第四章案工作方法 3

第三节个案工作的常用技巧。

个案工作的技巧有很多，根据个案工作的过程，可以划分为会谈、记录、收集资料、策划方案换和评估等不同方面的常用技巧。

会谈（个案会谈：指社会工作者与服务对象进行面对面的、有目的的专业谈话，又称“个案面谈”。）

一）支持性技巧：社会工作者借助口头语言和身体语言让服务对象感到被理解、被接纳的一系列技巧。

1.专注→2.倾听→

3.同理心→社会工作者设身处地体会服务对象的内心感受，理解服务对象的想法和要求。

4.鼓励→二）引领性技巧：社会工作者主动引导服务对象探索自己过往经验的一系列技巧。

1.澄清→社会工作者引导服务对象重新整理模糊不清的经验和感受。

eg.“您刚才说的意思是……是吗？”/听了您刚才的话，我的理解是……对吗？”

2.对焦→社会工作者对服务对象偏离的话题或宽泛的讨论进行收窄，集中讨论的焦点。（社工将案主的叙述总结收窄，突出了问题的重点）

3.摘要→社会工作者将服务对象长段谈话或不同部分的话题进行整理，概括和归纳其中的要点。

eg.“您刚才讲的是不是包含……几个方面的要求？”/您刚才讲的，我的理解是……您有什么要补充吗？”

三）影响性技巧：社会工作者为服务对象提供必要的信息或建议，让服务对象采取不同的理解和解决方法的一系列技巧。

1.提供信息→社会工作者借助自己的专业知识和经验向服务对象提供必要的知识和技巧。

2.自我披露→社会工作者有选择地袒露自己的亲身经历或处事方法，为服务对象提供参考。

eg.“这是我的个人经验”

3.建议→4.忠告→社会工作者向服务对象指出某些行为的危害性以及必须采取的行为。

5.对质→社会工作者通过直接提问等方式让服务对象面对自己在行为、情感和认识等方面不一致的地方。

记录。个案记录内容包括：

一）事实描述可以直接观察到 eg.服务对象说话有气无力、容易发呆、对外界的行为反应迟缓等。

二）推断无法直接观察到 eg.服务对象的情绪低落、内心的改变愿望不强等。

个案记录的要求：①个案记录的基本格式要求；②现在与过去；③事实与推断。

个案记录具有多方面的作用，不仅仅是为了记载个案的情况，同时它还包括：①跟进服务；②社会工作者评估；③转介依据；④机构评估依据；⑤未来研究的参考。

收集资料。收集资料是社会工作者通过自己的观察以及与服务对象和周围人的接触和会谈，调查、整理和分析服务对象问题的基本特征以及问题产生的原因和发展变化的过程。其中涉及以下一些主要的技巧：

一）会谈的运用。

与服务对象的会谈时社会工作者直接收集资料的有效方法之一。对于服务对象自己的经历和内心感受的资料可以采取由服务对象自我陈述的方式，允许服务对象按照自己的方式讲述自己的情况。而只有对于一般性的情况，社会工作者可以采用严格的对答方式，以保证信息的完整性。

建立关系的会谈的主要目的是保证社会工作者与服务对象建立专业的合作关系。为了保证专业关系的顺利建立，社会工作者在这种会谈中的工作重点是创造一种宽松、信任的谈话氛围，让服务对象能够自由地表达自己的感受和想法。

二）调查表的运用。

调查表的运用是社会工作者收集资料的常用方法之一，特别对于一些涉及隐私或者不便于在他人面前表达的资料，采用调查表收集资料比较方便。

三）观察的运用。

对于服务对象与周围人之间的互动交流方式，最好采用观察的方式，直接了解服务对象与周围人的交流方式和过程。

四）现有资料的运用。

现有资料的运用是资料的收集过程运用得技巧之一，有些资料都有记录，如学生的成绩单、低保户家庭的基本状况等，社会工作者可以通过有关机构查阅和收集这方面的资料。

策划方案。服务介入工作是否能够顺利展开，很大程度上取决于是否能够制定一个好的服务方案。而制定一个好的服务方案，社会工作者需要掌握策划方案的技巧：

①目标清晰而且现实；②服务对象的范围明确；③策略合理。

评估。评估是对社会工作者的工作进行考核，服务对象通常碍于面子或者害怕失去进一步的帮助而不愿意表达自己的真实想法。因此，社会工作者在开展评估时，需要做到：

1.坦诚。在评估之前，社会工作者需要向服务对象说明评估时为了改进现有服务工作，表达自己的诚意。

2.保密。在评估过程中，社会工作者需要向服务对象承诺保密的原则，以减轻或消除服务对象对待评估工作的担心。

针对不同评估过任务，可以吧社会工作评估分为两类：

1.效果评估，是针对服务介入活动的效果进行评估，包括服务对象是否发生改变、改变的过程以及实现服务目标的程度等。

常用来考核整个服务开展的状况或服务机构的活动开展状况）

2.过程评估，是针对服务介入的具体过程进行评估，包括服务运用的策略、方法和技巧以及每次服务介入活动的影响因素等。

事实上，在整个个案工作服务过程中都需要评估，涉及一些主要的技巧：①正确运用评估类型；②合理运用评估的方法；③鼓励服务对象的积极参与；④坦诚与保密。