2023年郑州银行业满意度调研报告

神秘顾客后郑州市银行业服务该向何方？

一、调研背景银行作为服务行业，服务质量的好坏是决定竞争力的关键，如今几乎所有银行都在开展服务提升工作，如进行“神秘顾客检测”、“服务培训”等，可谓一浪高过一浪；但是服务质量是否有所提高，最终还需要消费者进行评价，而不是一味的“闭门造车”，所以开展银行业满意度调查能够发现工作的有效程度，意义重大。

二、调研目的、了解郑州市消费者对银行服务的期望和实际感受评价；

了解各个银行消费者满意度的差异及原因；

了解消费者对银行满意度变化趋势，指导银行工作；

三、调研内容。

调查消费者对郑州市主要银行的服务期望度、实际感受满意度、抱怨度及忠诚度；

调查消费者对银行服务、渠道便利性、产品、推广宣传、费用等方面的满意度；

调查消费者对银行服务的需求趋势；

四、调研方法。

调研区域：郑州市市区范围定点访问。

调研对象：在郑州市居住年以上者，年龄在岁以上者；

调研方法：定量问卷访问调查，人员定点访问；

调研时间：年月日月日进行本次郑州市银行业满意度调查工作。样本量：要实现访问人群具有总体代表性，误差控制在左右，样本量需要随机抽取个，男女不同性别各抽个，其他方面不设置配额限制。

五、调查结论。

郑州市银行业的客户期望远远高于服务质量实际感知，客户抱怨处于较高的水平，整体客户忠诚度表现一般；说明当下郑州市银行业客户争夺战已经展开，客户的不满意将直接导致客户流失，而不是仅仅抱怨而已，银行在这个时期的努力，在客户忠诚度方面，会获得比任何时候都更加明显的回报。

、郑州市银行业各项服务整体分析发现，营业厅服务、金融理财服务、信用卡服务和沟通推广服务满意度皆低于分，属于评价较低的服务项目。

、利用银行业服务因素重要性推导模型分析后，营业厅服务属于重要性很高但满意度较低的服务项目，需要重点优先改进的项目，信用卡和沟通推广属于其次改进的项目，金融理财属于需要保持的项目，其他项目属于做好后能给客户带来惊喜的项目。

对各银行满意度和客户忠诚度对比发现，邮政银行、农业银行和郑州银行的客户满意度评价最低，并且农业银行的客户忠诚度也是最低的，中国银行的满意度倒数第四，但是客户忠诚度却最好，总体满意度表现的好坏会明显影响到客户忠诚度。【部分银行客户样本较小，仅供参考】

郑州市银行业客户对银行的期望普遍高于实际感知和满意度，其中部分银行的客户期望畸形的高，这种表现很不正常，各银行需要对客户的期望进行有效管理，银行客户的满意度是由客户的感受和期望差距决定的。【部分银行客户样本较小，仅供参考】

总体年龄较大的客户对银行的期望相对较高，实际感知也相对较高；同时年龄较小的客户反而抱怨较多，说明郑州银行业需要区别不同年龄段客户提供适当服务。

分析不同年龄段的忠诚度和满意度发现，年龄大的客户忠诚度相对较高，年龄小的客户忠诚度较低，满意度方面差异较小。

总体资产多的客户期望最高，抱怨却最少，资产少的客户期望较低但抱怨却较多；资产多的客户忠诚度也较高，资产少的客户忠诚度较低流动较大。

以下为营业厅服务各行对比【重点改进项目】【部分银行客户样本较小，仅供参考】

以下为信用卡服务各行对比【其次改进项目】【部分银行客户样本较小，仅供参考】

以下为沟通推广服务各行对比【其次改进项目】【部分银行客户样本较小，仅供参考】

六、研究模型介绍。

个人整理，仅供交流学习。