微笑大使评选方案

一、评选活动目的与意义：通过评选活动，力争使全体专柜员工自觉维护商场规章制度及有关管理规定，努力树立世纪百悦形象及员工整体精神风貌。

二、评选活动时间：月日— 月日；

评选考核（复核）时间：月日— 月日；

评选结果公布时间月日— 月日，通过晨会及员工宣传栏形式公布。

三、被评选人员：全体卖场专柜员工；评选考核人员：店长、店长助理、店务部经理、招商部经理、防损部经理及营运部全体管理人员。

四、评选活动奖励措施：微笑大使共10人，每人奖励人民币×××元；永久“微笑大使”荣誉证书一个，“微笑大使”奖章一枚。

五、评选方式：

一）月日— 月日，楼层主管对自己分派专柜按评选标准为员工进行初评；

二）分数在80分以上的参加月日— 月日由店长、店长助理、店务部经理、招商部经理、防损部经理及营运部全体管理人员在内的综合复评，最终按分数从高至低选出10名微笑大使。

六、评选标准。

一）基础礼仪部分。

1. 面貌：与人见面始终保持微笑，精神饱满，注意力集中，头发梳理整齐，男士不留长发，女士化淡妆，不留披肩发，不染发，不浓妆艳抹。（10分）

2. 着装：穿着工装者，**要求无折皱、污秽，始终保持整洁，女士一律穿黑色半高跟皮鞋，男士工装衬衣必须打领带，黑色皮鞋须保持清洁光亮，着厂家自己工装需经商场同意，不得随意更换，并保持工装表面平整、整洁。

（10分）

3. 仪态：站姿规范，禁止东倒西歪，行走昂首挺胸，禁止勾肩搭背，禁止在公共场合挖鼻、掏耳、跷脚、挠痒、吐痰、剔牙等**行为，营业员当班时不得接、打私人**，接打公司**时要蹲下或于试衣间、仓库内进行，不得在卖场吃饭，喝水需隐蔽。

（10分）

4. 语言：清晰、标准、快慢适中，抑扬顿挫，与客人相遇应主动打招呼，客人离去应主动送别，与人交谈应先倾听对方意见，不可中间插话，对方说完后需熟练使用“您好！

对不起，抱歉，欢迎光临，谢谢，欢迎下次再来，我能帮您吗？”等礼貌用语。（10分）

二）岗位服务要求。

1. 仪容仪表端正、整洁、站姿规范，按时令统一着规定工装戴工卡。（5分）

2. 按时上下班，参加晨会，不出现迟到、早退、旷工现象，上班时间不存在无故脱岗、窜岗现象。（5分）

3. 始终精神饱满，面带微笑，不把工作以外的不良情绪带到工作岗位上来，语言轻松，和蔼可亲，语言悦耳。（5分）

4. 商品摆放整齐、丰满、合理，柜台、货品、地面清洁无尘。（5分）

5. 善于察言观色，了解顾客心理，对有购买倾向且需要帮助的顾客主动上前打招呼。（5分）

6. 对顾客提出的各种疑问和要求，尽量做到，有求必应，有问必答，介绍商品尽量中肯、准确，如遇到不懂问题，应委婉予以解释或寻问相关人员给顾客以满意结果。（5分）

7. 营业员接待顾客的语言及行动以维护铜锣湾百货形象为基础。（5分）

8. 无顾客投诉现象。（5分）

9. 寻找商品、开单、包装、捆扎、上货、退货、换货熟练、准确、快捷。（5分）

10. 微笑向顾客道谢告别。（5分）

11. 准时完成商场下达各项规定任务。（5分）

12. 工作心态端正，积极上进，服从商场管理。（5分）