河北新禾科技****（以下简称“新禾公司”）自成立之日起，就把为客户提供及时、优质的服务做为公司的基本宗旨。我们认为，新禾公司的信誉不但建立在为客户所提供先进、可靠产品的基础上，更依托于新禾公司的技术实力和为客户所提供的广泛优质服务。为此，新禾公司打造并拥有了一支技术过硬、全方面、多层次的系统集成、软件开发、技术服务队伍，在建筑智能、基础工程、网络系统工程、安全系统工程、网络**增值服务和应用软件系统开发等方面拥有雄厚的技术实力，并配有众多资深的技术专家。
新禾公司在项目的各阶段都能为用户提供完善、可靠并及时的售后服务与技术支持。
新禾公司售后服务的宗旨是：提供及时、优质、高效的支援服务，确保客户系统正常、稳定、可靠的运行。为此，新禾公司建立了一支高素质、高水平的售后服务队伍，并拥有严格的管理制度和雄厚的技术实力，用以向客户提供满意的售后服务。
新禾公司的售后服务体系将尽力保护客户的投资，最大限度的提高客户投资的经济效益和社会效益。
结合本次项目的实际需求和公司多年来相似工程项目的成功经验，我们特制定以下详细的售后服务承诺。
从项目的客户需求分析开始，一直到项目完成交付和实际运行，我们具有一套完整规范的技术流程提供不间断的跟踪维护和技术支持。
新禾公司的服务体系向客户提供全方位的服务解决方案和售后技术支持，并听取客户的问题和要求，对客户的需要做出及时反应，并挖掘客户新的需求，把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。新禾公司长期为各行业客户提供售后服务，从而积累了宝贵经验，同时通过提高自身业务素质，使服务水平得到了不断的提高。
13.1 技术服务和培训计划。
13.1.1 技术服务。
河北新禾科技****的技术服务体系详见图13-1：
图13-1 新禾服务体系示意图。
用户通过业务经理或售后服务中心来获得所需的服务，同时新禾公司售后服务中心将定期对用户系统进行巡检。另外，售后服务中心还会定期地向用户提供相关新产品、新技术的信息，为用户系统的升级和改造提供服务与支持。
在新禾公司组建一个专职的项目售后服务中心，负责对本项目提供售后服务，根据客户提出的技术服务需求，对问题进行诊断、记录和分析，提出解决方案，由项目售后服务中心根据故障的难易和严重程度，提供不同方式的售后服务支持。
13.1.1.1 服务方案。
一、服务档案的建立。
我公司将对本项目涉及单位的所有设备进行巡检，建立详细的档案库，在此基础上，有针对性的制定详细的服务方案。
档案库主要内容包括：
1. 单位名称、地址、联系人等信息；
2. 单位环境情况：机房建设情况、供电情况、防雷情况、是否为雷区或其它不利于设备运行的地区（如灰尘、潮湿度、不正常酸碱情况等）；
3. 单位所使用的设备信息：型号、采购日期、软件版本等；
4. 系统及设备维护人员情况：人员数量、技术水平等；
5. 设备的配置信息：设备名称、ip地址、路由配置等；
6. 设备的使用信息：是否有过维修记录、更换记录等；
7. 设备的配置文件：系统软件备份、配置文件直接备份等；
8. 系统的运**况：系统负载、线路状况、设备是否又不稳定运**况、不正常运**况等；
9. 应用软件使用情况：软件名称、上线时间、系统平台、开发工具等；
10. 其它相关参数。
二、服务记录。
服务请求的追踪与记录部分的主要内容包括：
1. 唯一的服务号以便于追踪和记录；
2. 每项服务记录包括服务请求人信息（姓名、单位、**、地址）；
3. 每项服务记录包括请求的应用系统和设备类型、名称、登记号；
4. 包括所请求服务的内容（技术支持、现场服务、故障信息等）；
5. 记录所分配响应该项服务请求的工程师、分配时间等追踪信息；
6. 记录所提供的服务活动（**、邮件、现场等）；
7. 记录所提供服务的结果（完成、技术专家响应、应急启动等）；
8. 质量管理结果（客户满意度调查）；
9. 月度、季度、年度总结及汇报。
13.1.1.2 完善的故障解决流程。
根据多年来在相似项目建设与服务中积累的经验，我公司总结了一套完善的故障解决流程，最大限度的保障系统的可用性：
一、 故障诊断：对故障情况作诊断，记录，分析；
二、 故障修复：尽可能减少用户故障造成的损失，并修复系统；
三、 系统清理：对故障发生的系统作系统完整性审计、系统检查、清理；
四、 系统防护：对故障发生过的系统增加、加强保护措施；
五、 证据收集：对由于故障造成的记录、破坏情况、直接损失情况收集证据。
13.1.1.3 “一站式”服务方式。
传统的服务流程中，用户的信息系统可能包含大量不同厂商的软硬件产品，在日常的应用期间，往往会面临诸多问题：
一、 信息系统由多个厂商的产品组成，并且技术的发展日新月异，用户无法对每一种产品都精通。因此，用户将难以仅靠自己的能力保证系统的稳定运行。
二、 当系统出现问题时，用户经常要将多方厂商和集成商召集起来，进行多方系统会诊。但这面临着组织上的困难，和厂商责任上互相间的推诿。最终，使得问题不能得到及时的解决，在经济上和精神上都对用户造成损失。
在我们所提供的专业服务中，用户只需要面对一家的服务商。在得到用户授权的前提下，当出现问题时，我们将全权负责对出现的问题进行诊断和解决，并根据提供上来的问题的界面，和用户共同协调不同厂家全力解决所出现的问题，这也是我们提供“一站式”服务的初衷，从根本上解决了信息系统高稳定、高标准维护需求。
一站式”服务流程提供了单一的用户界面，简化流程，节省用户投入，用户只需要一个**即可得到我们所提供的全程的服务，无需面对多个分散的服务入口多带来的服务效率的降低和互相之间的扯皮现象。
13.1.1.4 规范及技术手册。
我公司在多年的系统集成和维护项目上积累了大量的技术技术经验和服务经验，并总结出相应工作规范和技术手册，结合各厂家的产品手册，已经形成了公司的知识体系。在对本项目服务上，我们将有针对性的建立服务规范和技术手册，保证维护工作顺利进行。
13.1.2 服务流程。
新禾公司积累多年的售后服务经验，为规范服务形式，提高工作效率，特推出了优质、全面、方便、快捷、可靠的“一站式”服务模式。用户仅需与我们进行单点接触，我们即可提供承诺范围内的所有服务。彻底解决了用户在不同故障需求时多个部门或工程师接触的各种不便之处。
您只要打一个**，或是一封邮件，将您的需求告诉我们项目售后服务中心的专家，其它所有事情可全部由我们来完成。
13.1.2.1 服务响应流程图。
河北新禾科技****的服务响应流程图详见图13-2：
图13-2 新禾服务响应流程示意图。
13.1.2.2 服务流程描述。
一、服务受理。
我公司提供7*24小时的服务****受理用户的服务请求，项目售后服务中心在接到信息后，立即记录设备名称、基本信息及故障现象等信息，根据故障现象初步确定故障类型并移交工程师进行处理，同时在服务管理系统中增加相应服务信息。
二、 确定故障类型及处理。
在项目售后服务中心收到故障信息后，立即确定故障类型为硬件故障、软件故障，如果硬件故障则即派遣工程师携带相应备品备件出发赶往用户现场；如是软件故障，还需判断是否需要现场调试，如需要则立刻派遣工程师出发赶往用户现场；如可远程调试解决，则由工程师在项目售后服务中心通过远程指导和远程调试的方式提供服务。
三、 故障升级。
当工程师进行硬件更换和调试等正常手段无法解决问题时，则进行故障升级，提交技术专家处理，由技术专家根据各种信息与现场工程师共同进行排除故障工作。必要时上报相关领导，协调组织资源以提供服务。
四、 应急预案。
当工程师及技术专家均无法解决的问题时，在上报项目相关负责人后，启动应急预案方案一：提请原始厂商技术服务和现场支持。
五、 维护记录。
在完成服务后，进行详细完整的维护记录，并在服务管理系统中关闭此项服务。
六、 客户满意度调查。
对已经关闭的服务，服务监督部门将进行客户满意度调查，分析调查结果并提出工作改进意见。
13.1.3 系统应急方案。
为保证系统连续、稳定、高效地运行，最大限度地节省和保护用户的投资，我们公司不仅提供完善服务内容，还将充分考虑各种突发事件的应急策略，根据系统的硬件配置、应用需求、地理环境等因素，提供系统的应急方案，及时解决突发的设备、软件、线路等方面的问题，确保网络系统安全高效的运行。
13.1.3.1 故障预案建议。
维护一个系统的关键在于系统的维护和故障预案，而不是在故障发生后去挽救。我们所提供的巡检服务和系统优化服务可以提供一定的故障预案保障，除此之外，我们还建议用户应当特别注意在系统正常运转时的维护和异常检测。常用的预防措施有：
建立系统基线、线路备份、主机备份、电源备份、异常事件诊断、日志审阅等。很好的使用这些预防措施可以有效预防发生故障，降低故障损失。
13.1.3.2 系统应急组织。
即使有完善的预防措施，仍然有随时发生意外的可能性，这就要求我们能有系统应急策略，尽量减少系统停机时间，尽快恢复系统运转。提前制定合理的系统应急策略。
一、 人员组成。
为应付系统的各种突发事件，项目售后服务中心同时也承担着系统应急工作。当用户系统发生紧急事件时，请立即与项目售后服务中心取得联系，项目售后服务中心将立即成立应急支持中心，负责协调新禾公司所有资源，调动和指挥公司和现场的项目售后服务中心的工程师，竭尽全力为用户提供最迅速、最有力的现场和**支持。
二、 时间安排。
对于突发事件的响应不受工作日与工作日的限制。只要用户系统发生紧急事件，请立即与我们的项目售后服务中心联系，相应的技术专家将立即协商、确定解决方案。我们向用户承诺每周7天，每天24小时的**应急服务。
三、 ****。
如果有任何问题，请立即致电项目售后服务中心，项目售后服务中心负责立即召集相应人员，研究对策，开始紧急事件应急处理。在工程进入维护期后，我们将向用户定向提交应急工程师的工作档案和****，并及时更新工程师信息，以保持联系人员的可用性。
13.1.3.3 应急方案启动条件。
在发生下述情况，应启动“系统应急方案”：
一、 按正常处理流程由技术专家仍无法解决故障时，应启动“系统应急方案一”。
二、 突发大范围设备故障，远远超时设备平均故障水平而导致备件数量降至维持承诺服务质量临界点以下时，启动“系统应急方案二”。
三、 发生自然灾害、战争、火灾等不可抗力，导致整个系统瘫痪，应启动“系统应急方案三”。
13.1.3.4 应急方案内容。
方案一：提请原始厂商技术服务和现场支持。
当有故障经技术专家处理仍无法解决的，可立即与原始厂商申请技术支持和服务，由原厂技术服务部门直接解决用户故障。
方案二：增购备品备件保障服务质量。
当有突发性设备故障集时，导致备件库中备品备件的数量在设备平均故障率水平以下时，可立即购买相应备品备件，补充备件库。我公司与项目相关设备的厂商均有多年良好的合作，可以顺畅地在较短的时间内，得到产品支持。
技术服务专项整治方案
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