管理方案及管理制度1、日常管理及客户服务1.1工作程序。
1.1.1总服务台接待服务（工作时间：根据实际需要）a)总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪表、仪容端庄整洁；
b)客人来到总服务台，应及时站立，用规范标准的语言向客户。
主动招呼，热情问候，让人感到温馨感；
c)接待问讯时，应双目平视客户，专心倾听。对能回答的要随。
问随答；对不清楚的问题和事情，不能随便回答或轻率回答“不。
知道”，应表示歉意然后了解清楚后再回答客户；
d)在接待客户问讯时应按《总服务台接待问讯登记表》的要求。
认真仔细、字迹清晰地填写；在接待客户求助服务时应按《客。
户求助登记表》的要求认真仔细字迹清晰地填写，并马上与各。
部进行协调，确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求。
助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部；1.1.2礼仪接待服务（根据工作需要）
礼仪接待站立的位置及服务时间，固定到位，流动服务，主动补位，通力合作；
a)按规定着装，仪表、仪容端庄整洁，精神饱满，彬彬有礼，真诚微笑，表里如一；
b)应在规定场合站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。对客。
户要主动热情，和蔼可亲，微笑服务；
c)工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵。
活运用。与安保部紧密配合，做到外松内紧，有理有礼。1.1.3**服务（服务时间：8:30--17:00）
话务员的声音代表着大楼的形象，接听**铃响三声必有应答。
a)按照标准的普通话（英语）和严格按照话务员规范用语接听。
**；b)礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部**；c)仔细倾听客人的要求，如遇到无法解决回答的问题，须将电。
话转交部门主管处理；
d)在转接**时，首先要认真听完客户讲话后再转接，在转接。
**过程中，给予客户适当的说明；
e)接到火警**时首先要了解清楚火情及火灾具体地点，迅速。
报告监控中心；
f)认真做好上下班**总机的交接工作，并有记录。1.1.4报修接待服务（服务时间： 8:00--17:00）a)铃响三声必有应答；态度诚恳，规范用语；
b)接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修。
人的姓名，同时要掌握准确投报时间；
c)立即打**到综合维修组通知报修；
d)按规定认真详细地填写《维修记录表》和填写《维修单》;e)五分钟后**跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报。
修现场，如果还没赶赴就再次催嘱；
f)遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报告；g)认真、仔细、具体地做好**跟踪回访记录；
h)每天在17:00点以前收取当日维修单，进行整理、分析。如。
发现在维修单上客户对维修不满意的，及时将信息返回到服务部经理处，便于及时回访；
i)做好每月《维修记录情况表》、《维修回访记录》、《维修单》的收集整理工作，做出统计分析交工程部和服务部各一份备案存档。
1.1.5vip接待服务。
a)物业管理中心受业主/租用户的委托，配合vip接待工作；b)服务部通过《各部门工作联系单》将vip接待工作要求传递。
到各部门经理处；
c)礼仪接待员及相关领导应在vip到达15分钟前就在入口处。
站好，准备迎接；
d)vip到大楼，服务部做好现场管理和接待协调工作；e)vip离开时，服务部应提前10分钟通知相关部门做好欢送准备。
工作；f)vip离开时，礼仪接待员应预先站在出口处，看见vip，应弯腰。
迎送。2会务管理程序：2.1会议服务工作内容；1、会议服务工作2、vip服务工作部分；3、总台服务工作。
2.1.1会议服务工作部分的三个步骤：
一、会前准备。二、会议服务。三、会后清洁工作。
2.1.2 vip服务工作部分的三个步骤：
一、准备工作。二、服务工作。三、收尾清洁工作。
2.1.3咨询台服务工作部分的三个步骤：
一、开档工作。二、服务工作。三、收尾工作。
2.2会议服务工作部分2.2.
1会前准备。
1、务员要掌握当天所有会议时间、会议地点、会议要求、会场布置、
会议参加人数等会议细则。
2、服务员在会议预定时间1小时前到岗，并复查会议室内的卫生及。
会议室布置是否符合要求。会议桌面的物品铺设，地面清洁程度，衣帽服务设备，工作台的布置等都是检查的内容。a、会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无。
污迹。b、桌布及围裙清洁平整无污迹。
c、椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹。
d、地面无破损、无污迹、无异味。e、衣帽车清洁无灰尘，衣架摆放整齐一致。f、工作台摆放位置合理。
g、物品铺设整齐完全符合会议要求。
3、检查会议室的设备、灯光等情况，如有问题应及时汇报并由咨询台。
服务人员通知工程部进行修理。
a、会场温度以保持22摄氏度—24摄氏度为宜。b、会议要求使用的设备到位，并摆放合理。话筒线、电线等无妨碍。
客人行动，否则立即联系工程部加以解决。
c、会场内灯光按会议要求开启，无损坏、无闪跳，如有问题应及时。
向领班汇报，并填写工程维修单送工程部，由工程部加以解决。
4、检查铺台及物品准备是否规范。2.2.2会议服务。
1、会议开始前30分钟服务员应站立于会议室门前迎候客人。客人进。
入会议室时，服务员应面带微笑并主动打招呼和拉门，指引客人。
入场。会议服务要求：态度好、效率高、服务周到规范化。当客。
人陆续到达会场后，服务员开始服务。
a、倒水时服务员站立于客人的右后侧。将水杯放于桌上，用右手。
为客人倒水，若需要拿取杯子，则应捏于杯子的底部。水的量。
应保持与杯口有1—1.5 cm的距离。
b、在为客人倒热茶时，服务员应左手提热水瓶，站立于客人的右。
后方，向所要服务的客人进行示意后，轻拿起杯子在客人身后。
倒水。c、如有毛巾服务，应注意将热（冷）毛巾置于毛巾篮中，用托盘。
从客人的右方送上，放于客人右侧的桌面上。d、服务员要主动提供衣帽服务。
2、会议进行时，服务员应站立在门外，面朝客人进入会场。
的方向。以解决会议期间会议室发生的突发问题。要求：服务员要采用标。
准的站立姿势，面带微笑并主动向过往的客人及酒店工作人员主。
动问好。3、特别注意要主动了解客人的需求。
4、在会议过程中，每隔15分钟左右，服务员进入会议室为客人倒。
水、调换烟缸。
5、在客人会间休息期间，应主动为客人打开会议室的门。6、午间休会，须进行会场整理工作。7、撤换会场中已经使用过的矿水、水杯等。
8、换或添加纸、笔。9、换会场中的毛巾。10、不得随意乱动客人物品。
11、在结束整理工作后，为客人锁上会议室的门，等待会议客人到。
达时再开门。
12、通常情况下，客人采用自助形式，服务人员要主动清洁桌面，使用托盘收取咖啡杯等器皿。
13、议结束时，为客人打开会议室的门。
14、客人仍在本酒店用餐的，服务员应主动热情地指引方向。15、发现客人有遗忘的物件应及时上交于协调员。2.2.3会后工作。
1、去所有脏杯子和矿水瓶等物品，将需进行清洗的器皿交由会议后。
勤组处理。2、检查台布、台裙，发现有污迹，要及时更换。3、通知会议后勤组拆除台型。
4、通知清洁部的pa组进行会场清洁工作。
5、及时检查会场硬件设施是否完好，如有问题，向协调员汇报。
6、配合物保员做好物品的领用，归还，外借以及物品盘点工作。2.3总台服务工作部分。
1、开档工作1.1早上8：30到岗。
1.2要做好开门、开灯工作。
a、同时开启会议室的两扇门，无会议的会议室不需开。b、参观所有会议室只需开启筒灯。1.3行区域的卫生工作。总服务台的卫生清洁。
a、服务台稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无。
灰尘、无污迹。
b、橱门内与抽屉内整齐无不需要的物品，无垃圾灰尘。c、桌面无污迹，无多余及枯萎的插花。
d、检查总服务台对面的沙发、茶几、和周围墙面的清洁；检查。
公共**亭的清洁；检查公共场所地毯的清洁程度。发现问题用《内部工作流转单》及时通知物业pa进行整理。2、服务工作。
2.1将对外开放参观的会议室打开，并检查清洁卫生工作。2.2在工作期间时刻注意公共区域内杂物并及清理，保持会议区域。
的清洁。2.3检查走道灯和会议室内设备及灯的损坏情况，如有损坏，应报。
工程部维修。
2.4总台服务人员服务期间，要保持标准的站姿。2.5见到客人及物业工作人员要主动微笑并问好。2.6客人进行询问时要耐心讲解，决不可向客人说“不”，需协调。
的各项事宜可向领班汇报。接听**时要用规范语言。要求：接听快、态度好、业务熟、准确无差错。
2.7因工作需要要离开总台，须将台卡翻至“请稍候”，需离开10分。
种以上必须向协调员或当班主管请示。
2.8负责在总台上放置会议中心宣传资料架并负责领放资料。
2.9用餐时间由协调员具体安排。3、收尾工作。
大厦物业管理方案及管理制度
1 日常管理及客户服务。1.1工作程序。1.1.1总服务台接待服务 工作时间 根据实际需要 a 总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪表 仪容端庄整洁 b 客人来到总服务台，应及时站立，用规范标准的语言向客户主动招呼，热情问候，让人感到温馨感 c 接待问讯时，应双目平视客户，专心倾...
上海方舟大厦物业管理制度
四 保安主管。1 依照物业经理的指示执行任务，并且帮助处理日常物业管理事务。2 每日巡视所属物业以确保下列各项 a.清洁状况满意。b.绿化园艺工作满意。c.所有公共装置及设备都正常运作。d.公共地方特别是楼梯消防通道无障碍物。e.物业保安状况满意。3 指导并监督所有保安领班，保安员的下属工作。a.工...
某大厦物业管理招标书
目录。第一部分标的介绍 3 1.1 建筑指标 3 1.2 建筑说明 3 1.3 共用设备设施 3 第二部分投标人须知 1 2.1 总则说明 1 2.1.1 适用范围 1 2.1.2 定义 1 2.1.3 合格的投标方 1 2.2 投标 开标和评标 1 2.2.1 投标 1 2.2.2 开标 2 2....