目的:餐饮部除了正常的开餐以外,也要接待一些会议,制订本程序就是为了更好地规范会议服务,确保会议服务质量。
程序:一)会议服务。
一、会议室的分类。
1、按会议室容纳人数分类。
1)小型会议室,可供30人以下的会议使用。
2)中型会议室,可供30-100人的会议使用。
3)大型会议室,一般容纳100人以上。
2、按会议形式和内容分类。
1)座谈式。
2)课堂式。
3)会谈式。
4)会见式。
二、会议前的准备工作。
1、首先要掌握使用会议室的单位、参加人数、时间、出席对象等情况及其要求。
2、按要求布置会场,摆放所需用具。
1)调节室内空气和温度。
2)检查电源,调试扩音设备、灯光效果、幻灯机、投影仪(多**)及投影屏幕等。
3)准备会议记录用笔和信笺。
三、入场时的迎宾服务。
1、服务员应站在会议室门口迎宾,对老年体弱者搀扶进门,帮助客人挂好衣帽。
2、客人坐定后,由一名服务员由里向外顺序倒上茶水。
3、了解会议工作人员所坐的位置,以便有事联系。
四、会议过程中的服务
1、坚守岗位,注意观察和控制会议室的门,维持秩序,保持会议室周围的安静,保证会议安全。
2、注意观察开会情况,适时续水,一般会议中间续水间隔20-30分钟一次。
3、适时上毛巾,换烟缸。
4、接传**可通过会议工作人员,不得大声传呼。
5、注意会议室的温度及音响效果。
五、会议结束工作。
1、会议结束时应及时打开会议室的门,在门口欢送客人。
2、向会议工作人员征求意见和要求,并办理结帐手续。
3、进行安全检查,关闭电器开关,检查遗留物品。
4、清洁卫生,关窗,关灯,锁门。
二)茶话会服务。
茶话会是一种轻松的集会。它既不象古代茶宴、茶会那样豪华隆重,也不象“茶道”那样有一套严格的礼仪和规则,而是以茶点接待客人的聚会。
一、茶话会的特点。
1、茶话会的内容广泛、形式多样,小的如结婚典礼、迎宾送友、学术讨论、文艺座谈,大的如商议国家大事、招待各国使节,都可采用此形式。
2、茶话会简单正规又轻松愉快。主办单位花费不大,有时会安排有文艺节目,可达到交流感情、增加友谊、密切关系的目的。
3、茶话会一般设主桌,有时悬挂横幅会标,有宾主讲话,还可以根据茶话会内容和不同季节,在席间或室内布置一些鲜花。
4、在茶话会上,茶是必备之物,有条件的还配有四时鲜果、精美糕点和各色糖果等,分盘盛装放于桌上。
二、茶话会的准备工作。
1、人数少的茶话会,用圆桌,可利用贵宾厅、休息室,可摆放沙发、茶几;几十人、上百人的茶话会,用圆桌或方桌,可在多功能厅举行。会前,按要求悬挂横幅、会标等,并准备好主宾席。
2、准备茶具。根据茶话会人数备齐茶碗、茶盘和茶壶,如一桌10人,应有2把茶壶,茶壶下面要放茶碟。
3、准备台面用品。根据茶话会人数、桌数准备口布、牙签、烟缸、鲜花瓶、水果刀、点心叉、吃点心用的小盘和台号牌等,铺台布并按规格摆台。
4、茶话会开始前10分钟,把水果、点心等食品摆上桌;根据食品的种类和数量摆放对称、协调,使其美观、整齐。
5、茶话会开始前5分钟在茶壶内放入茶叶,加入少许开水,并把茶叶焖上,待客人到达后为客人斟茶水。
6、检查着装,精神饱满地迎接客人。
三、会中服务。
1、 热情礼貌、面带微笑地迎接客人,协助客人入座。
2、 上小毛巾,为客人斟茶,要站在右侧,不要将茶水滴在餐台或客人身上,报茶叶名称。
3、 客人讲话时,服务员应尽量减少走动,最好在会场的两侧驻足站立。
4、 随着茶话会的进行,桌上会出现一些糖纸、果皮等物,服务员应随时清理。
5、 在举行整个茶话会的过程中,要随时注意为客人续斟茶水,当发现壶内茶水过淡时,要马上更换。
四、结束工作。
1、 茶话会结束时按规范要求结帐。
2、 服务员站在厅门口欢送客人。
3、 检查场地看有无遗留物品,收拾台面做好收尾工作。
三)会场摆台。
一、教学式。
1、准备用具。
根据会议单的要求,将用具备好(会议桌、椅、花草、签到台、签到笔、盖杯、垫纸板、笔、纸等)。
2、确定台型。
先检查桌椅的稳固性,按会议要求摆放好,正常每组的一排最好8-10人,最少3-6人为佳。全场为500平方米。桌椅摆放科学合理、整齐,桌椅侧看在一条直线上。
3、摆台。1)台布平整、干净,桌裙无破损、无污迹,且下垂,杯具洁净,纸张平整,铅笔削好并将纸张、铅笔按垫字板规格标入,正常2张信纸1支笔,其标签向上,垫字板的底部与桌沿1厘米,盖杯与垫字板3厘米,备杯垫、杯把应朝右,所有摆放的物品侧看成一条直线(每10人放2盆花),且间距相等。
2)根据会议单的人数按图示搭台型:铺台布、订桌裙、烫台布、整理垫字板、杯垫杯盖。
4、布置花草。
根据会议场地及要求适当布置花草,花草要求无枯枝败叶,无灰尘,无异味,无虫害,摆放合理。
5、布置会议其它设备及检查全场。
按通知单要求将音响、灯光、麦克风、幻灯机、投影仪、电视、录像等设备摆放到位,并检查会议的整场效果。
6、布置签到台。
根据会议单的要求,确定签到台的摆放位置,铺台布、订桌裙、放盆花及签到台卡、名片盒、签到本、笔。台布、桌裙需干净、平整,摆放位置按客人需求提供,但需合理、美观大方,签到台卡须清洁锃亮,盆花无枯枝败叶。
7、其它。包括堂告、横幅、室外宣传等应根据会议主办方的要求落实到位。
二、根据会议形式的不同,摆台方式也随之变化,应按照会议主办者的要求做好台形布置。
如:“回”字形式、圆桌形式、剧场式等。
会议服务程序及标准。
一、会议室摆台准备。
程序标准。准备用具:根据定单要求将所需的各种用具和设备准备好。
确定台型:根据订单上的人数和要求,确定出会议的台型。
摆台:1.首先摆好桌椅,距离相等对称,前看侧看都在一条直线上;
2.铺好台布,台布要干净,平整,凸缝向上并位于桌面中线上,主席台要围好台裙或包好桌角;
3.将垫碟或杯垫放于切凸缝的右上方,茶杯放在垫叠(杯垫)上,杯把向右成45度角(如果摆放纸笔,要求将纸摆放在距下桌沿1厘米正对椅背处,笔尖朝上成45度角。馆徽朝上位于纸上。此时垫叠边切纸边的上沿和右边摆在纸的右上方,摆放整齐,横竖都成一条直线。
摆放其它设备:按客人要求将所需设备摆放就位,并调试好,挂好横幅。
检查:检查台型是否符合要求;台面是否整洁;各种用具是否干净;齐全摆放符合要求。
二、会议主会场服务。
程序标准。准备工作:1、会议开始前半小时,根据定单要求备好相关饮品和开水;
2、将会议室门打开,调节好室温(夏季:22-24度冬季:18-24度);
3、调试好为会议提供的设备,包括灯光,音响及电教设备;
4、根据客人要求将指示牌放在指定位置。
会议服务:1、客人就绪前15分钟和散会后,服务员站立于会议室门口或指定位置迎送。冬季主动为客人拉椅挂衣服;
2、协助主办方验证并提示客人随时保管好自己的物品,以防丢失;
3、客人入座前将茶沏好,上好小毛巾(毛巾托距垫碟下沿1厘米),并注意倒水顺序:先宾后主, 先女后男,从左至右。每隔20分钟续水一次,主席台15分钟续水一次并指定专人服务;大型会议从第一排开始倒水,一人负责一行或一区,避免从主席台前反复穿过;
4、 拿暖瓶倒水时,须左手拿壶,右手托壶于胸前,走路要稳,步子要轻,动作协调;从桌后倒水时,侧身用右手中指无名指夹住杯盖,大拇指,食指拿起杯把并后退一步,与宾客保持尺外距离,倒水以七八成满为宜,斟完后,上前一步将茶放回原处,盖好杯盖,面带微笑,伸手示意,或说:“请用茶”,然后进行下一位;
5、从会议桌前倒水时左右手的动作相反。
6、会议正式开始前5分钟一切工作就绪(具体情况可灵活掌握);
7、会议中间休息时,服务员必须及时清理台面;
8、会议进行期间,不得离岗,发现问题,要及时采取补救措施;
9、无论给客人上小毛巾,还是水果等,服务时必须要有手势示意。
清理会场:1、散会后,服务员要先对会场进行仔细查巡,发现客人是否有遗忘物品和文件,会议室设备有无破损,丢失,并能及时将所拾物品交还给客人或上交,发现问题及时汇报;
2、待客人走完后方可撤台,并将桌椅恢复原型,摆放整齐;
3、彻底检查会议场所内外有无烟头等隐患,拉断电源、锁好门窗并填写好当班服务日记表;
4、主动与主办单位负责人联系,征求意见,保持良好的服务关系。
三、签字仪式(谈判式)的摆台。
程序标准。确定台型根据定单的要求和人数,来确定签字台的大小和位置,签字台后侧留出相应的空间。
摆台 1. 签字台用干净,平整的台布铺好,并围上台裙;
2. 将鲜花摆放在签字台中间,最佳位置面向客人;
3. 按客人要求摆好相应人数的桌椅;
4.在签字台侧前方摆放一个吧台;
5.将其它设备按要求摆放好(麦克,横幅等)。
服务程序 1. 根据定单上的人数和要求将酒水,酒杯,口纸,托盘等在酒吧台上摆好。
2. 待客人签字完毕,服务员要立即用托盘将酒水送到所有客人面前,主要客人由专人服务酒水;
3. 待客人干杯后,要立即用托盘将空酒杯撤走。
四、讲座会场的服务。
服务程序除摆放桌椅型式为一行桌子,一行椅子外,其它服务程序同会场服务程序与标准相同。
五、贵宾室的服务。
程序标准。会场布置 1. 根据定单人数将沙发,茶几摆放好,茶几要位于沙发中间侧看在一条直线上;
2.将鲜花或绿色植物摆放在茶几中间,将最佳角度面向客人;
3.茶杯的摆放同主会场;
4.将烟缸摆放在茶几中间,火柴位于烟缸下方,正中距其1厘米,馆徽向上;
5.将干净无异味湿度适宜的小毛巾叠好放在毛巾托上,摆放在毛巾托上,摆放在茶杯左侧。
会场服务 1. 准备工作同会场;
2.贵宾室提前30分钟服务人员就位;
3.贵宾须设专人引领、专人负责开电梯、专人服务;
4.贵宾室须提前15分钟将茶杯中的茶叶冲开,以开水倒至漠过茶叶为宜;
5.服务人员站在贵宾室门口迎接贵宾,待贵宾入座后,提供茶水、饮料和小毛巾服务。小毛巾温度要适宜,不得有烫手的感觉;
6.注意更换烟缸,烟缸内不得超过两个烟蒂;
7.贵宾起身时,应礼貌地将其引至主会场,行动不便的贵宾要主动搀扶;
8.为贵宾引领入位时,应走在其右前方,与贵宾保持1.5米之间的距离,如遇拐弯处,应停下脚步,伸手示意贵宾前进的方向。
清理会场。1. 立即清理贵宾室,准备提供第二次使用;
2. 锁好门,以保证贵宾室的安全;
3. 如果贵宾室有客人存放的物品,应提示客人,暂时予以保存;
4. 其它同会场清理程序。
六、会议咖啡吧的服务。
程序标准。准备工作。
1.根据订单人数,将所需的各种用具准备好。包括:咖啡杯,咖啡勺,垫叠,糖盅,奶罐,加热炉,口纸,台布,台裙, 点心夹;
2.根据订单要求和人数,确定茶点台的位置和要求。
3.先将台布铺好,围上台裙;
4.将每套咖啡杯整齐地摆放在咖啡吧一侧;
5.将加热炉擦拭干净摆在另一侧;
6.糖盅,奶罐,口纸,要整齐地摆放放在咖啡杯与咖啡炉之间;
7.将点心盘摆放整齐,美观,客人易取的位置;
8.检查台面是否整洁,各种用品,用具是否干净齐全,摆放是否合乎标准。
服务工作 1. 先将糖盅和奶罐分别装满糖,做好淡奶;将新鲜热咖啡,放在加热炉上加热。
2. 主动为客人倒咖啡;
3. 保证咖啡的新鲜和热度;
4. 随时补充咖啡,糖,奶等;
5. 随时将客人用过的咖啡杯撤走,保持台面整洁。
七、饮料的服务。
程序标准。准备工作。
将饮料和所配用的杯具,放在服务托盘上。
饮料的服务。
1. 站在客人右侧0.5米处,按先女后男,先客后主的顺序顺时针方向一次进行;
2. 左手托服务托盘,右手从托盘中取出水杯,在客人的右侧将杯子放在客人的正上方;
3. 倒饮料前须示意客人,请原谅先生/女士,这是您的饮料;
4. 右手从托盘中取饮料,从客人的右侧将饮料倒至杯中四分之三处;
5. 给客人倒饮料时速度不宜过快,饮料的商标要朝向客人,瓶口不要对着被服务的客人;
6. 瓶口要离水杯约1公分的距离;
7. 将剩有饮料的瓶或饮料罐放在杯子的右上方;
8. 服务饮料时要使用服务敬语。 。
客人饮用过程中服务 1.及时为客人添加饮料;
2.当客人杯中的饮料只剩下三分之一时,服务员应及时询问客人是否需要再添加饮料。
3.及时为客人撤掉空杯。
会议安排标准程序
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餐饮部服务标准与程序 1
目录。一 中餐厅服务第3页。二 西餐厅服务第23页。三 宴会服务第55页。四 送餐服务第83页。一 中餐厅服务标准与程序。01 接受预订。02 接待客人。03 引领客人入座。04 铺几布 筷子服务。05 点菜服务。06 小毛巾服务。07 点酒水服务。08 中国茶服务。09 饮料服务。10 斟酒服务。...
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