如何留住员工

如何留住员工，降低呼叫中心流失率？

故事分享——何去何从。

陈宇在座席员这个工作岗位已经工作了近两年了。当初陈宇在人才市场应聘这个岗位的时候并不了解这个行业，只知道自己要做的就是接**的工作。在陈宇的印象中，接**只要会说你好、再见就可以了，毫无技术含量。

所以陈宇并不喜欢这份工作，但找份工作不容易，并且虽然这个岗位不怎么样，但毕竟是在大型公司里，并且还是知名企业。所以经过了笔试、面试后，陈宇就开始了座席员的职业生涯。

入职培训的时候，陈宇才认识到，原来座席员的工作并不象自己想象的那么简单。大量的业务知识需要掌握，并且一些政策经常在变，这需要自己有很强的学习能力。同时，作为一名优秀的座席员，不仅要有动听的音色、敏捷的反应能力、正确的理解能力，还要有较强的沟通能力和投诉处理能力。

认识到这些后，反倒激起了陈宇对这份工作的热爱。原来这份工作并不是毫无技术含量，想做好还是需要付出一番努力的。陈宇一向好强、勇于接受挑战，凭着对自己的正确评价和对这份工作的理解，陈宇暗暗下了决心；一定要做个出色的座席员。

在作为座席员的这将近两年的时间里，陈宇一直非常努力。对于每天都在变的业务知识，陈宇一直掌握的很好，所以从未出现过严重的错误。刚毕业的时候，陈宇的普通话水平一般，但为了做好这份工作，她一直利用业余时间练习普通话。

工夫不负有心人，陈宇的普通话水平果然有了大幅度的提升。所以，在自己的团队中，甚至在整个呼叫中心中，陈宇都有信心，自己是个称职的座席员。

但这段时间，陈宇一直闷闷不乐。事情缘起于一个客户来电：

王先生是公司的老客户，消费水平一直较高，因而对公司的业务及相关规定非常熟悉，对服务的要求也很高。并且王先生属于易怒型客户，团队中有很多同事被王先生骂过。换句话说，这是一个比较难缠的客户。

大家都不愿意甚至有些怕接到王先生的**。陈宇以前也接到过王先生的**，但当时王先生的问题很容易解决，也就顺利结束了通话。但这次王先生的问题比较难解决，因为王先生的投诉有道理，但公司出于成本的考虑并不能满足王先生的需求。

为此，陈宇以高度的热情和极大的耐心反复向王先生解释，但始终得不到王先生的认可。这个**讲了半个小时，也就等于自己被骂了20多分钟。

下班后，陈宇一直心情郁闷。倒不是因为被客户责骂，作为一个老员工，这样的事情自己经历的也不少了。主要是陈宇不明白，作为一个知名企业，为什么不能满足客户的一个正常的需求呢？

这不是一个客户的问题，这段时间客户投诉基本都是因为这个问题，如果这个问题得不到解决，这样的责骂就肯定会继续下去。

由此，陈宇这段时间一些隐约的感觉渐渐清晰起来：想想自己的工资不高，在同学中基本算是低收入水平的；工作很枯燥，一个**放下另一个**又响起，自己一遍又一遍的重复几乎相同的话；还要时不时的被骂；虽然自己一直很努力，但往往是刚好那个心情不好时候的**就被质检扣分；每月都要进行业务考试、打字考试，自己的心态不好，每次的打字考试前都紧张的手心出汗，所以每月的打字考试都象是一场劫难；团队氛围现在也远远没有了刚入职时的轻松活泼，繁重的业务让大家在上班时根本没有交流的机会，下班后也都各自休息，根本没有集体生活……

陈宇感到茫然了，她知道自己的工作热情在减退，因为她不知道自己的明天在**？自己真的要一直继续下去吗？做一辈子的座席员吗？

再想想，当初和自己一起入职的同事，很多都已经辞职走了。那么自己呢，辞职？陈宇被自己的想法吓了一跳，因为去年在参加职业生涯规划培训时，自己曾经下定决心要沿着呼叫中心这条路走下去的。

并且现在辞职，能找到什么样的工作呢？就算找到好工作，但时间长了，会不会也一样的感觉到疲倦呢？为此，陈宇陷入了苦恼：

自己该何去何从？

你说我说板块——调节心态、调整情绪。

深圳报业集团发行公司客户服务中心座席员张立平。

客服务中心已经成立五年了，我在客服这条路上也走过了五个春秋。在别人眼中，可能都会认为，客服，是一项很容易很轻松的工作。但也只有我们亲身体会过的人才知道其中的甜酸苦辣！

客服中心工作琐碎，大概我们部门是全公司听到埋怨最多的地方，每个人都是客户的出气筒。每天的耳中充斥着客户的埋怨、吵闹，使得我们的生活中似乎也充满了误解和委屈。刚刚做这个岗位的时候我特别不习惯，想不明白为什么不是我的错，客户却要对着我发那么大的脾气，还要逼着我承诺这个又应承那个，这种委屈甚至会带到生活里。

但后来在长久的工作中慢慢悟出了道理，客户埋怨、发火并不是针对我个人的，在工作中，我代表的是公司，客服中心是客户反映问题的渠道。今天我坐在这里，客户是在骂我；明天别人坐在这里，客户骂的就是别人。甚至如果我的经理坐在这里，客户就会骂我的经理。

这样想来，我忽然释然了。为客户服务，是我们的职责所在。只要真诚对待客户，就能赢得信任和尊重。

那么，调整心态，调节情绪，是我们每一天，甚至是每一通**之后都要做的功课。假设，我们每天接听100个客户的**，可能第一个客户就把我们臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落。可是，后边还有99个客户依然在等着我们，这时候我们不能把第一个客户带给我们的不愉快转移给下一个客户。

因为对于客户，我们是他第一个接触的人。

所以，调节心态不仅会提高客户的感知，也会让我们生活和工作都很快乐！

管理视角板块——如何留住员工，降低呼叫中心流失率。

深圳创维-rgb电子****王筱璐。

感谢客户世界抛出这样一个话题，这是一个一直在困扰呼叫中心行业的问题，我到过的每一个呼叫中心，包括我自己所在的呼叫中心，每个管理者都在持续的**这样一个问题：如何降低流失率？

从笔者的工作角度，观察到了以下三点流失率产生的主要原因：

1、行业社会认同度偏低，导致很少有座席人员把呼叫中心当成自己可以为之奋斗的长期事业，而只是个暂时的栖身之所。

呼叫中心正式进入中国也不过才10年左右的时间，加上国内的呼叫中心可以说是从最初的话务中心发展起来的，虽然经过10年的壮大，在专业性，业务复杂性等方面已不能同日而语，但社会认同度依然不高。大多数人，甚至包含呼叫中心（尤其是在服务型的呼叫中心）的部分从业人员依然简单的认为，呼叫中心客服代表的工作就是接听和记录**内容。认识的偏差造成了呼叫中心的人员需求，和供给之间出现巨大断层。

管理人员希望招聘更多的是学历较高的员工，至少是大专以上，而来求职的，多是学历偏低的人。学历偏高的人来了以后，由于工作形式的简单枯燥，加上周围有很多低学历人员和自己从事一样的工作，从而导致他们的认识上出现偏差，认为，岗位对个人素质要求不是太高。这样的认识必然导致，高素质员工只会把呼叫中心做为自己工作的暂时过渡，或者是面对就业压力，把呼叫中心暂时做为自己的栖身之所。

2、年轻的团队成员游走于理想和现实的巨大落差之中，为追求理想，他们开始习惯性跳槽。

呼叫中心是一个年轻的行业，而呼叫中心的团队更是一个年轻的团队，目前国内大部分的呼叫中心，座席代表的平均年龄都在25岁左右。大多都是刚出学校的学生。这样的年龄阶段的人，最大的特点就是对生活和工作充满理想和期望，当他们发现理想和现实之间有不可弥合的鸿沟时，接受现实的人很少，力求实现理想的人很多。

力求实现理想，就必然要去寻求，寻求理想的行动就是跳槽，跳到自己认为符合自己理想的公司和岗位上去。

3、团队人数众多，业务复杂度日益提高，让座席觉得不堪重负。

随着呼叫中心业务量日益增加，呼叫中心的规模也越来越大，几百席，上千席的大型呼叫中心在现在已经不是天方夜谭，人员数量如此庞大的呼叫中心，大部分人都干着内容一致，单一重复的工作，在座席人员疲劳感增加的同时，更多的是座席对自我重要性的迷失。因为工作的单一性和同质性，很容易让座席人员认为，自己对于这个团队来说不重要，一旦遇到一点不顺心的事情，马上就会动心思离开。

另一方面，随着大型呼叫中心的业务日趋复杂，座席所需要掌握的信息量越来越大，高强度的培训，高强度的工作再加上顾客的无理和挑剔，年轻的座席员们放弃这份工作的念头就会越来越强烈，直至付出行动。

分析了问题产生的原因，就可以找到相应的对策：

1、岗位技能教育和岗位理想教育相结合，帮助座席人员提升对呼叫中心的认识高度。

大多数的呼叫中心，对于基层座席人员的培训，更多的强调岗位技能，座席需要做什么工作，就培训什么内容，笔者称此为岗位技能教育。技能教育非常乏味，且座席的抵触情绪很大，因为是每天都要接触的内容，上班接触这些，下班培训还要接触这些。

而笔者在工作实践中发现，岗位理想教育，对座席人员来说，更为重要，更能激发他们在呼叫中心持续工作的热情。什么是岗位理想教育？就是对于普通座席人员培训呼叫中心专业知识。

帮助她们认识，什么是呼叫中心，从技术层面，到运营层面；从管理层面，到专业技能层面。通过这样的培训让基层座席认识到，他们平时所看到和接触到的呼叫中心只是浅层次的，这个行业，这个企业，这个部门远不像他们所想象的那么简单，需要了解的内容还很多，自己可以做，可以学的还很多。这样的理想教育，会帮助很多基层座席对自己进行准确定位，甚至帮助一些人树立自己的行业目标和行业理想，从而留住大量未来的行业精英。

2、丰富呼叫中心员工的年龄层次。

呼叫中心座席员并非只有20来岁的年轻人才能做。年轻人有冲劲，有激情，但也容易情绪化，抗压能力较弱，部分人甚至缺乏责任感，这对于呼叫中心的工作是不利的。因此，呼叫中心除了要拥有有激情的年轻员工之外，也需要有一些沉稳，老练，有丰富生活经历的员工，这样的员工多集中在30-40岁之间，她们生活经验丰富，见多识广，沟通能力强，心态平和，且大多有家庭压力，工作稳定性高。

同时，这样的员工的沉稳气质也容易影响到他们身边的年轻人。

3、增加对基层座席人员的关注、鼓励和关怀。

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