导购员的工作纪律

导购员的工作纪律、岗位职责与接待顾客的注意事项

1、导购员在工作过程中，必须穿工装、佩带胸牌；

2、导购员必须做到不迟到，不早退，做好班前准备、班后交接工作；

3、导购员在工作时间不准将个人物品带入岗位，必须存放在指定的地点；

4、导购员在工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物；营业中不准吸烟、吃零食；需补妆时，要到试衣间或卫生间补妆。

5、导购员要讲究仪表仪容，不准留怪发，不准穿奇装异服上岗，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐，清洁、美观；

6、导购员不准在店内聊天、说笑、打闹、也不准在店内与亲朋好友长时间的交谈；

7、导购员不能坐着接待顾客，不准擅自脱离岗位，更不允许岗位无人；

8、导购员在接待顾客时，不准与顾客发生顶撞、争吵，如与顾客发生误会或遇到个别刁难营业员的顾客，可报告经理解决；

9、导购员在营业结束时，不准存放限额以外的现金，不准挪用货款；对顾客遗忘的物品要及时上缴，以便及时寻找失主，不能自己存放或私自使用。

二：导购员的岗位职责

1、以整洁的仪表，热情细致的服务来进行销售工作，虚心学习专业知识，努力提高自己的销售水平。

2、清洁环境，打扫卖场、货仓、橱窗以及门窗的卫生，以整洁优美的购物环境来恭迎顾客光临。

3、检查挂通和层板，对缺货位置要及时**，对于未能补齐的货物应马上调整展示位置。

4、整理货品，把货品分类，并根据货品的种类、特点来进行相应的展示和恰当的陈列。

5、及时更换pop，及时悬挂吊旗以及随时更换海报，**上市要张贴好宣传**和价码。

6、挂通及货架上的货品应备齐所有的颜色、尺码和产品介绍，裤夹和裤撑应同一方向排列整齐，把带有“梦舒雅”标志的一面对着顾客。

7、层板上若有叠装，同一层板上的叠装要经常整理，并保持同一高度，挂装不仅要经常整理，而且要经常更换和熨烫，未熨烫的裤子不准悬挂和上柜。

8、认真做好交**工作，交接时不仅要点清货品，而且要向对班交**会内容，传达公司精神和通知，同时按规定统计进、销、存数据，填送报表，做到填送及时，数字准确，月底与仓管一起做好盘存工作。

9、挂通上的货物应扣上纽扣、拉上拉链，吊牌挂在裤后或放在裤袋内，当顾客试衣时应帮顾客解开纽扣，拉开拉链。

10、注意每一款的销售情况，并及时上报经理，以便经理能根据实际情况进行调配货。同时根据经营情况，经常分析商品库存结构，适时推出进货计划，保准经营的花色、品种、规格齐全，**数量充足，对过时款、滞销款、残缺款应适时提出处理意见。

11、工作积极主动、服务热情，做好销售的每一个细节，要百挑不厌，用优质的服务树立起公司的良好声誉。

三：导购员在接待顾客时的注意事项

1、留意顾客的购物信号

1）当顾客反复触摸某一款时

2）当顾客抬头时

３）当顾客突然停下脚步时

４）当顾客的眼睛在搜寻时

５）当顾客与导购员的眼光相碰时

６）当顾客在比较货品时

７）当顾客与其朋友品评交谈时

８）当顾客长时间凝视某一货品，若有所思时

2、当顾客试衣时

1）拿出顾客要试的裤子，帮顾客核对尺码。

2）帮顾客解开纽扣，拉开拉链。

3）把顾客领到试衣间，并提醒顾客把随身财物带进试衣间。

4）告知顾客自己的名字，以便顾客需要帮忙时招呼自己。

5）鼓励顾客走出试衣间，以使展开评述。

6）在顾客走出试衣间前，应及时与顾客的同伴沟通，以促进销售。

7）顾客走出试衣后，不要立即对顾客赞美，应帮助顾客整理衣物后，再适当进行赞美和评述，不要让顾客产生虚假的感觉。

8）当顾客所试的裤码不合适时，应实事求是，迅速给顾客找出一条最适合的尺码，没有适合顾客的尺码时，应推荐别的款式或与其试的款式相近的款式。

9）在顾客请求推荐时，应根据顾客体型和喜好，尽量做到一步到位，当给顾客连续推荐三款或以上时，仍未达到顾客满意，顾客将对导购和品牌失去信心。

10）在做试衣评述时，应结合顾客同伴的意见和建议，去迎合顾客及其同伴。

11）顾客不满意时，应鼓励顾客试别的款式。

12）在顾客试衣时，建议顾客搭配什么样的上衣和鞋子，效果是最佳的。

13)当试衣间里有别的顾客正在用时，应请顾客稍等一下或趁机再向顾客介绍别的款式。

3、当顾客决定购买时

1）仔细帮顾客叠好裤子，然后放在手提袋里，并送给顾客印有店面地址和****的信誉卡。

2）帮顾客包装裤子时，给顾客讲清楚原价和折扣价，以及正进行的**或优惠活动，并把顾客领到收银台。

3）在顾客提货时，给顾客讲明打理和保养方法，包括熨烫、洗涤、保存等正确方法。

4）把顾客送到门口，并诚恳感谢顾客光临，希望她能再次惠顾。

5）告诉顾客免费修裤边和优质售后服务。

4、当店内没有存货时

1）准确核查仓库内是否有存货，如果没有应如实告诉顾客，切忌拿别的尺码有意欺骗顾客。

2）确认没存货时，请顾客稍等，打**从别的分店调货。

3）请顾客留下****，有货时应积极、及时地通知顾客。

4）推荐能替代或相近的一款给顾客试。

5）征得顾客同意时，可试大一码或小一码的裤子。

5、当顾客无购买意向时

1）问清楚顾客的需求，并真诚听取顾客的意见或建及时记录下来，并反馈公司。

2）问清楚顾客不满意的原因，尽量做最后挽留和补救。

3）留下顾客详细资料，包括身高、体态、喜好等，有符合顾客要求的**到货时，应

主动邀请顾客试穿。

4)同样衷心感谢顾客的光临，把顾客送到门口，希望能再次见到她。

第五章顾客的消费心理。

一、顾客的消费心理

消费者购买商品的心理，也与消费者的需求一样，是多种多样，并且是复杂的。因为每一个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不相同，在购买心理上也因人而异，所以就形成了各种各样的购买动机。

、求实心理指顾客在购买服装时，以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理。求实心理把购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮不太挑剔，并与顾客的经济收入和消费观念有密切关系。

、好胜心理指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买服装时大都要求服装的牌子或档次。

、好奇心理指以喜欢尝试为主要目的的购买心理，这种顾客在选购商品时，常受到商品新鲜感的驱使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。

、求新心理指顾客在购买服装时以追求服装的流行潮头和新颖为主要目的的心理，这种心理着重于服装造型的新奇、独特与个性，注重色彩、花型和面料的时新，而对服装是否经久耐穿，**是否合理，不太计较。

、求美心理指顾客以追求服装的美感为主要购物目的的心理，这种心理着重于服装的造型、色彩与艺术性，特别重视服装的颜色、造型、款式等特定的文化品位，所体现出的风格和个性，不喜欢服装过于花里胡哨，色彩杂乱，对服装本身使用价值和**则较忽视。

、求名心理指顾客在购买服装时以追求表现自己身份、地位、价值观、财富等为主要购物目的的心理，比较注重服装的品牌、价位和公众知名度。

、求优心理指以追求优质产品为主要目的的购买心理，对服装的产地、生产厂家、商标等十分重视。

、求廉心理指顾客在购买服装时，以追求廉价、**优惠为主要购买的心理。这类顾客比较在乎服装的标价，喜欢甩卖和打折的服装。

、模仿心理指顾客在购买服装时，以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理，也称从众心理。

10、求速心理指顾客在购买服装时，希望得到快速方便的服务而形成的购买心理。这种顾客对时间及效率特别重视，厌烦挑选时间过长和过低的售货效率。

11、好癖心理指顾客为满足特殊爱好而形成的一种购买心理，这种顾客以购买偏爱的商品获得最大的心理满足，具有持久定向性。

12、求安心理指顾客以追求安全和健康为主要目的的购买心理，这种顾客比较重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无***。

二、影响消费的八大因素

1、社会文化指人类在社会历史发展过程中所创造的精神财富与物质财富的总和，包括风俗习惯、行为规范、宗教信仰、价值观念。

2、流行因素指在一定时期内社会上迅速传播成风的事物，能够形成兴趣中心和消费热潮，给市场带来巨大的活力和冲击，也叫时尚或时髦。

3、服装商品的心理功能和特征指服装商品具有唤起顾客高层次的需求或满足顾客高层次需求的另一部分，其特征主要表现为象征功能、审美功能、精神愉悦功能和流行特性、季节性、地域性和社会性。

4、商品名称借用语言文字对商品的主要特征概括反映，有助于顾客了解商品的特点，记忆商品的形象，增强对商品的喜爱。

5、商标指区别不同的经营者所经营商品的一种标记或符号，起着诱导消费心理、促进销售的作用。

6、商品包装指用于盛装和保护产品的容器或包扎物，用来装饰产品，具有保护商品质量、美化商品、促进商品销售的作用。

7、商品**具有顾客对**稳定的习惯心理，对**变动的敏感心理，对商品**的比较倾向性，对**高低的感受性。

8、商品广告具有缩短企业与顾客的距离，是建立企业与顾客之间的联系桥梁，诱发顾客产生购买欲望。

第六章 ………顾客分类与销售技巧………

一、顾客类型分析和应对策略

1、创新潮流型

性格特征---前卫、标榜立异，喜欢标榜自己，追逐潮流，喜欢**和亮丽的颜色；爱面子，喜欢与众不同，希望受到瞩目。

应对策略---介绍**，强调其与别的产品的不同之处，多与顾客交流服装潮流的看法；表现冲动及狂热，对其表示赞赏，并鼓励其多试，穿出自己个性。

2、融合型

性格特征---善于沟通、开朗，比较健谈，喜欢受到重视及得到礼貌对待，喜欢与人交谈，分享自己的快乐，爱讲解，喜欢送礼物给员工。

应对策略---殷勤款待，多关心她，多了解对方的需求，记住对方的喜好，关注对方所关心的人和事，可以多加建议和意见，加快销售过程，善于配搭式销售

3、主导型

性格特征---有主见和支配欲。清楚自己的需要，喜欢自己做出决定，别人认同自己，愿意说不愿意听，不喜欢人追随，不喜欢导购员过分的推荐货品。

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