导游服务技能

《导游服务技能》课程标准。

一、课程基本信息。

二、课程定位。

本课程是三年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，其目标是通过对现代导游业务在实践过程中的引领，使学生具备符合紧缺型技能人才所需的导游业务知识，熟练掌握导游服务的实际操作技能，具备从事导游职业的工作能力，并具备相应的职业适应能力、开拓创新能力。本课程也是导游考试的基本课程之一。

三、课程设计思路。

1）课程设计理念。

1、全面提高学生的综合素质。

2、正确掌握导游的基本工作技能。

3、积极倡导自主、合作、创新的学习方式。

2）课程设计思路。

课程设计以工作任务为路径，以项目课程为主体，以模块教学为形式，围绕工作任务的要求选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，强调课程内容与职业岗位能力要求的关联性。

帮助学生学会从网络中获取知识，从而培养他们的终身学习的能力。充分利用通用现代教育技术教学平台，达到掌握所学知识并能融会贯通、举一反三的目的。

参考全国导游资格证书考试考纲确定教学内容。

四、课程教学目标。

一）知识目标。

1. 熟悉导游服务的产生与发展、导游服务的范围。

2. 熟悉导游服务的性质与特点。

3. 熟悉导游服务的地位、作用和发展趋势。

二）技能目标。

1. 掌握导游员的概念和分类。

2. 促进学生做好导游服务工作的自觉性。

3. 掌握导游员的含义和职责。

三）素质目标。

1. 促进学生不断提高自身素质、加强自我修养。

2. 加深对丰富和更新知识意义的认识。

3. 加强学习的自觉性。

五、教学内容及学时安排。

六、教学要求。

项目一导游服务与导游员。

学习内容】1. 了解导游服务的产生和发展。

2. 熟悉导游服务的范围、性质和特点。

3. 熟悉导游服务的发展趋势。

学习目标】1. 掌握导游员的概念和分类。

2. 掌握导游员的职责及条件。

重点难点】重点：熟悉导游服务的性质。

难点：掌握导游员的职责。

项目二导游语言技能。

学习内容】1. 了解普通话语音语调、普通话语言节奏、导游交际语言技巧。

2. 掌握并且能熟练运用欢迎辞、欢送辞。

3. 掌握基本讲解技能和综合讲解技能。

学习目标】1. 让学生熟悉导游中讲解服务的主导地位。

2. 掌握导游语言、方法和技巧的运用和导游词创作。

3. 提高学生导游讲解服务的能力。

重点难点】重点：掌握导游讲解的方法和技巧。

难点：导游讲解服务的能力和导游词的创作。

项目三导游服务流程技能。

学习内容】1. 掌握接待计划的研究、落实接待事宜工作。

2. 导游常用工具的准备、认找旅游团、首站沿途导游。

3. 入住饭店服务、商定活动日程、出发前准备。

4. 途中导游、返程服务、送客服务、总结工作、全陪日志。

5. 能够运用所掌握的知识进行综合服务。

学习目标】1. 掌握导游员在旅游接待中应做的工作及内容。

2. 掌握导游员在旅游接待中要求。

3. 提高学生旅游接待的应用能力。

重点难点】重点：掌握接待计划的研究、落实接待事宜工作。

难点：能够运用所掌握的知识进行综合服务。

项目四导游处理问题的技能。

学习内容】1. 掌握旅游线路日程变更。

2. 旅游者生活服务变更、漏接、空接、错接、物品丢失的预防。

3. 处理、游客走失的预防和处理。

4. 基本的救护常识、旅游者患病、死亡的处理、安全事故的预防和处理。

学习目标】1. 掌握旅游接待工作中常见的旅游故障的处理和预防方法。

2. 提高学生解决和处理问题的能力。

3. 了解、熟悉和掌握旅游者要求的处理方法，提高学生的应变能力。

重点难点】重点：掌握旅游者要求的处理方法。

难点：掌握旅游接待工作中常见的旅游故障的处理和预防方法。

项目五导游服务知识。

学习内容】1. 熟悉旅行社的业务流程，熟悉旅行社的主要业务，掌握旅行社旅游产品的类型，熟悉导游员和旅行社业务的关系。

2. 了解饭店的含义和功能，熟悉饭店的类型和等级，了解饭店主要接待部门概要，了解vip服务，掌握饭店的接待服务流程。

3. 了解旅游景区的基本概念与特点，了解旅游景区的类型，熟悉特殊旅游景区——“世界遗产”，了解国家重点风景名胜区与全国重点文物保护单位，a级景区，自然保护区，森林公园与地质公园，全国农业旅游示范点与全国工业旅游示范点。

4．掌握四类交通运输工具常识——航空、铁路，公路，水上运输。

5．掌握护照的定义、类型，签证，港澳同胞回乡证，台湾同胞旅行证明，外国游客中不准出境的人员，中国海关有关出入境的相关规定。

6．掌握外汇的定义，中国外汇的种类，对于外汇的政策；旅行支票的定义；信用卡的定义，种类，使用要求。

7．掌握旅行社责任险的具体赔偿范围、投保规定，发生保险责任事故时，导游员必须掌握的出险处理程序。

8．掌握晕车（机、船）的处理，掌握中暑的处理，掌握骨折的处理，掌握心脏病猝发的处理，掌握蝎、蜂蛰伤，蛇咬伤的处理。

学习目标】1. 了解、熟悉和掌握导游业务相关知识。

2. 熟悉导游员和旅行社业务的关系。

3. 掌握饭店的接待服务流程。

重点难点】重点：掌握导游业务相关知识。

难点：掌握旅行社责任险的具体赔偿范围。

七、课程实施建议。

1、通过案例、小组讨论、模拟场景等方式，拓展学生思维，进行创造性学习和训练。

2、突破传统的教学观念和方法，教师由原来的“教授者”转为“指导者”。

3、以小组为单位，进行技能比赛，展开自评、互评活动。

4、根据项目课程的实施计划，多渠道、多途径搜集资料。

5、有效利用网络、图书馆等资源。

八、教学评价、考核要求。

将“员工绩效考核”制度的理念和做法引入项目课程的教学评价与评估，制定项目评估体系和标准。

在项目课程具体实施的过程中，建立“工作日志”（小组日志、个人日志、教师日志）的评估体系和制度，将各层次的工作日志作为项目课程实施、评估、考核的重要依据。

学生评价。本课程采用考试与平时实践活动、作业相结合的考核方式。笔试成绩占总成绩的60%，平时成绩占40%。

采用百分制评分，本课程命题考试（笔试）应根据考纲规定的内容来确定考试范围和考核要求。平时成绩由平时作业，实践活动表现，学生评价等方面综合形成。

九、教学资源。

一）硬件条件。

学校的旅行社模拟室及其所包含的各类实用软件、模拟旅游车、计算机网络教室（多**教室），充足的导游业务方面的书籍和多**资料。

根据教学实际安排学生进行旅行社实地参观，教师要制定详细见习指导计划。

二）师资。要求教师要有广博的知识和一定的操作技能，能根据实际进行教学内容的设计与更新，积极探索教学方法的改革，充分利用学校的平面和立体导游实训室，为学生实践创造更加方便的条件。

制订人：（校企合作课程要体现校企共同开发）

课程负责人批准人：

导游服务技能

2019导游服务技能考试试题

2019导游服务技能考试试题

2023年江苏省导游考试《导游服务技能》试题

其他用户还读了