文明服务导入汇报材料

青春如歌奉献是诗。

天门农行城中支行文明服务导入汇报材料。

中国农业银行股份****天门市城中支行在开展网点文明标准服务导入活动过程中他们做到：“三强化、四落实、五坚持”，在客户中形成了良好的口碑，在社会中形成了好的反响，切实树立了天门农行网点文明标准服务新风。2023年被省分行授予“青年文明号”单位截止2023年底，该行各项存款总额47795万元，全年净增12500万元，人均净增740万元，占全年计划148%；发放各类贷款12156万元，收回到期贷款8515万元，完成收息1690万元；全年增发金穗借记卡7280张，占计划195%；营销保险保费收入1130万元；完成个人网上银行1087户，企业网上银行13户；开办个人短信2327个，办理贵宾卡94张；安装转账**93部，pos机60部；中间业务创收118万元，实现财务利润1716万元，人均创利100万元，超额完成了市支行下达的全年各项经济指标。

机制建设---三强化。

在开展农行网点文明标准服务过程中他们做到了“三强化”。

一是强化学习培训、思想统一到位。省市行文件下达后他们及时组织员工进行了专题学习和讨论，让大家充分认识到开展营业网点文明标准服务质量提升活动，为客户提供文明标准服务，不仅是我行竞争中求生存、谋发展的基础，而且事关当前零售业务转型和股改后营业网点新形象的确立，必须从客户角度出发，因需而变，提升网点服务质量、视觉形象、服务流程，打造服务品牌。学习过程中员工们发出了内心的感慨：

服务是一个至始至终的必经体，而不是走过场。付出就有回报，你敬客户一尺，客户会还你一丈；文明服务导入很有必要，在实际运用时是一种愉悦；作为标杆网点团队的一员，我感到骄傲和自豪，我将不断完善自我，提高业务素质，为客户提供更好的服务、、

二是强化组织领导、规定动作到位。为确保城中农行文明规范服务系列活动开展成功，卓有成效，他们依照上级行关于开展网点文明标准服务导入方案的要求，制定了本单位的文明规范服务系列活动工作方案，并对开展活动的时间、内容到活动要求作了统筹安排。导入工作首先对营业大厅和营业室内进行了全方位大扫除，彻底清除卫生死角，随后对营业大厅进行了科学合理的布局，增设了便民服务箱、客户等待区、报刊架、饮水机、茶杯、低柜等；在贵宾区增设小型宣传栏、报刊和鲜花绿植，营造了温馨的营销氛围。

其次，按时间顺序采取“1+4模式”和“白+黑模式 ” 对员工进行培训，从规范服务礼仪、晨会、开门迎客、主动营销、沟通和投诉处理等，全方位进行培训，活动开展过程中不搞形式不走过场重在解决实际问题，保证规定动作到位。

三是强化督导考核、奖惩激励到位。他们一方面结合上级行的文明标准服务巡检和“神秘人”暗访网点文明标准服务的执**况。对发现的问题进行记录，并处当事人50元/次的罚款，如同一人在一个季度内发生2次的罚款，或被上级行的“神秘人” 暗访发现问题，则停岗参加支行组织的绩效辅导。

另一方面展开评选 “明星柜员”、每月一星”、“十佳服务先进个人”等活动，通过对服务明星表彰、奖励，对服务明星个人颁证、通报并给予物质激奖，实现正向引导，促进良性循环，营造文明标准服务比学赶帮超氛围，将网点文明标准服务工作深入持久开展下去，有效提升网点的核心竞争力。

突出重点---四落实。

一是落实营业环境建设。2023年在上级行的支持下城中支行对网点进行了大幅度的改建。从完善网点门面设计、修缮和改造着手，为全部网点配置了统一的便民服务设施，定点摆放、定期维护、定人检查，实现了网点内外标识标准化、网点视觉形象一体化。

以擦亮窗口为目标，制定了《网点卫生管理办法》，成立了卫生检查小组，做到每日清扫、周小扫、月大扫，办公环境保持了美观、整洁、庄重，营造了格调高尚、细节完美、关怀细腻、方便快捷的服务场所，提高了网点的社会认知度高和美誉度。

二是落实大堂管理。为了有效落实赢在大堂策略，优化服务流程。他们规范了大堂经理值班制度，并通过柜员轮流值班方式，确保网点每天有大堂经理值班，网点负责人担任大堂经理的时间均不少于工作日的50%，大堂经理离岗超过15分钟将有人接替通过实现大堂经理的无间隙覆盖，做好了客户的分流、识别和营销工作，维护了服务环境和营业秩序，增强了网点的阵地营销能力。

三是落实电子平台建设。为了提高服务效率。他们积极向上级申**大了对电子设备的投入，加快了自助银行等分销服务渠道的建设，通过硬件扩容，强化电子银行产品的营销，扩展服务平台，提高网上银行、转账**、自助服务等电子渠道交易量，改善服务模式，分流柜面业务，提高业务效率，提升客户满意度。

目前，支行开通了一台取款机、两台存取款机、一台查询补折机并加大了电子银行业务的营销力度，产品营销速度不断加快。

四是落实差异化服务。由于城中支行个人存款占比大，个人贵宾客户相对较多（目标客户有4300余户），因此他们对钻石卡、白金卡、金卡等客户分别实行差异化服务，提升了客户的忠诚度。通过优质个人客户系统完善客户档案，加强对高端客户的关系营销、管理与维护，努力打造个性化、差异化、专业化的服务平台，提升综合竞争力；依托全行的信息优势，面向全行优质客户健全了信息发布平台，保持与客户的长期性、持续性联系，满足客户对金融产品的需求欲望，抓好了客户互通、产品互融营销。

巩固成果---五坚持。

网点文明标准服务工作是一项长期的、系统的工作，不同于以往的优质服务、突击月活动，要持之以恒，把网点文明标准服务固化下来，为此他们做到了五坚持。

一是坚持晨会、夕会制度。落实晨会夕会制度，提高业务素质。着眼挖掘员工潜力，利用每天召开晨会的形式，回顾上日工作，检查服务流程，集体讨论交流，提高员工沟通技巧、服务礼仪等公关能力，并通过合理调整岗位、开足窗口等措施，减少了顾客办理业务花费的时间和精力，实现了柜面提速。

二是坚持将员工服务质量与绩效工资挂钩。按我行有关服务要求的考核标准，按月对员工进行考核，按季结账。

三是坚持大堂人员配足不减少。营业期间大堂里要保证做到有大堂经理、保安、迎宾员、低柜柜员在为顾客服务。

四是坚持做好对贵宾客户的维护与开发。利用个人优质客户糸统对所有优质个人客户进行全员分解指派，落实全员客户经理管理，以个性化和差异化的优质服务，最大限度提高客户满意度，不断提升服务营销水平，树立优质服务的品牌形象。

五是坚持长期培养员工的营销技能。长期组织员工学会关注客户需求变化，对产品的业务流程、特点和操作技能的把握，交流与不同客户沟通的技巧，以致达到让客户满意。

下阶段他们将进一步紧紧围绕上级行制定的工作中心开展创建活动，把岗位作为创建活动的主阵地，通过开拓新业务，更好地为客户服务。积极努力拓宽渠道，大力增强创新能力，教育和引导全体员工立足岗位，勤奋工作，为农行的腾飞做出更大贡献。

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3“网点文明标准服务导入”心得体会

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