总台主管的岗位职责、工作内容。
一、 工作标准。
认真执行部门经理工作指令，向其负责报告工作。负责总台及行政楼层预定、问讯、接待、收银、外币兑换、钥匙控制等工作。要求及时掌握预订情况，负责做好总台推销及会员卡销售工作。
二、工作程序。
1、上班前及时查看交**本，检查当班人员的仪容仪表。
2、了解当日预订情况，审阅每日预订单，及时向部门经理报告重要客情。
3、督促总台组各岗位严格按工作规范及质量要求实行规范服务及操作。
4、参与对客服务，及时处理工作**现的问题。
5、及时负责总台各组的班次安排及轮流换岗和用餐。
6、负责各类档案的搜集、存档和管理工作。
7、沟通总台与其他各岗位之间的联系，协调好各项工作。
8、带领全组员工积极、认真地完成会员卡销售工作。
三、 控制要求。
1、 及时掌握各点信息，处理好总台业务及做好监督管理工作。
问询员、接待员岗位职责、工作内容。
一、 工作标准。
服从领班工作安排，熟悉酒店各项服务项目和营业时间，掌握当天客情，及时准确高效地办理check-in手续，接受客人预订。
二、工作程序。
1、负责按部门《预先安排客房程序》为vip客人、团队和有特殊要求的预订客人进行预排房。
1、 当有预订的散客前来登记时，按照部门《预订散客登记程序》为客人办理c/i手续。
2、 对无预订的散客则按照部门《walk-in客人登记程序》为客人办理c/i手续。
3、 vip客人入住时应按照部门《vip接待程序》为客人办理相关手续。
4、 碰到客人换房、增住、加床等问题时，应按照部门《客人换房程序》和《增住和加床程序》为客人提供相应服务。
5、 在客人提出要求延期离店时，应按照部门《处理客人延期离店程序》操作。
6、 如有要求留言给住店客人时，应按照部门《留言服务程序》为住店客人提供留言服务。
7、 当住店客人提出叫醒要求时，应按照《总台接受客人叫醒服务程序》为客人提供叫醒服务。
8、 遇到保证类订房未抵店情况时，应按照部门《保证类订房但未抵店情况的处理》操作。
9、 如住店客人发现遗失钥匙时，应按部门《处理客人遗失钥匙程序》操作。
10、 如客人需查询房号，则按部门《查询客人房号程序》操作。
11、 总台钥匙管理按《钥匙管理》进行操作。
12、 总台团队及会议接待需按照《团队接待程序》和《会议接待程序》操作。
13、 按照部门《接受**预订客房程序》为**至酒店订房的客人提供预订服务。
14、 接受客人的预订后应及时输入电脑，如客人的预订发生修改、取消预订时，应按照部门《输入预订程序》、《修改预订程序》、《取消预订程序》执行。
15、 客人有预订要求时，酒店房间已满，按照部门《婉拒预订程序》进行操作。
16、 如接到与本店有协议关系的订房中心的传真预订，按照《订房中心传真类预订》程序操作。
17、 据各种渠道获得的客人信息，每月对电脑中的客史档案一栏进行整理并查看。
18、 如是保证类预订情况，应按《保证类预订》程序进行操作。
19、 有需取消信息及发生no-show情况，应按《取消及no-show的操作要求》进行规范操作。
三、控制要求。
1、 服从主管工作安排，及时掌握各种信息，熟悉业务。
问询/接待岗位程序。
一、预订散客登记程序。
一） 查预订：（1）当客人来到总台，应笑脸相迎、热情问侯，问清客人是否有预订。
2）如已预订，根据客人报出的姓名在电脑中查找，一时查不到预订时，在房间可安排的情况下，先让客人登记，同时参照查询程序反复查找，如实在查不到，请客人先入住然后再进行确认，补办相关手续。
（3）特殊情况报上级处理。
二）登记验证：（1）礼貌地请客人出有效证件，并请客人填写外宾临时住宿登记单或内宾住宿登记单。
（2）登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对客人与证件**是否相符核对登记年龄与证件的年龄是否相符核对证件印章和使用年限是否有效。
（3）复印身份证或驾驶证，外籍证件必须把好验证关。
（三）确认信息（1） 向客人确认离店日期、房间种类、房号、房价等以防差错（房价保密者除外）。
四）安排房间（1） 根据客人的要求，在电脑中挑选所预订房间的房号，并尽量挑选ok房，用预定快速c/i方式入住制作钥匙。
（2） 如客人需要更好的房间，可酌情给予相同的折扣。
（3） 如无ok房安排，必须向客人说明。待有ok房再安排入住。应先为客人安排登记手续，帮助寄存行李并请客人在大堂稍坐，请其谅解。同时通知客人中心抢房并将所需时间明确告之客人。
（4）如遇一档5间以上的散客入住可以填写“团体散客入住登记表”，登记验证工作同一般散客。
五）信用保证（1） 请客人押信用卡或付预付金、或有效支票。
2） 信用保证的相关程序，谨请参考帐务有关操作要求。
（3） 有些vip客人和部门经理级以上人员担保的客人，可免押金。另外一些与酒店有长期合作关系的公司，经营销部授权，由其担保的客人可免收预付金。
六）提供其他帮助（1）如有留言要及时转交；
（2）安排行李服务将房钥匙交给客人，非客史范围内的客人需告之钥匙的使用方法并说明此钥匙是需要**的；若房价含早需告诉客人早餐时间及地点并且提供其他问询服务，祝客人住店愉快，指引客人客梯方向。
七）存档1）在有空时，将所有相关信息录入西软系统，并输入公安局传送电脑，输好后要进行核查传送。
2）将客人的登记单、预订单和信用卡签购单等订在一起，放入相应rc吊带中保存。
二、walk-in客人登记程序。
一） 介绍房间（1）当客人来到总台，应笑脸相迎、热情问好。
2）当得知客人无预订时，首先询问客人需要的房间类型。
针对客人的需求介绍并推荐可用的房间种类，合理使用房价的优惠权，使客人开到满意的客房。
二） 其它相同于有预订散客登记程序（除电脑里用快速登记方法）
附：rc单上所填写的标志、符号含义：
id：身份证 l：旅游 b：商务 z：职业 f：访问 pp：护照 v：无签证相关国名缩写按照国际惯例执行。
三、团队接待程序。
1.预订处至少提前一天将已预排的团队进行排房操作，如当时出租率不高，原则上套用离店团队的房号；如不够，可排当日富余的房间；每天早班进行团队的核对与更正。
2.及时以书面形式通知客房部、餐饮部、礼宾组等相关部门班组。
3.夜班事先做好房间钥匙，装入钥匙信封袋。
4.每天早班进行团队的核对与更正。
5.接团队应请陪同报出团号、国籍、接团社号等相应内容与今日到团对核对确认后，即刻为该团办理入住登记手续。
6.与领队或陪同确认用房数，将分房表给团队分房，并叫早时间、早餐时间、出行李时间和出发时间，并请其签字确认。（之后发给各部门）
7.办理团体入住登记手续，填写团队入住登记，并向团队的领队收集团队签单（注有房号）；如团队无集体签证时，可请领队协助填写。
8.团队如有陪同入住，须登记旅客登记单并验证。
9.书面形式通知礼宾组和总机、餐饮、客房等相关班组及部门。
10.收取一定的钥匙押金。（请陪同付钥匙押金，一般为200—300元，并要求陪同在退房时将钥匙收全后统一交还总台。）
11.团队进店时，临时增加房间，必须由营销部认可确定，增加陪同用房时，必须按有关规定办理。如减少房间，也必须由有关人员确定，同时把所减房号从电脑中释放出来。
12.若团队是现付，前台须当日内解决帐务问题。（参照团体入住结帐操作程序）
四。会议接待程序。
1. 预订处至少提前一天将已预排的会议进行排房，如当时出租率不高，原则上套用已离店团队的房号；如不够，可排当日富余的房间；
2. 夜班及时以书面形式通知客房部、餐饮部、礼宾组等相关部门班组；并事先做好房卡和钥匙，通常情况下，两天以上的会议每个双人间准备两张钥匙。
3. 早班进行会议房间的核对与更正；
4. 通常情况下，大型会议有上午报到的特点，因此，大型会议房间安排及准备必须一早就筹备好；
5. 准备工作包括：
1） 每位员工详细阅读会议通知要求，了解整个会议的主办、房间、帐务、日程等安排情况；
2） 在所排房号出来时，再次与客房部确认房号，及会议在房间方面的要求，并要求脏房尽快打扫出来；等。
6. 会议主办方到店后，前台与之确认用房情况及指定可签单人；须预付的会议，必须事先做好信用担保；同时向会议主办方说明，前台发放的钥匙需要在退房时全部归还（最好统一收全后归还），如有遗失将按价赔偿；请会议主办者提供所有住店客人名单，并输入电脑；
7. 根据会议接待的实际情况填写《会议接待一览表》，内容包括日期、会议名称、会务组、主办方负责人、联络方式等，并根据实际用房情况，请会议负责人对所用房间签字确认；记录会议负责人的特别要求并立即通知相关部门班组按要求执行，需记帐付费的项目必须及时请负责人签字并及时输入相关帐户。
8. 随时与会务组保持联系，尽力解决客人们的要求，并及时将客务问题及会议上的要求反馈于相关部门与班组，以作好会议服务工作；
9. 根据会议指定签单人范围，进行会议帐务管理；（参考会议帐务管理及要求）
10. 会议退房及时通知各相关部门作好相关准备（如查房、帐务归结、终止签单等）
11. 请会务主办人协助做好钥匙的**工作；
12. 做好帐务结算工作。
五、客人换房程序。
1. 非特殊情况，一般不予随便换房。
2. 若客人特别要求换房时，首先问清要求换房的原因，如确有充足理由，尽量满足客人的要求。
3. 客人在总台当面要求换房：
a) 总台先收回客人的房卡和钥匙。
b) 填写房间/房价变更表，注明新旧房号和房价、日期、时间等，请客人签字确认。
c) 在电脑中选择相应的房间进行更换，同时按照《房间/房价变更表》更改相应的电脑信息，制作新的房间钥匙和房卡，并请客人在房卡上签名。
d) 如果客人原房间还有行李，房门由客房服务员帮助打开，礼宾员凭新房卡和房间/房价变更表陪同客人前往搬至新的房间。
e) 房间/房价变更表与相应的rc单进行存档。
4. 客人不在酒店，要求酒店为其换房：
a) 一般情况房间钥匙必须还至总台才可为其换房。
b) 填写房间/房价变更表，注明新旧房号和房价、日期、时间等。
c) 在电脑中选择相应的房间进行更换，同时按照《房间/房价变更表》更改相应的电脑信息，制作新的房间钥匙和房卡。
d) 如果原房间内还有客人的行李，待客人授权（授权时要核准客人姓名、证件等相关信息）后，由总台填写《房内撤出清单》，与新房间钥匙、房间/房价变更表一同给礼宾员前往换房。
生产部各岗位说明书
生产部经理岗位说明书。职位名称直属上级。生产部经理总经理。职位 填写日期。所属部门核准人。生产部。职位概要 主要负责公司生产的全面管理工作，协助总经理制定并实施企业战略 经营计划等政策方略，实现公司的经营管理目标及发展目标。工作内容 1.根据公司战略目标和实际生产情况编制年度原材料采购计划和预算方案...
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迎宾岗位说明书。直接上级。经理。岗位名称。迎宾员。任职条件。1年以上餐饮工作经验，熟悉餐饮服务内容 反应灵敏，仪态大方，文明礼貌，具备亲和力和较好的语言表达能力。岗位目标礼貌微笑的将客人引领到所定的房间，并与服务员做好交接 岗位职责12345678910 按照工作标准和规程，做好餐前 餐中 餐后工作...
维修部各岗位说明书
名称。工作部门直接上级管辖范围工作概要工作描述 1.制定生产设备保养制度 管理制度及作业流程 2.制定年度工作计划及月度实施方案，并督促实施 3.生产设备的安装 调试 维护 维修及更换工作安排 4.监督设备保养 维护 维修情况，清除因设备引起的品质故障 安全故障 5.监督及检讨操作流程 保养措施，以...