招商海湾不墅。
物业治理方案。
第一章物业简介及治理思路和目标2
第二章物业服务机构设置和岗位职责10
第三章物业服务标准28
第四章物业服务实施方案33
第五章物业服务应急预案46
第六章重点制度及流程66
第七章会所物业服务71
一、项目概况。
招商海湾不墅，位于上海市奉贤区人民塘路1018弄，是招商地产开发的全独栋国际不墅区，其总占地达500亩，规划建筑数百栋纯独栋不墅。本项目是海湾度假区内最大一个独栋不墅项目。海湾不墅充分利用奉贤天然的自然景观和优美的海滨自然环境以纯正的西班牙贵族建筑配以托斯卡纳风格的景观，以小面积多功能的房型布局来打造滨海最大的国际不墅社区之一。
海湾不墅的房型面积多以200—300平米为主，这是上海市场最稀缺的小面积独栋不墅，而每栋不墅的占地却达到了400—500平米，使每栋不墅的业主都能享有其他千万级不墅才能享用的私家庭院。整个小区以组团式布局，种植多达近百种的植物配以西班牙异域风情铺装工艺，打造纯粹的国际化社区为奉贤海滨增添了一股清新的异域风格。
招商地产秉承“家在，情在”的品牌追求，寻求与其他知名开发商共同建设奉贤海滨高端住宅社区而努力。
小区占地面积33.54万平方米。
小区住宅建筑面积： 10.40万平方米。
绿化用地5.38万平方米。
绿地率45%
机动车停车位700个。
物业分布。不墅318栋（共计318户）
综合楼1栋（含会所、商业）
二 、 物业项目分析和治理思路。
招商海湾不墅是奉贤海湾地区较为高档的联体型不墅小区，进展商通过高品质的设计和巨额资金的投入，确实是想通过物业的高质量服务来体现的。这对上海招商局物业来讲，既是一个新的挑战也是一次新的进展机遇。我司将全力配合项目的前期开发建设和后期治理，我司本着“以人为本、以客为先、精心治理、全心呵护”的治理服务理念，对奉贤海湾项目的前期介入和以后的物业治理服务进行全方位的策划，旨在通过上海招商局物业的精心治理，连续招商地产“家在、情在”的治理理念，使奉贤海湾项目物业得以保值、增值，为招商地产在上海树立品牌起到辅助和推动作用。
1、总管式服务体系。
为了服务好招商地产在上海的首个独栋不墅项目，招商物业从策划最初就力求以高起点、高水准、高素养的治理服务，打造高端物业，致力于为招商海湾不墅业主生活品质的完善、提升和创新，以及以优质生活为导向的社区和谐生活氛围的营造。为此，招商物业在悉心研究国内外现有物业治理模式的基础上，结合区域特色和实践操作经验，拟推出“总管式服务体系”。
我们策划在招商海湾不墅，推出以主动、贴心的高素养专属总管，全方位一站式的全程跟踪服务，真诚、真心、真情的氛围化治理，为业主的生活提供及时、便利、周到的细心呵护，从而全新规划一种高品质生活的服务标准。
沟通无极限，带给业主最实在的关怀。
明白得与业主沟通是这套社区总管式服务体系最大的特征。作为一种高档次标志性服务模式，“总管式” 服务不仅代表服务的范围、服务的态度、服务的水准以及服务的整合，还代表着全新的服务理念。
称心总管，给业主提供“第一时刻”服务
在业主入住的第一时刻热情接待业主，成为业主的朋友，倾听业主的要求，在业主提出需求的第一时刻内详尽提供优质的服务，在第一时刻内解决业主的生活困扰，在第一时刻内为业主排忧解难。
暖心总管，给业主制造舒适生活环境
不管业主是否在意，我们的总管每天巡视着业主社区，消除一切不和谐因素，为业主提供一个优质、高尚的生活环境。
细心总管，给业主量身定做备忘录
业主的资料和需求均被我们一一记录，依照您的特点，您的生活适应、节日、生日、活动、爱好、车辆，在专门的生活为您送上小小的礼物和诚挚的敬意。
尽心总管，给业主提供全年24小时高效服务。
只要您拨通总管的**，总管将为业主协调各个服务部门，确认服务效果，排除业主的苦恼。
悉心总管，给业主提供生活建议。
不必担心旅行、外出时的花园、宠物、信件无人照顾，在业主联系总管确认后，我们将为业主提供各类量身定制的贴心服务。
贴心总管，作业主的真心朋友
业主是我们尊贵的客户，我们期待成为业主的朋友，不管业主遇到什么烦心事、苦恼事，我们的总管都缘故倾听并帮着业主一同度过。
安心总管，做业主的安全使者
安全作为生活的最差不多需求，也是我们贴心总管服务的最差不多要求，业主的任何关于安全的担忧都请告诉我们。我们都将一一为业主消除。
总管服务内容。
1）客户服务：
入伙接待。发出通知后**联系、确认。
交楼地点迎接。
办理过程全程陪同。
部分事宜代办，**、电费、天然气、水、有线电视等。
验收陪同，问题记录。
整改跟进，及时联系业主。
客户资料收集。
业主资料收集。
业主生活适应收集。
业主兴趣爱好收集。
各类手续办理。
装修手续办理。
装修过程监管，发觉问题及时沟通。
搬运手续办理。
定期访问。定期访问，联络感情。
专门生活访问，送礼，沟通，生日、纪念日等，中意度访问。
定期中意度调查，发觉服务薄弱环节，特需服务需求。
物业费收取。
定期发放物业治理费帐单。
提请公用事业费帐单，防止过期。
客户专门需求响应。
满足客户的合理服务需求；
订机票、传真、快递等。
照顾儿童、宠物、
房屋出租联系、
绿化服务联系、
清洁服务联系、
会所服务预定等。
客户车位预定（针对客户举办聚会等活动）
洗衣**服务。
专门物品**。
家政服务**、监督。
饮用水服务。
其它可提供的服务。
客户投诉处理。
跟进客户投诉处理情况，反馈处理意见，消除客户不满。
2）内部沟通：
客户服务需求传递。
24小时同意客户服务需求，并传递给相关部门。
定期对客户服务需求进行套统计，查找服务突破点。
服务完成情况确认。
对客户需求完成情况进行确认。
对客户需求完成情况进行沟通，发觉进一步特需服务。
服务品质认定。
对各部门的服务品质进行考评，供项目经理参考。
考评包括：时效、服务质量、服务态度、客户意见、专业性等等。
现场品质检查。
责任区域定期检查。
监督发觉之隐患的整改。
对外包服务商进行考评。
2、 安全服务体系。
招商海湾不墅由于小区占地面积大，近33.5万平方米的规模，加上周边人员稀少，治安环境有一定的复杂因素，因此安全是本项目的第一工作重点。需要在小区内增设固定岗位，以减少小区的安全盲点，便于在最短的时刻里赶到现场处理突发事件。
提出“对治理区域各要紧出入口及通道进行操纵，对红线内公用部位进行巡视、检查以及中控中心实行24小时监控”的治理思路，并辅助于有效的治理保障措施，通过不断持续改进，力求营造一个安全、宁静、有序的生活环境，使业户中意。
别墅物业管理方案
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