重庆金果园小区。物。业。
管。理。方。案。
重庆绅帝物业管理****。
二00八年八月。
一、管理服务定位。
二、专项服务理念。
三、总体管理目标。
四、服务质量目标。
五、管理原则。
六、组织架构、岗位设置、工作时段。
七、员工培训。
八、管理措施。
九、综合服务项目组合设计。
十、组织技术保障。
十。一、依据引用和遵循的法规。
十。二、企业文化、标识。
十。三、着装。
十。四、附件：
一）金果园小区管理处定员定额审批表。
二）资金预算表。
三）入住物资计划。
四）物资申购计划。
物业管理方案。
一、管理服务定位。
用我们的真诚和专业技能承载业主的重托，用我们热情周到和规范科学的管理为时尚的业主提供一段难忘的生活，为投资型业主提升物业价值，为大厦办公、居者、提供酒店式温馨服务，以豚让业主感受现代化社区信息网络服务的舒心与便捷，创建重庆市一流物业大厦，在为业主服务过程中追求最佳的满意率，从而实现“业主满意、居者满意、社会满意”之多赢局面，为金果园小区和绅帝物业品牌增辉。
二、专项服务理念。
绅帝”的核心服务理念---点点滴滴绅帝情，全心全意全为您。
绅帝物业人将以现代管家的服务风范和细致周到的专业技巧，完成对金果园小区物业管理服务内容的大规模集成，通过常规服务+特约专项服务等管理技术的综合运用，实现我们共同的目标———创建金果园小区之时尚、健康、前卫的幸福生活。
三、总体管理目标。
1、第一工作年度全面开展iso9000：2000国际质量体系标准的实施。
严格执行物管处标准作业规程，抓好业主日常服务。
2、第二工作年度创建重庆市高新区物业管理优秀住宅大厦。
全面提升业主、居者的满意率。
全面达到重庆市优秀大厦标准，并申报参评。
3、第三工作年度达到重庆市物业管理优秀住宅大厦。
全面提升服务品质。
提升大厦的社会美誉度并达到重庆市物业管理优秀住宅大厦标准。
4、通过上述三个目标的实现，使大厦物业的出租**保持较好于当地同类租金水平。
四、服务质量目标：
1． 物业管理质量目标。
2．公共设施及日常维修计划及实施方案。
五、管理原则：
1、大厦管理原则。
遵循各级**制定的相关法律、规章，认真履行“物业管理服务合同”。
推行“以人为本，服务第一”的服务理念，建立平等的服务与被服务的新型物业管理合同关系。
在公司领导下不断完善提高服务、管理水平，充分展示“绅帝物业”的真情服务与专业管理的精髓。
树立“管理、服务出效益”的经营理念，提倡各级管理、服务人员广泛与业主、住户交朋友，善于挖掘发现业主、住户生活中的需求、困难，有意识地培养他们对管理服务的依赖性，并善于将其转化为公司的生存之本和公司经营创新的经济增长点。
2、内部管理原则。
推行“以人为本”的绅帝物业企业文化。通过把员工视为企业的主人，通过各级管理人员尊重员工，善待员工，将企业的温暖传递给员工，使员工热爱企业，忠诚企业，服务企业，贡献企业，并通过员工个体优秀表现、整合将绅帝物业优秀的企业文化完整地展示并传递给业主，住户及社会。
②通过与广大员工良性沟通协调与不断培训，使企业各项管理活动呈现良性互动，从而产生巨大的企业凝聚力，使企业各项管理活动产生最大的管理效益。
六、组织架构、岗位设置、工作时段、服务时间。
1、组织架构。
2、岗位设置及工作时段。
管理处主任： 1人。
工作时段 8：30—12：00 14：00—17：30
每周休息一天。
管理处内勤：1人。工作时段
每周休息一天。
客户中心主管： 1人（4）
工作时段 8：00—16：00或者12：00—20：00
每周休息一天。
管理员：3人。
工作时段（两班）：8：00—16：00或者12：00—20：00
每周轮流休息一天。
工程主管： 1人（7）
工作时段： 8：30—12：00 14：00—17：30
每周休息一天。
综合维修工： 6人。
工作时段：白班4人： 8：30—12：00 13：00—17：30
夜班2人：护卫部主管： 1人（36）
工作时段： 8：30—12：00 13：00—17：00
每周休息一天。
护卫员： 36人。
门岗：2班×6人。
大门岗：白班：2人（一站一座），夜班2人（座岗）
巡逻岗：白班：3人，夜班：3人。
监控岗：白班：1人，夜班：1 人。
班长：2人。
大厦车辆进出口：白班：3人，夜班：3人。
换休：6人。
工作时段：（白班）8：00—20：00夜班：20：00— 8：00 每周休息一天备注：车辆管理待车库经营管理方案决定后另作方案。
保洁员：17人（18）
楼栋保洁员：12人。
环境保洁员：3人。
换休：2人绿化：1人。
工作时段：6：00—12：00 14：00—18：30
每工作10天休息1天。
值班经理制度：每天17：30—次日8：30管理处骨干人员轮流值班，承担首位管理服务职责。
服务时间：常规全方位服务时间：8：00—20：00
服务**：a：
夜间应急服务时间：20：00—次日8：00
服务**：ab：
七、员工培训。
1．新入司员工由公司人事培训部组织培训，合格后到管理处试用，在试用期间经考。
试和综合评定合格者留用，不合格者退回人事部。
2．管理处坚持每周期1次对员工进行30—60分钟的法律法规、公司的规章制度和工。
作案例培训。
3．每季度对已培训的内容进行考试，将考试成绩进入考核，与效益薪金钩。
4．管理处内容各部门应根据自己的工作性质对员工进行培训，每周一次，培训时间。
20—30分钟。
5．护卫员每月军训二次，每月10日和20日为军训日，每次军训的时间为60—90
分钟。6．管理员、维修工、清洁工每月15日进行一次礼仪集体培训，培训时间60分钟，让员工树立“业主回家就是快乐的开始”的思想，自觉地按公司规定工作，树立良好形象。
八、管理措施。
金果园小区物管处将根据《物业管理条理》相关法规和本物业公司规章制度，运用。
现代管理理论和技术方法，营造一个人尽其才，才尽其用的良好工作环境；严格按照iso9000：2000国际质量标准体系进行运作，为广大业主提供质价相符的优质服务和局部超值服务；团结管理处全体员工扎实工作，努力为广大业主打造一个安全、舒适、安宁、绿化、净化、美化的生活和工作环境；创建精品大厦。
小区、大厦管理。
1． 小区、大厦管理特点：
根据小区、大厦物业户型的特点，以服务创业者为主题，以科技技术为平台，全方。
位推行与之相配套的多种经营服务，全力打造科技、人文社区，充分体现“现代管家”
的**能力，突出休闲、运动、文化、科学主题，为开展有偿服务及物业经营管理工作。
指明方向。强调认真履行“服务理念”进行专业管理的同时，注意抓好与业主、住户的。
交流，并建立良好的朋友式物业管理法规宣传，促进业主、住户自觉遵守物业管理相关。
法规，以实现管理处的专业管理与业主、住户积极开展群防群治相结合的共管方式。
2．大厦管理方式：专业管理与业主、住户自治管理相结合。
1）在管理处认真履行“物业管理服务合同”的专业管理基础上利用各种渠道、方式。
大力广泛向业主、住户宣传各级**制定的物定管理相关法律规章。强化大厦业主、住户的“大家庭”主人翁精神，激发他们参与自治管理的积极性。通过广泛宣传物业管理相关知识，提高业主、住户参与自治管理的意识，从而实现专业管理与业主、住户自治管理相结合。
2）以服务为基础与业主、住户建立良好的感情纽带，通过广泛的宣传让各项物业管。
理法律规章家喻户晓，深入人心，使广大业主、住户理解支持各项管理规章，变被动接受管理为自觉遵守，主动配合，以实现管理行为的良性互动。
3．大厦管理措施：按照重庆市物业管理优秀住宅小区（大厦）标准进行管理，改善广大。
业主生活和工作环境，塑造精品物管小区（大厦）。
1）规范共用部位、共用设施设备的日常维护保养。保持房屋共享部位。
外观完好整洁和共用设施设备正常运行。特别在前期保修期内的超前衔接处理，按有关规定管理与使用房屋共用部位、共用设施设备维护**。
2）建立24小时物业管理总值班制度，确保业主时时事事有人管。
3）接到住用户报修**或报修单，立即做好登记并按规定程序及时办理；入户维修。
不扰民，活完料净场地清。认真做好维修回访制度，接受住（用）户对维修质量的评议。
4）安全是大厦管理的核心重点。管理处将密切配合**相关部门从练内功着手，采。
用系统的人防、物防、技防相结合的管理方式，同时加强安全防范意识的学习和宣传，使之家喻户晓，与业主、住户共建文明安全家园。
5）对小区、大厦楼宇的公共区域、环境绿化进行达标管理。
6）利用宣传栏，黑板报，简报、网络等工具，向广大业主不断宣传有关物业管理法律法规，业主公约及小区、大厦管理规章制度，弘扬广大业主和员工的好人好事，树立正气，表彰先进，创建小区、大厦文明之风。
7）因地制宜，开展健康向上，业主喜闻乐见的文化、体育活动。如舞会、旅游、书画、摄影、卡拉ok比赛等。
8）按有关规定及物业管理合同的约定，规范物业管理收费，公开有偿服务收费标准，提供质价相符的服务。
9）公区能源计量及费用公摊办法。
a．单元楼楼道照明电费分摊办法：
楼栋楼道照明电分摊费=
b.大厦公用电费（公区路灯、景观照明、水景用电）分摊计算方法：
公用电分摊费=
c．水景绿化用水分摊计算方法：
水景绿化用水分摊费=
d．商业门面按住宅平均面积折算为户数进行分摊。
e．公区能源使用计量计费分摊计算每月向业主进行公示。
10）电梯费收方法；（住宅不收取）
主要是针对商业、办公。根据商业、办公实际核定的人数进行核算：
计算公式：电梯费=计算人数*（10元+0．3元*（n-3））（元/户）式中：n为楼层数。
具体工作中：
1、要求物管人员在服务中做到：
a．每天在巡楼检查中（巡楼时间：上午9：30-10：
30分，下午15：30-16：30分）遇见业主应主动招呼，遇有不认识的人员要主动有礼貌地询问，确定不是业主时应通知护卫队员将其带出小区、大厦，每天巡楼时检查每栋楼的意见本，将业主提的意见及时收回，签字做好记录。
b．接听**时，应首先报出“您好，绅帝物业金果园管理处，请问什么事需要帮助？”针对不同的问题，通知相关部门，在有效时间为业主服务，绝不允许在**里和对方发生争吵。客户部接到业主**需要服务时（产权范围内），应向业主说明有偿服务的收费的标准，征得业主同意后，及时通知相关部门为业主服务。
c．每月收取物管费（商业、住宅）在98%以上，未达标准时，应及时查找原因，并按公司规定进行处理。建立业主回访制度，每月回访业主至少10户，特别是问题户要作好记录。
d．每月底更换对业主的宣传资料，如防火防盗、爱护环境、维护公共秩序等消防治安方面的知识。
e．每月底前报公司财务，应注意经济指标完成情况和物资采购计划表，交管理处主任审核。
f．客户部在交**时，将本班的情况及注意的问题对**者作详细地交待，**人员对交待的问题进行检查跟踪，作好记录，做到上不清下不接。
g．客户部负责对外接家政、钟点服务等。
2．要求护卫队员在服务中做到：
a．各岗点严格按规定时间站岗，迎接业主上班（岗位布置和时间安排）认真履行职责，不允许放入一个未登记的非小区、大厦人员，有礼貌地询问非小区、大厦人员，来访业主的朋友或外来办事人员应主动和业主、办公室联系，经业主、办公室同意后，带他们到需要去的地方，对咨询问题的业主、顾客，应马上起立敬礼，认真回答对方的提问，不允许说“不”字，作好记录。
b．对需要拿出小区、大厦的材料、工具，必须经业主同意或管理处出具放行条，并认真作好记录。
c．公司领导来小区、大厦进行检查工作时，确认其身份后，应敬礼、放行。
d．在每天的巡楼检查中，严格按照巡更路线，乘坐电梯上行到顶层，从顶层徒步检查到底层，特别注意检查死角部位，检查内容：设施设备、防火门、强电井门、弱点井门、管道井门、消防设施、安全标识、楼道照明、清洁卫生等，检查时发出的声音要小，动作要轻，避免影响业主休息。遇见业主时应（靠右）站在边上让业主先经过，并有礼貌地招呼业主，遇有外来人员应有礼貌地询问，带他们到需要的地方，并作好记录。
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