11 、 餐饮服务质量的一致性是指产品质量、规格标准与均保持一致。
12 、 餐饮服务质量包括两方面内容。
13 、 餐饮服务质量分析的方法有。
14 、 根据餐饮服务的三个阶段，餐饮服务质量可相应地分为。
15 、 餐饮服务质量的检查内容主要有。
二、名词解释。
1 、 餐饮服务。
2 、 服务质量。
3 、 餐饮服务质量的现场控制。
4 、 餐饮服务质量的反馈控制。
5 、 餐饮服务质量的预先控制。
三、选择题。
） 1 、罗斯德恶性循环分析理论的图的关键点是。
a. 利润率降低 b. 外汇收入减少 c. 服务质量降低 d. 外国游需求减退。
） 2的好坏，直接决定着饭店的前途和命运，也直接关系到我国的声誉和旅游业的前途。
a. 服务质量 b. 菜品 c. 服务技能 d. 服务态度。
） 3 、餐厅服务工作能否满足宾客的需求，很大程度上取决于进行服务工作的人的。
a. 管理水平 b. 劳务质量 c. 服务程序 d. 服务态度。
） 4是判断管理水平的重要标志。
a. 仪表仪容 b. 服务程序 c. 服务质量的优劣 d. 服务态度。
） 5 、旅游饭店的竞争以 __竞争为首。
a. 客源 b. 优秀管理人员 c. 硬件设施、质量 d. 服务质量
四、简答题。
1 、 餐饮质量分析的内容包括哪几个方面？
2 、 要进行餐饮服务质量的控制，必须具备哪几个条件？
五、论述题。
1 、 为什么说服务质量是饭店的生命线？
2 、 为什么说客人永远是对的？
六、案例分析。
1 、 宾馆客人王先生因有事需晚些回店，离店前问餐厅服务员餐厅几点关门，答曰八时三十分。待王先生回店，已是八时二十分，餐厅不再接待客人，王先生大为光火，责怪服务员不讲清楚，餐厅李经理向客人道歉，并免费派车送客人到其他饭店用餐，才使客人消气。请问：
1 ） 事情应由谁负责？
2 ） 为何向客人道歉还要免费安排车辆？
3 ） 如你是那位服务员，是否会硬向客人解释？为澄清经理和客人的误会你会即时向他们争论吗？
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