**海岸开展《优质服务提升年》活动方案。
面对新形势，新任务、新要求，以及“去库存、减亏损”双重压力，为进一步提升服务营销能力，通过改善客户服务、打造服务品牌，赢得客户满意，实现服务质量提升的全辐射和精细化；以改进服务质量薄弱环节为突破口，进一步强化服务意识，增强服务责任，优化服务流程，细化服务标准，规范服务行为，以优质服务提升带动公司主营产品销售，经公司研究决定，在全司范围内开展“优质服务提升年”活动，制定活动方案如下：
一、指导思想。
引导和动员全体员工增强服务意识，努力形**人重视服务质量、追求优质服务、崇尚经营服务质量的良好氛围，实现服务**的目标，为年度各项经营指标的完成夯实基础。
二、活动主题。
服务是品牌的本质，服务是营销的支持。
三、活动总目标。
通过活动开展，实现客户接待零投诉；服务接待零失误；物业服务项目业主满意度95%以上；旅游景区环境及经营零投诉、安全环保零事故；**大饭堂服务质量零投诉、餐饮食物无中毒；旅友宜家居住环境洁净、服务周到、零投诉；公司全员服务用语规范、服务忌语零发生，切实做到文明办公、礼貌待客、遵守规章，人人争做“优质服务之星”。
四、活动时间。
2023年3月1日至2023年12月31日。
五、活动范围。
公司全员参与。
六、组织领导。
为切实开展好“优质服务提升年”活动，公司成立活动领导小组。
组长：孙松良。
执行组长：尹爱玲。
成员：曲芳宜、李昱兴、鲍立强、武卫东、邹爱丽、王善瑜、陈曦、国树栋、陈晓敏、赵国鹏、孙文波、郝云隆。
活动办公室设在综合部，综合部负责人任办公室主任，负责各阶段工作的推进督导；副主任陈曦，负责相关工作推进的考核。
七、活动开展步骤。
一）动员学习阶段（3月1日-3月31日）
1.各部门自行组织各岗位员工结合公司制定的《员工手册》认真学习服务用语、服务忌语、服务礼仪等，使员工的思想得到进一步统一，各部门负责人结合工作实际各自制定优质服务的标准。
2.各部门组织员工学习讨论，使服务意识得到进一步提升，组织开展“我的职业是什么？我为谁服务？怎样做好服务？”大讨论活动，激发员工的工作积极性，不断提高服务意识。
3.各部门结合岗位实际各自梳理和明确相关规章制度和工作职责及执行标准，增强开展“优质服务提升年”活动的自觉性和主动性，确保优质服务活动顺利开展。
二）查找服务过程中的不足和多形式征求意见建议阶段（4月1日—4月30日）
1.召开座谈会。为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足，各部门利用座谈会的形式征求员工在服务提升和改善等方面的金点子，各部门汇总整理后在4月25日前上报综合部鲍立强。
2.评选表彰。被公司采纳的关于提高服务质量，提升客户满意度的金点子员工进行表彰（在活动结束后，年终工作会议上进行）
三）整改提高阶段（5月1日-11月30日）
1.总结提高。各部门要针对座谈会员工提出的问题和不足以及工作中的薄弱环节举一反三，查找漏洞，研究制定切实可行的整改措施，活动办公室加强整改的督导，确保整改落到实处。
2.持续开展。将优质服务、提升客户满意度活动常态化、长期化的持续开展下去。
3.各部门服务提升的具体范围、标准、责任人。
四）总结表彰阶段（12月1日-12月20日）
1.活动结束后，各部门要围绕查找的问题和不足的整改情况、制定的服务提升的具体内容的落实情况进行总结，并形成报告。
2.“优质服务提升”办公室将对各部门开展实施情况报告结合实际进行检查验收，并以整改和落实情况及实物（接到的客户表扬信、感谢信、锦旗等物）为依据，通过工作群进行公示通报。
3.开展“优质服务之星”“优质服务示范部门”评选活动。对活动中表现优秀的员工和部门进行表彰奖励，并以此为契机，加大宣传先进、学习先进的力度，激发广大员工的工作积极性和主动性。
4.宣传展示。评选“优质服务之星”5名，“优质服务示范部门”2个，获奖的部门颁发流动红旗，将活动持续开展；“服务之星”颁发荣誉证书和一定的物质奖励，并作为年度评先的依据。
对于在活动开展中，被客户投诉的部门及个人，将给予严肃考核，情节严重者直至辞退。
八、活动要求。
一）各部门要进一步提高对开展此次活动重要意义的认识，认真落实好各项工作，确保活动不流于形式、不走过场。
二）牵头部门要加强对活动的督查，并要求各部门负责人在周工作调度会上汇报各自活动的开展情况，对好的做法要及时进行总结和表扬，对活动开展不力、流入形式的，要进行考核并跟踪督办。
三）综合部要做好信息收集工作，及时向地产旅游集团公司提供有效的新闻线索和素材。
四）各部门要认真总结“优质服务提升年”活动中好的做法和取得的实效，并于2023年12月10日前，将书面总结材料及电子版经分管领导审核后报送综合部鲍立强，由综合部负责整理汇总形成公司活动总结。
莱州**海岸旅游地产****。
2023年2月25日。
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