一、前言。
中国物业管理行业经过20多年的发展，日趋成熟和理性，正逐步从产品时代向品牌时代演变。企业间的竞争已从质量竞争上升到了实力和品牌的竞争。恒基物业深刻认识到，品牌的含金量和差异性决定着价值的大小和差异，品牌的高度决定着企业的高度，企业没有品牌，将根本无法在竞争激烈的市场上争得鲜美的蛋糕。
为此，公司将2023年定位为恒基物业“品牌年”，并依托10多年物业管理的经验以及自身的资源优势，积极开展组织、管理和业务创新，从内部管理、服务质量、服务内容、企业文化、服务营销等各方面寻找差异、挖掘优势、整合资源，以求打造恒基物业管理品牌，扩大一级物业管理企业在市场上的知名度和美誉度。
武汉“宝安-江南村”是恒基物业武汉公司精心挑选的“品牌标杆”项目，为做出特色、做出影响、做出口碑，更好地延伸武汉房地产公司品牌，赋予其房屋品牌以更多的价值，我们将在打造该品牌的过程中，进行系统的策划、全过程的设计，并有步骤地推进、有层次地推广。经过实地考察和反复商讨，针对武汉“宝安-江南村”项目自身已有的品牌优势以及恒基公司目前的品牌资源，我们初步拟定了武汉“宝安-江南村”物业管理品牌建设的基本框架和思路，并编写了本方案。
方案包括三方面的主要内容：一是“宝安-江南村”物业管理品牌的内涵和价值定位；二是拟采取的经营管理服务模式和将要提供的主要服务内容；三是我们的资源优势和如何打造品牌的一些具体措施和主要工作。考虑到物业管理服务是一个无形的商品，其品牌的价值需要在过程中体验和感受，因此让客户认可恒基物业品牌的主要方式还在于我们在生产物业管理服务的全过程中，在于我们最终为业主营造的理想生活氛围和带来的经济实惠上。
因此，本方案重点阐述了如何创新经营管理服务模式、提高服务质量，营造良好的小区氛围、提升管理服务的科技含量等内容，对创品牌所需要的硬件设施条件等也作了一定的说明。
本方案只是一个框架式的构想，初衷是为了创建恒基品牌，同时也希望就品牌创建工作与武汉房地产公司达成共识。我们将在得到武汉房地产公司的认可后进一步编制各类实施案，并开始进行全面的品牌创建工作。
二、项目概况和品***。
武汉“宝安-江南村”总占地面积约11万平方米，建筑面积约10.6万平方米，建筑规划分两期施工，是武汉宝安房地产开发****在武汉市开发的一个江南风格的精品住宅项目。该项目地处湖北省武汉市，北临武梁公路，东靠珞梁路，西界武纸公路，交通十分便利。
小区采用江南民居的建筑风格和苏州园林、江南水乡的景观设计方法，区内配有完善的生活服务文化设施，充分体现了中国文化含蓄精致、寓意深刻的精髓，该项目无论是从总体还是细节均体现出江南民居、苏州园林和江南水乡的特色，达到一种和谐完美的统一。入住本小区的住户大多是喜爱中国传统文化、收入较高且希望追求跟普通住宅小区相比更好的居住条件的中老年人和注重“5+2”生活模式、追求个性生存状态的都市人群等，希望享受到优质、完善的服务，对我们的服务也提出了较高的要求。
武汉“宝安-江南村”项目在形成和推广品牌的每一个过程中，不论是项目名称、环境规划、配套设施、文化品味，还是营销服务、施工管理等各方面，都体现了很高的品牌认知和内涵诠释，立足于产品本身的更高质量诉求和立足于独特文化的更高情感诉求，吸引了较多武汉房屋消费者的眼球，开发商也以一个生活的倡导者和创造者的姿态，成功地通过房屋向消费者展示了“业主所追求的生活”，较好地拉近了与消费者之间的距离，产生了良好的品牌效应。
三、物业管理品牌定位。
恒基物业武汉分公司选择武汉“宝安-江南村”作为打造恒基物业在武汉的标杆，从项目自身的环境背景来说，应该是一个明智的选择。但恒基如何打造物业管理品牌，延续项目品牌，让消费者能够“衣带渐宽终不悔”呢？
基本想法：在维护现有房屋品牌内涵的基础上，进一步挖掘目标群体心灵深处对生活的需求和渴望，以恒基目前所拥有的物业管理服务资源优势，为业主带去更高的投资价值、居住价值和生活享受。
内涵定位：1. 以可靠品质、优质管理、较高性价比使业主得到实惠。
2. 以一流的、全方位的、一体化的完善服务让业主满意。
3. 让业主得到更高的投资价值和超值的生活享受。
4. 全方位展现物业管理服务水平，持续延伸房地产品牌。
主题定位。和谐、愉快、超值。
品牌目标：从知名度、信誉度、美誉度、满意度四个方面建立起恒基物业在武汉的物业管理品牌，得到市场的认可，得到集团内部房地产开发企业的认可。
四、恒基物业现有品牌资源构成表。
五、开发商、**、物业公司的关系和角色定位。
一个完整的房屋品牌带给社会的是一个安定团结、和谐愉快的生活居住场所，这离不开**、开发商、物业公司三方的通力合作。**的优势在于社会综合效应的发挥；开发商的优势在于资金和硬件设施的投入；物业管理公司的优势在于服务手段和人力资源。
物业管理打造品牌是为了延续房地产的品牌，物业管理品牌的打造离不开房地产品牌这一基础，离不开开发公司在硬件设施等方面的支持；但同时，物业管理品牌的成功打造也将为房地产品牌锦上添花，更好地促进房屋销售，提升地产品牌价值。地产公司与物业公司的通力合作，最终将共同打造出宝安集团这块大品牌。
因此，三方只有从各自资源优势出发，优势互补地扮演好各自的角色，一个房地产商品品牌才能真正形成和保持。
六、武汉“宝安-江南村”物业管理服务模式和服务内容。
在武汉“宝安-江南村”，我们将立足物业管理品牌内涵的定位，积极倡导“让业主在愉快和惊喜中找到富有的人生”、“追求极至，尽善尽美”、“别人做不到的，我们要做到；别人做到的，我们要做好；别人做好的，我们要做得更好”、“忠于业主、忠于社区、忠于所在城市和社会”等服务理念，创造性地开展物业管理服务工作，探索出一套完整的物业管理服务经营模式。
一） 物业管理服务模式。
我们结合“宝安-江南村”项目置业者多为收入较高、崇尚“5+2”生活模式的居住特点，专门为其量身订做了一套服务模式，即：既为生活在小区内的业主提供“管家式”物业管理服务，让江南村业主在“满意加惊喜”中，得到更多的生活价值和置业回报。
二） 日常物业管理服务内容。
日常物业管理是物业公司提供的常规物业管理服务项目，主要包括如下内容：
1、 物业接管验收。
这是物业公司接管物业前代表业主对物业共用部位及共用设施设备进行的查验，物业公司在这一阶段将按国家有关规定与开发公司（建筑单位）办理相关物业的承接验收手续。同时，根据武汉房地产公司的需要，也会对业主房屋自有部门进行初验，协助查找房屋质量问题，提交开发公司在入伙前整改，以维护开发商良好的品牌形象。
详细的执行案见《武汉“宝安-江南村”一期物业管理接管验收方案（拟定稿）》）
2、 入伙服务与装修管理。
1） 入伙服务。包括两个部分：一是对现场的管理服务。
包括提供保洁开荒服务，对小区现场进行一次全面彻底的保洁；配置保安服务人员对小区外围各出入口、停车场出入口，以及各组团、主干道等进行保安值守和巡逻服务；对移交的房屋、设施、设备进行日常管理和养护，发现质量问题及时根据质量保证书的约定通过相关单位前来整改等。二是对业主的入伙服务。包括入伙指引，为业主办理入伙手续，与业主签订业主公约，配合开发公司带领业主验房，办理钥匙领用手续等。
详细的执行案见《武汉“宝安-江南村”一期入伙方案》）
2） 装修管理。这一阶段我们将按国家有关规定严格落实装修管理工作，以维护宝安-江南村外观形象的统一美观，确保楼宇结构的正常功能不被破坏。监管过程中，针对项目的特点，我们将对楼宇外观、公共部分及智能化设施管线等进行监管，确保不出现一例违章装修。
详细的执行案见《装修管理工作流程》和工作标准等。）
3） 建筑外表规范化管理。除装修阶段对建筑物外表和结构安全进行管理外，平时我们也将开展房屋本体的维修养护工作，特别是对房屋外观进行严格的管理。具体包括：
建立楼宇管理档案；大力宣传住宅管理法规；制定建筑管理规定，对安装防盗网、闭阳台、装空调、打墙等进行严格管理；加强检查和执法力度，防止损坏建筑物外观的情况发生，一旦发现及时制止和责令恢复。对楼宇维修质量进行严格监管；禁止随意张贴及在楼宇墙面竖立广告牌等。
4） 安全服务管理。安管服务作为展示物业管理服务水平的窗口，我们将非常重视，并重点搞好安管服务质量、安管人员整体形象和素质等的提高等工作，具体内容如下 ：
a. 控制**。对主要出入口昼夜设专人值守，重点对外来流动人口进行管理。
b. 控制物流。为确保业主财产安全。我们将对物资流动实施申报制、盘查制和登记制。住户物品的搬出必须向管理处申报，所有物资流动实行登记放行手续。
c. 控制车流。我们将对机动车辆和非机动车辆行驶方向、速度，临时停放位置进行管理，防止车辆乱停乱放，使社区内车辆进出有序、畅通、安全。
d. 看管公共财产。包括对楼内门、窗、消防器材及小区的表井盖、小品、花草、树木等进行看管。
e. 贴身管家服务。巡逻安管人员以管家的角度与进入小区的业主和住户搞好沟通和交流、为业主提供力所能及的服务，并为业主提供个性化的特约服务。
f. 安全互动。我们还将与派出所、街道办等建立安全工作齐抓共管的局面，广泛开展安全知识宣传，组织业主开展安全知识培训讲座，危及人身安全处有明显标志和防范措施，倡导“邻里相助”，强化共同的安全意识。
（详见《安全服务工作流程》，《安全服务质量标准》、《员工礼仪手册》、《安全服务月方案》等）
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