话等）。
l垂直的（组织内上下级之间）和水平的（与同级别之间）。
沟通管理技巧。
l使用标准格式报表、标准时间表。
l进度状态报告，报告期间内发生的：–根据《工作计划》完成的成绩。
说明该完成而未完成工作的原因。
遭遇的困难、影响及对应措施。
变更范围的要求、新证实的风险。
其他对读者有用的资料、讯息。
不要烦琐、冗长。
管理期望技巧。
客户满意度比＝成绩/客户期望。
l建立共识。
l管理范围变动。
l照共识的期望交付成果。
l主动、防范未然的沟通。
避免“意外”出现。
情愿先告诉客户，不要客户先告诉你l定期检讨表现。
l必要时，调整期望，重新建立共识。
l与客户一起检查，确定完成所有期望事项，协商解决不能按期作到的事项。
客户服务中的有效沟通。
l提问：开发式（怎么样/如何/什么）
封闭式（是不是/是什么吗）
l倾听：倾听主要观点，必要时做一些记录。l表达：内容＋怎么说＝意思。
l反馈：没有反馈的沟通是没有完成的沟通。
客户服务中的有效沟通。
与客户沟通时应：
l表明身份。
l说明来意。
l简洁明了。
l反馈核实。
获取客户好感的六**则。
l给客户良好的外观印象。
l要记住并常说出客户的名字。
l让你的客户有优越感。
l自己保持快乐开朗。
l替客户解决问题。
l利用小贈品赢得准客户的好感。
总结。l所有的管理方法始终以实现目标为目的l同时关注产品管理和项目管理。
l项目管理首先是科学，同时也是艺术l项目管理体系需要与外部条件相结合l项目是一个整体，项目管理是综合的l项目经理责任重大。谢谢！
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