文明礼貌用语，不仅仅是自身素质的体现，更是企业形象的象征。做为百分百的每一位员工对待客人要有亲和力，主动热情，像对待亲人一样共同塑造良好形象。
1. 要做到见到客人及领导、同事主动问好！
您好请多关照。
您早没关系。
早晨好！ 对不起。
请不用谢。请问别客气。
请坐您贵姓。
请稍等！ 打扰您了。
请原谅！ 谢谢。
请您走好！ 晚上好。
请多多指教晚安再见。
欢迎您再来。
2. 征询应答用语。热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客难。
您有什么事请您再重复一遍好吗？
我能为您做点什么好的。
您有别的事吗是的。
请问有打扰您吗我明白。
您需要xxx吗这是我应该做的。
您喜欢xx吗我马上去办。
您能够xx吗不，一点都不麻烦。
请您讲慢一点非常感谢。
谢谢您的好意。
3. 道歉语态度诚恳，语气温和，虚心倾听，谋求谅解。
实在对不起。
这是我的过错。
打扰您了。是我工作马虎了，一定改正。
这完全是我工作上的失误。
真不好意思，让您受累了。
非常抱歉，刚才是我说错了。
说话不当，使您不愉快，请谅解。
这事我也不太清楚，等我问清楚再告诉您。
您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。
员工需做到五声十一点。
1. 宾客来时有迎声。
2. 遇到宾客问有答声，有称呼声。
3. 受到帮助有致谢声。
4. 麻烦别人有歉声。
5. 宾客离开应有送声。
1． 嘴巴甜一点。
2. 效率高一点。
3． 行动快一点。
4. 胆量大一点。
5. 说话轻一点。
6. 脑筋活一点。
7. 做事多一点。
8. 理由少一点。
9. 脾气少一点。
10. 微笑多一点。
仪容仪表。女员工的仪容仪表要求。
头发：一般留短发，如果留长发，当班时一定要将头发束起来或盘起来，使用式样简单，色调与服装协调的发夹，经常洗头保持头发清洁，无头屑、无异味。
面部：化淡妆，要求得体，不得浓妆艳抹。
饰物：不戴项链、耳环、戒指、手镯（手表、结婚戒指除外）。
手： 保持清洁，不能留长指甲，不能涂有色指甲油。
香水：在手腕、腋下、颈动脉处抹少许香水。
工作服：穿工作服时，工作服应整洁，无油渍、无缺损，佩戴工号牌，穿裙子时，应穿长筒**，无破洞，连裤袜。
脚： 穿平跟鞋，鞋的颜色一般为黑色，皮鞋要擦亮。
男员工的仪容仪表。
头发：不过领，要勤剪勤吹，梳理整齐，不留大鬓角。
面部：不留胡须，每天刮脸剃须。
饰物：不戴项链、耳环、戒指、手镯（手表、结婚戒指除外）。
手 ：保持清洁，不能留长指甲。
脚 ：穿黑色皮鞋，随时保持皮鞋干净。
香水：只许抹少许男用香水。
工作服：穿工作服时，工作服应整洁，无油渍、无缺损，佩戴工号牌。
端庄的仪表。
一、 正确的站立姿势：
1、 收腹、挺胸、抬头。
2、 站姿端正，嘴微闭，面笑容，眼镜平视，环顾四周。
3、 双臂自然下垂或在提前交叉，右手放在左手上，保持随时为客人服务的姿态。
4、 站立时双手不能环抱胸前，更不可双手叉于腰间。
5、 女服务员站立时，双腿略微张开呈“v”字型双脚靠紧两脚后跟靠紧。
男服务生站立时双脚的距离与肩宽，幅度相等。
6、 站立时要保持重心在脚掌上，不可偏左或偏右，身体不能倾斜，疲劳时上身仍保持挺直，脚不能向前或向后移动幅度过大，伸直叉开很大。
二、 走姿。
正确的行走姿势是，身体重心稍稍前倾，挺胸抬头，双肩端平且放松，手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然协调的摆动。
1、摆动的幅度不可过大，双臂不可过度外开，一般前后摆动幅度不超过35厘米，双臂外开不超过30厘米。
2、目光保持水平，面部保持微笑，女性走路呈一直线，而男性则为两条相近的平行线。
3、要多加注意步距与步速，应尽量报此均匀，一般而言男服务生的步距以40厘米左右为宜，步速每分钟为110步，要走得清稳雄健，女服务员的步距以35厘米左右为宜，步速每分钟120步，要走的轻快灵巧。
三、坐姿。正确的坐姿是：走到座位前，首先转身，右脚稍往后挪，左脚再跟上，然后清稳的坐下，切不可过快过急，一定要略微轻缓为好，着裙装的服务员入座前应先整理裙装。
1、 坐下后上身保持挺直，面带笑容，双目平视嘴唇稍闭，下颌微收。
2、 双肩平正放松，挺胸主腰，双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（女服务员可以一手我另一手腕置于身前）。
3、 两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，双脚双落地上可并拢，但不论怎样坐，都不能前俯后仰或抖动腿脚，也不能翘起二郎腿或拍打扶手，把脚放在椅子沙发或茶几上，更是禁止的行为。
4、 应至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背，服务员在谈话时，如果需要侧转身体，腿与身体的步调，应一致，并且转动的幅度不能过大。
5、 起立时，应先向后微收右脚，站立时动作应轻缓，不可过猛。
四、表情。在餐饮服务中，服务员的表情直接影响到餐厅的服务，服务员脸上亲切和善表情，向客人传递他的真诚敬重，带给客人们亲切温暖的感觉。
基本要求：平静温和，彬彬有礼，面露笑容，和蔼可亲，端庄稳重，。
具体注意几点。
1、 接待客人要坦诚相待，不卑不亢，给客人以真诚感。
2、 倾听客人的要求要聚精会神，给客人以受尊重感。
3、 要微笑常在，和颜悦色，给客人以亲切感。
五、风度。良好的服务，源于餐厅服务员良好的风度，要使自己的风度端庄、高雅，餐厅服务员就必须注意到自己的语言、动作、眼神以及装扮等。总有不断的完善自己使自己的一举一动符合美的要求，才能使自己的服务获得更好的效果和评价。
培养自己的风度如下：
思路清晰，反映敏捷，记忆准确，专业知识齐全。
1、 要经常留意客人的表情，注意客人的手势。
2、 为客人服务时，要保持沉着冷静的头脑。
3、 讲话要有礼貌，话语药清晰，高低适中，发音正确而标准。
4、 言语诚恳，善解人意，笑容自然。
5、 站姿稳重，潇洒自然，举止合宜，端庄大方。
6、 养成良好的工作习惯，上岗时没有吃喝、吸烟、嚼口香糖等行为。
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