xx品牌汽车维修前台接待的沟通技巧，案例分析：
1. 为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？
答：您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心，asc的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。
如果顾客依然执意要求进车间…
在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程， 我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生在做外科手术。
如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？
2. xx汽车的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无xx售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？
答：您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下；xx汽车采用的是封闭式的配件**模式，目的就是为了保证xx汽车车主在asc能获得xx汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，一般非专业人员很难掌握，为了广大xx车主的安全得到保证，sgm规定配件不得外卖，以防非专业人员向xx车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的驾车安全。
3. 上次我更换配件**高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件**变化太快，总在变动，能不能不变？
答：配件**下降是为了回馈广大xx车主对sgm的厚爱，节省车主们的使用成本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们asc可出相关说明给您的领导，您看如何？
4. 我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们xx汽车不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？
答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及sgm规定，适当的收取检测费用是合理的。
5. 为什么保养后不久又出现了问题？
答：由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您的车进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。
6. 你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？
答：十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是asc维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。
如不是asc维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。)
7. 我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的？
答：对于您这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在3天之前，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实是对您非常有利吗？
8. 经常的**问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。"我的车很好啦，你们为什么老是打**来呢？我很忙。"
答：非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？
9.为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？
答：非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各asc的工时也会略有不同。
但请您请放心，全国所有asc的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。
10. 同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且**便宜？
答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，sgm所有零配件采购都达到通用全球的qstp标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在asc处更换的配件享有1年/2万公里（先达为准）索赔期保证。
"安全和高品质"是我们对每一位顾客的承诺。
11. 我的车用的是进口件，现在为什么停止**，只能换国产件？(如gl8前挡风玻璃)
答：这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。
第二点， 国产件的**低于进口件（如gl8的前挡风玻璃），从而大大降低了顾客的维修成本。国产件*****又便宜，您看如何？
12. 为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机)
答：xx汽车根据北美通用零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保xx车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，asc一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。
当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，sgm将尽可能地将总成件打散**。
13. gl8空气滤芯**涨了200元？
答：这是因为该配件在滤芯底部加装了钢丝滤网，增强了空气过滤效果，提高了对发动机的保护。同时，xx汽车也提供**较低不带滤网的空滤供顾客选择。
14. 我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？
答：当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您至asc来更换机油。
因为，asc经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若在非asc更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。
15．你们服务中心能否免费帮我做跑长途前的检测？
答：除sgm规定的免费项目外，其余的服务项目一般都将收取一定的费用，并且asc将保证提供服务的质量符合行业标准。
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