激情点燃梦想竞赛谁主沉浮。
医院员工激励活动方案。
一、 活动目的。
为了给顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，提高全院员工的服务意识，优化医院的服务流程，改善医院的服务质量，创造和提升医院的品牌优势，让顾客切切实实感受到在医院接受服务的舒适性、快捷性，医院将在全院范围内开创“服务明星”和“服务示范岗”的评选活动。
二、 活动时间。
2013 年 9 月 1 日—— 年月日（以为活动周期）
三、 参加对象。
导医组、门诊**、门诊医生、门诊医助、**室、药房、放射科、检验科、b超室、收费室、手术室、麻醉科、住院部医生、住院部**、……
四、 个人奖『服务明星』评选规则及考核办法。
1、 评选名额。
★★金牌服务明星：3个；★★银牌服务明星：4个；★铜牌服务明星：5个
2、 评选流程。
服务明星在参加服务示范岗评选的前六名科室中产生，以四舍五入的方式由科室负责人组织进行推荐；参加服务示范岗评选的前六名科室可推荐的服务明星分配名额占本科室人数比例依次为%，参选名额最终结果由本次活动领导小组审核评定后，产生的前12名，评为服务明星。
3、 评选规则及考核办法。
1） 初评基本条件：
a、 具备团队意识，能够做到团结同事，尊敬上级，乐于帮助他人；
b、 爱岗敬业，热心本职工作，细致踏实，不斤斤计较，不计较报酬，能及时并超值完成任务，业绩突出；
c、 遵守医院各项劳动纪律、服务礼仪规范、医护技人员行为规范且无被处罚记录《参照员工守则》；
d、 评选期内无任何医疗差错、医疗纠纷和投诉记录。
2） 领导小组综合考评分值：
a、 服务意识： 热情主动接待顾客并且坚持做到首问责任制；（10分）
着装、举止、站、坐、行姿势等符合规范；（10分）
微笑服务、语言委婉，使用规范文明用语；（10分）
熟悉岗位服务工作流程，并且能顺畅的与其他科室进行沟通；（10分）
提供殷勤、周到的服务措施，耐心细致做好客服解释、咨询工作；（10分）
上班时间不做与工作无关的事，提供个性化服务，对vip客户有优先接待服务；（10分）
使用规范的服务用语，服务准确及时。（10分）
b、 服务技巧（10分）：熟悉医院的各种经营活动方案，并且主动向顾客推荐；
c、 表扬投诉（10分）：表扬/投诉按次计算；（加减分：2分/次），最高上限不超过10分。
d、 业务能力（10分）：能准确无误完成本科室业务工作，如业务能力不熟、不准确，扣2分/次，最高上限不超过10分。
五、 团队奖『服务示范岗』评选规则及考核办法。
1、 评选名额服务示范岗：2个。
2、 评选流程统计→初评→审核→公布→奖罚。
3、 评选规则及考核办法。
1） 初选基本条件：
a、 团队意识强，能积极与其他科室进行沟通协调；
b、 遵守医院各项劳动纪律、服务礼仪规范、医护技人员行为规范，且被处罚记录在三次以内；
c、 无重大医疗纠纷及重大投诉；
d、 其他投诉及客服部现场调查中，评选期内受到病人投诉五次以上（含），则取消服务示范岗评选资格。
2） 领导小组综合考评分值：
a、 服务满意度（60分）：以月满意度为基础，计算出上个季度服务满意度分数；
b、 服务培训（10分）：每月至少一次科室服务培训，要求详细记录培训时间、内容、自查缺陷、改进措施、培训人员签名等（一次未做培训扣3分，两次扣6分，三次以上全扣，已培训但未做记录或记录不全，每次扣2分）；
c、 表扬/感谢信/锦旗（10分）：按此计算：（最高上限10分）口头表扬：加1分/次/人；感谢信：加2分/次/人；锦旗：加3分/次/人；
d、 投诉（20分）按每人每次计算，最高上限20分，因解释沟通不到位导致的客户投诉扣2分/次/人；在服务过程中因态度生、硬、冷而导致客户投诉扣3分/次/人。
六、 奖罚措施。
1、被评为“服务明星”和“服务示范岗”的个人和团队名单，公布在医院信息栏，公开表扬。
2、被评为不同级别的服务明星的个人，授予不同级别服务明星徽章一枚，并每次奖励元。
3、被评为服务示范岗的科室，授予“服务示范岗”牌，并按第。
一、第二的名次分别奖励元/人/科室、 元/人/科室、 元/人/科室；排名最后的二位科室，按倒数第。
一、第二的名次分别罚款元/人/科室、 元/人/科室，于下季度的第一个月工资中体现；排名倒数第一的科室进行科室内个人末位淘汰，由经营院长审核，报总经理批准。
七、关于本次活动的几点补充说明。
略。八、员工活动领导小组。
一）领导小组：
为加强“服务明星”“服务示范岗”评选活动的开展，决定成立医院评选活动领导小组，负责评选活动的组织、领导工作。
组长： 副组长： 成员：
二）领导小组职责：略。
三）领导小组办公室职责：略。
四）本次活动最终解释权归医院领导小组所有。
医院。二零一二年月日。
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